“差評”當警報 服務“有回響” 思茅法院以“如我在訴”理念優(yōu)化訴訟服務

　　“全年接待上萬人次，業(yè)務滿意度99.12%……”這組數(shù)字背后，是普洱市思茅區(qū)人民法院持續(xù)優(yōu)化訴訟服務、提升群眾辦事體驗的務實舉措，更是對“如我在訴”理念的踐行。

　　把“差評”整改落實處

　　“原本以為給了差評就石沉大海，沒想到法官當日就打電話來解釋，還告訴我下一步該怎么辦?！币幻虿牧喜蝗a(chǎn)生誤解的當事人，在接到二次釋法說理電話后表示理解，并在電話里連聲道謝。

　　這樣的場景在思茅區(qū)人民法院訴訟服務大廳已成常態(tài)。2025年，該院立案庭共收到訴訟服務有效差評54條，但他們沒有把差評當成“包袱”，而是視作改進工作的動力?！懊恳粭l差評都是一個警報器，告訴我們哪里做得還不夠?！绷竿スぷ魅藛T介紹，他們建立了“即時預警、專人核查、限期答復”的機制。收到差評當日，專人逐案調(diào)取電子卷宗、審核記錄，對照當事人反映的問題一條一條核對——是告知書沒留電話，還是系統(tǒng)推送后缺少提醒?是當事人未補材料，還是調(diào)解中信息沒跟上?核實后，工作人員第一時間電話聯(lián)系當事人首次答復;對程序有疑問的，由立案審查人員或庭領導進行二次釋法說理。54條差評，在規(guī)定時限內(nèi)全部答復，真正做到件件有落實、事事有回音。不僅如此，他們還從差評中總結(jié)經(jīng)驗：發(fā)現(xiàn)“告知書未留電話”的問題，立即督促工作人員改進，確保后續(xù)補正告知信息完整;針對“審核標準不一致”的問題，在查實個案的基礎上，通過專題培訓統(tǒng)一審查口徑，將“解決一個問題”轉(zhuǎn)化為“規(guī)范一類操作”，讓差評的反饋價值落到實處。

　　從“模糊說”到“清楚講”

　　“缺什么、為什么補、怎么補”，如今在思茅區(qū)人民法院立案窗口，補正告知不再是簡單的一句“材料不符合要求”，而是一個預先告知補正的電話及一份清清楚楚的《補正材料告知書》。

　　針對當事人反映集中的告知不明問題，立案庭推行“標準化”審查：對主要材料不全的，明確告知具體缺哪份材料、缺什么簽名、需要怎么補;對次要材料欠缺的，先接收登記，允許后續(xù)補交。網(wǎng)上立案申請指定專人負責，在線推送補正通知的同時，預留聯(lián)系電話和郵寄地址，防止當事人“訴求無門”。

　　“以前最怕來回跑，現(xiàn)在一張單子寫得明明白白，跑一次就辦好了?！鼻皝砹傅睦钕壬锌?。

　　同時，立案庭梳理形成立案審查要點清單，對“被告身份信息明確程度”“管轄依據(jù)材料是否充分”等易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)統(tǒng)一把握尺度，確保同類案件在不同窗口得到一致對待。

　　讓釋法說理更有溫度

　　“為什么不能立?”“接下來該怎么辦?”這是不符合立案條件的當事人最關心的問題。立案庭給出的答案是：不簡單一退了之，而是配套深度釋明。

　　因管轄問題，告知有管轄權(quán)的法院;因材料問題，告知如何完善;因不屬于法院受理范圍的，直接告知當事人法定的救濟途徑，并說明相應途徑的受理條件和辦理部門，讓當事人即使不能在法院立案，也能清楚知道“接下來該去哪里、該怎么辦”。對進入先行調(diào)解的案件，要求調(diào)解員、調(diào)解組織定期告知調(diào)解進展;調(diào)解不成進入審理的案件，第一時間通知并說明后續(xù)流程，避免因信息不對稱產(chǎn)生“案件被拖延”的誤解?！霸瓉硐刃姓{(diào)解也是在幫我省時省錢，法院這樣一解釋，我心里就踏實了?！币幻诮邮芟刃姓{(diào)解的當事人表示。

　　提升“復合型”窗口服務

　　群眾滿不滿意，關鍵看窗口。思茅區(qū)人民法院始終把提升訴訟服務工作人員綜合素養(yǎng)作為改進服務的著力點，推動服務能力從“單一型”向“復合型”延伸。不僅要求工作人員熟練掌握立案審查知識，還組織學習訴訟程序、法律適用等相關內(nèi)容，確保既能高效辦理立案手續(xù)，也能準確解答當事人的程序性疑問。

　　在服務技巧上，針對窗口可能遇到的情緒激動當事人，總結(jié)出“一聽二問三釋明”的應對方法：先耐心傾聽訴求，讓當事人把情緒釋放出來;再針對性詢問關鍵信息，把問題聚焦;最后結(jié)合法律規(guī)定進行釋明，把道理講清楚。同時，將常見的當事人疑問和情緒場景整理成《窗口服務應答指引》，讓工作人員遇到類似情況時有參照、不慌亂。

　　記者 謝玉鑫 通訊員 趙偲宇