新華保險構建“大消保”工作格局 守護人民美好生活

2025年，新華保險始終堅持“以人民為中心”的價值取向，以“臻心、暖心、精心、安心、誠心”為底色，將消費者權益保護融入服務全流程、各環節，以更專業、更有溫度的服務，切實守護每一位消費者的合法權益。

臻心護航，打造消保專業防護體系

公司以制度為基、以專業為盾，構筑全鏈條消保防線，讓專業守護可感可及。年度內更新30余項消保制度，制度體系擴容至100余項，產品和服務審查覆蓋率、消保培訓覆蓋率及員工參與率、“公眾金融教育區”升級率、糾紛調解應調率和調解執行率均達成100%。

暖心陪伴，多措并舉提升客戶體驗

圖：新華保險“銀發服務驛站”

公司以實際行動詮釋“好服務在新華”深刻內涵，持續提升客戶獲得感與滿意度：年度推出95款新產品，全年承保457萬件，保全服務1分鐘極速辦結率達96%，全年賠付金額147億元，直賠實現“出院即賠”一站式結算，快賠實現“秒級到賬”。同時，以智慧客服集群提升科技體驗，人工智能客服機器人“智多新”與“95567”智聯協同，實現7*24全天候守護；創新“空中柜面”免臨柜業務辦理新模式，讓客戶隨時隨地享受專業服務。此外，聚焦重點群體，發布中、英、盲文版《新華保險客戶服務指南》，線下服務柜面設立“銀發服務驛站”，線上升級服務平臺長輩模式，提升特殊群體保障水平。

精心宣教，深耕多元金融知識普及

圖：新華保險在深圳開展金融知識宣教活動

遵循“統籌一體推動、集中常態結合”的工作思路，年度內開展線上線下金融宣教活動4.74萬場，同比增長32.4%，觸及消費者1.05億人次，同比增長64%，活動場次、觸及人次高位提升，宣傳模式特色創新，將金融知識普及融入民眾生活的方方面面，金融教育宣傳工作整體取得較好成效。

安心守護，筑牢金融風險安全防線

從銷售到服務，從合規到安全，以全鏈條閉環管理織密消保防護網，讓客戶信任更牢固。恪守“三適當”原則，100%完成保險產品分類分級、銷售人員資質分級、產品適當性評估系統升級，切實幫助消費者了解自身風險承受能力和保障需求，避免因產品錯配帶來的權益損失。暢通糾紛化解渠道，“電、網、信、訪”全部投訴渠道消費者疑問第一時間響應，一般投訴案件15日內辦結回復。強化信息安全保障，公司已通過ISO27001信息安全管理體系認證，年度內開展客戶信息管理風險自查與整改專項工作，全體內勤員工信息安全培訓覆蓋率達100%，實現閉環管理。

誠心為民，以實際行動保障民生福祉

圖：新華保險湖北分公司帶貨施秉好物

依托“保險產品+公益平臺+志愿服務”特色模式，將投身公益慈善事業作為增進民生福祉的重要路徑：堅持普惠于心，開展“普惠進萬家”活動2000余場，覆蓋客戶近10萬；“惠民保”累計保費突破1億元，年度內7,092萬元幫扶資金，為34.8萬鄉村群眾提供公益保險服務；堅持公益于行，“關愛環衛工人”公益項目覆蓋全國100城，惠及62萬人次；“急救知識公益課堂”在83座城市為5000余名青少年普及急救知識；“加油寶貝”“頂梁柱”兩大國家級公益項目惠及34.8萬名特定群體；堅持應急于速，年度啟動應急響應76次，尋訪客戶3,800多人，賠付金額近33萬元。

三十而立，新啟華章。2026年，新華保險將繼續踐行“客戶為尊 奮斗為本 開放包容 善作善成”的核心價值觀，貫徹“專業鐵軍 追求卓越 仁愛厚德 傳承創新”的新華精神，以更完善的機制、更貼心的服務、更堅實的擔當，推動消保工作走實向深，加快構建同頻共振、合力擔當的“大消保”工作格局，以穩固保障護航人民美好生活。

來源：新華保險