投訴人信息精準泄露，政務平臺不容“內鬼” | 新京報社論

把投訴人信息泄露給被投訴人，損害的是政府公信力。

▲有市民在政務平臺投訴，卻第一時間被投訴對象找到，這種現象引發社會廣泛關注。圖/IC photo

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剛在政務服務平臺投訴了一個問題，就被投訴對象第一時間找到了自己。4月27日，《人民日報》刊文披露此類現象，并追問投訴人信息是怎樣被泄露的。

投訴人被“精準定位”，不僅生活受到嚴重困擾，更因此背負巨大心理壓力。此類行為在一些政務服務平臺時有發生，報道就提到一個典型案例——有人在某政務服務網絡平臺上，對當地一家企業養殖尾水排放污染問題進行投訴，先是當地環保部門打電話要求投訴人給予“好評”，接著隔壁鄉鎮工作人員不僅給投訴人朋友打電話施壓，又將投訴人親屬信息泄露給了環保部門。“一人投訴，全家不寧”，如此施壓甚至威脅投訴人的行為，實在是讓人忍無可忍。

投訴人個人信息被泄露，追根溯源并不困難。現在大多數政務服務平臺都鼓勵或者原則上要求實名投訴，直接征集投訴人真實姓名、身份證號碼和聯系方式。實名投訴意味著真實可信，便于核查，相關部門接到投訴后一般會優先處理、重點督辦。政務服務平臺也可以根據相關部門的處理進度，及時向投訴人反饋信息或者征求意見。

但是，政務服務平臺要收集投訴人個人信息，必須同步配套建立個人信息保護機制，不能單兵突進，尤其不能讓投訴人個人信息從政務服務平臺“裸奔”而出。

我國個人信息保護法明確提出，任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。《國務院關于在線政務服務的若干規定》指出，政務服務機構及其工作人員泄露、出售或者非法向他人提供履行職責過程中知悉的個人信息、隱私和商業秘密，或者不依法履行職責，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法追究法律責任。

遺憾的是，一些政務服務平臺依然對投訴人個人信息處理存在過度征集、隨意泄露等問題，甚至不能排除個別工作人員為了工作便利、轉嫁責任，可能故意將投訴人個人信息傳輸給被投訴人，成為泄露個人信息的“內鬼”。

報道中提到，有讀者向當地12345熱線反映問題，明確表示不需要工作人員聯系自己，仍然遭到個人信息泄露。由此可見，個別政務服務平臺對個人信息保護不但不重視，連“走過場”都懶得走，一副信息在手、隨我處置的傲慢姿態。

各級政務服務平臺是各級政府服務群眾的重要樞紐，但是一些平臺工作人員為了給自己省事，對投訴人個人信息不加處理，甚至把一些敏感信息直接轉發到相關部門。本來應該是“三方聯動”，共同推動問題解決，最終成了投訴人與被投訴人的雙方對峙。一些部門無心解決問題，而是千方百計去解決提出問題的人。

這些政務服務平臺看似在“三方聯動”中“隱身”，其實已經與被投訴人形成了“利益共同體”。此類事件頻發，必然導致民眾對政務服務平臺失去信任，不想投訴，不敢投訴，讓政務服務平臺淪為擺設。所以，打擊政務服務平臺的個人信息泄露行為必須更加嚴厲。

政務服務平臺保護投訴人個人信息，必須在技術層面加密“電子圍欄”。政務服務平臺轉交投訴事項，應該做到“對事不對人”，主動對投訴人個人信息加密或者脫敏，嚴禁隨意共享。所有查閱或者訪問投訴人個人信息的行為，都應該全程留痕。如此，即便有“內鬼”隱在幕后做手腳，也經不住倒查，隨時會暴露真面目。

一些投訴人反映的問題不但沒有得到解決，反而因為投訴平添更多煩惱，甚至失去安全感。而讓投訴人“投訴無門”，是比問題本身更嚴重的問題。民眾對此痛感強烈，有關部門也該動真格了，不能允許政務服務平臺的“內鬼”逍遙法外。

編輯 / 徐秋穎

校對 / 楊許麗

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