僅瀏覽、咨詢(xún)，就已被58同城自動(dòng)下單

近期有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在58同城下單維修家電，前后卻來(lái)了兩名不同公司的師傅上門(mén)維修，平臺(tái)上也莫名多出一個(gè)訂單。

這樣一個(gè)讓人細(xì)思極恐的情節(jié)，竟出現(xiàn)在了現(xiàn)實(shí)生活里。消費(fèi)者沈女士向澎湃新聞公眾互動(dòng)平臺(tái)介紹，事發(fā)當(dāng)日15時(shí)30分左右，第一位師傅上門(mén)維修后收取839元費(fèi)用；16時(shí)15分許，第二位身著58同城工服、帶有工牌的師傅上門(mén)了，這位師傅才是來(lái)自沈女士所下單的“博之恒”公司。

隨后，她在58同城APP“維權(quán)投訴中心”找到了另一個(gè)“幽靈訂單”，商家是“閃修速修上海總店”。

消費(fèi)者在58同城上手動(dòng)下單給“博之恒”的訂單。受訪者提供

為何多出一個(gè)訂單？首次上門(mén)的師傅收取的費(fèi)用是否合理？沈女士就此報(bào)警獲立案后，又向58平臺(tái)進(jìn)行了投訴。58同城平臺(tái)顯示，她的投訴正在處理中。

影子調(diào)查隊(duì)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在58同城APP上點(diǎn)擊“維修服務(wù)”后，就進(jìn)入“獲取報(bào)價(jià)”環(huán)節(jié)，在未下單的情況下，已被強(qiáng)行自動(dòng)生成了訂單，有訂單編號(hào)并顯示“商家已接單”。

58同城業(yè)務(wù)員對(duì)此稱(chēng)，商家購(gòu)買(mǎi)會(huì)員套餐就可享受“搶單點(diǎn)”服務(wù)，用戶(hù)獲取報(bào)價(jià)可自動(dòng)生成訂單。

記者在調(diào)查中還了解到，在58同城上，有主營(yíng)“針紡織品”的服裝公司，搖身一變成了平臺(tái)的維修五星王牌商家，在平臺(tái)上接單后，通過(guò)微信派給各地的師傅，按比例分成。

該平臺(tái)一位負(fù)責(zé)商家入駐方面的業(yè)務(wù)員甚至坦言，平臺(tái)不會(huì)審核維修師傅是否具備相應(yīng)的維修技術(shù)，“能干還是不能干，平臺(tái)不管”。

與沒(méi)有門(mén)店的“幽靈外賣(mài)”有所不同，58同城強(qiáng)制生成的這類(lèi)“幽靈訂單”，背后部分公司與其派單的維修師傅之間管理松散，缺少維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)制度等，屢屢有用戶(hù)投訴被蒙騙、被高額收費(fèi)等，卻很難維權(quán)。

在平臺(tái)上的“維權(quán)投訴中心”，卻找到了另外一個(gè)訂單。受訪者提供

下單維修家電，卻被“幽靈訂單”截胡

沈女士告訴記者，3月31日下午2點(diǎn)多，他在58同城APP下單，給住在閔行區(qū)的父母維修油煙機(jī)，在平臺(tái)上“詢(xún)問(wèn)報(bào)價(jià)”后，她下了個(gè)訂單。在她賬號(hào)“我的訂單”中，該訂單的服務(wù)商家為：上海博之恒信息科技有限公司，檢測(cè)費(fèi)約60元，預(yù)付款9.9元。

保修單據(jù)顯示，首次上門(mén)維修的師傅一共收取了839元。受訪者提供

支付9.9元后，沈女士前后接到了三個(gè)電話。她稱(chēng)，首次來(lái)電，對(duì)方詢(xún)問(wèn)維修聯(lián)系人的電話，確保家中有人；第二通電話，是另外一人打來(lái)，電話號(hào)碼也不同于首次來(lái)電的號(hào)碼，確認(rèn)上門(mén)維修的地址；第三通電話，打電話的人和號(hào)碼，都和前兩次不同，對(duì)方自稱(chēng)是維修師傅，將在下午4點(diǎn)多上門(mén)維修。

沈女士告訴父母，師傅稍后上門(mén)，讓他們?cè)诩业却４蠹s在下午3時(shí)30分，一名自稱(chēng)維修師傅的人員上門(mén)，檢查油煙機(jī)后稱(chēng)，機(jī)器的“電容電板”損壞，需要更換零件。收據(jù)顯示，對(duì)方收取一個(gè)零件費(fèi)用466元，另一零件費(fèi)用243元，人工費(fèi)80元，上門(mén)費(fèi)50元，共計(jì)839元。

行政案件立案告知書(shū)。受訪者提供

“之后就正常了，（但是）維修的過(guò)程，我爸爸沒(méi)有在旁邊。”沈女士稱(chēng)，父親用現(xiàn)金支付了839元。

而奇怪的是，在這名維修師傅走后，大約下午4時(shí)15分，一名自稱(chēng)58同城平臺(tái)上“博之恒”的維修師傅才來(lái)到了家里，該師傅身著58同城的服裝，有工作牌。

“父母覺(jué)得很奇怪，沒(méi)有辦法分辨真假。”沈女士說(shuō)，這名維修師傅檢查后發(fā)現(xiàn)，油煙機(jī)故障已修復(fù)，但疑似未更換零件。隨后，這名維修師傅和沈女士父母一起給此前的維修師傅打電話，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是哪家公司的，但對(duì)方并未透露具體信息。

58同城平臺(tái)顯示，她的申訴正在處理中。受訪者提供

于是，沈女士向58同城的客服反映了此事。她稱(chēng)，客服建議她，先通過(guò)平臺(tái)的維權(quán)通道投訴。她在平臺(tái)的“維權(quán)投訴中心”找到3月31日的訂單，竟然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)訂單，其中一個(gè)派給了“博之恒”，另一個(gè)訂單派給了“閃修速修上海總店”，訂單詳情顯示，該店的商家系“上海欣榮業(yè)家電維修有限公司”。

讓沈女士感到奇怪的是，不同于“維權(quán)投訴中心”，在58同城APP中的“我的”中的“訂單列表頁(yè)”，3月31日，僅有一個(gè)“博之恒”的訂單，未見(jiàn)“閃修速修上海總店”訂單。

在記者尚未手動(dòng)下單的情況下，賬號(hào)中已自動(dòng)形成了訂單。截圖

沈女士稱(chēng)，她只下過(guò)“博之恒”的訂單，未曾重復(fù)下單。她認(rèn)為，下單信息可能被泄露了。

3月31日下午5點(diǎn)多，沈女士向閔行公安分局莘光派出所報(bào)警。沈女士稱(chēng)，她希望能追回支付的839元，也希望相關(guān)部門(mén)能核實(shí)在58同城下單是否有信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)是否有漏洞。目前，警方已經(jīng)行政立案調(diào)查。

記者實(shí)測(cè)進(jìn)入詢(xún)問(wèn)報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)后，賬號(hào)中就自動(dòng)生成了訂單。截圖

4月14日，沈女士稱(chēng)，她撥打了上海欣榮業(yè)家電維修有限公司法定代表人的電話。通話錄音中，對(duì)方承認(rèn)是其公司接到訂單后，派師傅上門(mén)維修，但關(guān)于沈女士希望能退還維修費(fèi)的訴求，對(duì)方表示，“這個(gè)錢(qián)不在我這里”，需要找?guī)煾祬f(xié)商。

但沈女士曾多次撥打維修師傅的電話，均未能和對(duì)方取得聯(lián)系。

影子調(diào)查隊(duì)記者隨后多次致電欣榮業(yè)家電維修公司負(fù)責(zé)人，尚未等記者說(shuō)明來(lái)意，對(duì)方就掛掉了電話。同日，記者致電欣榮業(yè)上門(mén)的維修師傅，對(duì)方稱(chēng)不認(rèn)識(shí)沈女士，隨即也掛了電話。

對(duì)于沈女士所遇到的問(wèn)題，4月15日下午，58同城一名客服人員回應(yīng)記者，58同城上有兩種維修師傅，一是“黃頁(yè)師傅”即入駐的商家，一是“精選師傅”是平臺(tái)簽約的商家，要看沈女士的訂單中涉及的是哪種師傅，售后維權(quán)時(shí)，會(huì)由對(duì)應(yīng)的客服來(lái)處理解決。

4月16日，沈女士告訴記者，上海欣榮業(yè)家電維修有限公司又聯(lián)系她，稱(chēng)愿意退回500元，但她不接受這一解決方案。

平臺(tái)上的“昆山飛旭服飾”維修店。截圖

記者實(shí)測(cè)：僅瀏覽、咨詢(xún)報(bào)價(jià)，平臺(tái)就強(qiáng)行自動(dòng)生成訂單

4月14日下午，記者在58同城APP上，點(diǎn)擊首頁(yè)的“維修服務(wù)”，選擇“門(mén)窗維修”后，就進(jìn)入了“獲取報(bào)價(jià)”頁(yè)面，記者在點(diǎn)擊“獲取報(bào)價(jià)”后，進(jìn)入了deepseek的AI報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)。

而就在此時(shí)，記者接到了一通自稱(chēng)是“58客服”工作人員的電話，對(duì)方詢(xún)問(wèn)記者是否要維修窗戶(hù)。

記者質(zhì)疑僅僅瀏覽了頁(yè)面、咨詢(xún)了報(bào)價(jià)，尚未下單，對(duì)方如何得知記者的電話、地址和維修需求。該客服人員稱(chēng)，用戶(hù)瀏覽頁(yè)面、咨詢(xún)報(bào)價(jià)后，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)形成一個(gè)訂單，記者的賬號(hào)中已經(jīng)有了訂單編號(hào)。對(duì)方報(bào)出了該訂單編號(hào)的開(kāi)頭和結(jié)尾號(hào)碼。

記者再次打開(kāi)58同城APP，點(diǎn)擊“我的”，點(diǎn)擊“我的訂單”，進(jìn)入“本地服務(wù)”后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)已經(jīng)形成了一個(gè)有編號(hào)的訂單，服務(wù)商家是“上海早吉家政服務(wù)有限公司”，并顯示“商家已接單”，該訂單的流程為：下單預(yù)約—安排人員—上門(mén)服務(wù)—服務(wù)完成。記者這一訂單當(dāng)前處于“上門(mén)服務(wù)”階段。

“現(xiàn)在都是信息化時(shí)代。”該客服人員稱(chēng)，訂單形成后，會(huì)致電用戶(hù)確定地址和需求，隨后會(huì)派單給就近的維修師傅，師傅會(huì)聯(lián)系用戶(hù)，再次確認(rèn)上門(mén)的時(shí)間。

記者質(zhì)疑不知道是哪家商家接單、是否可靠時(shí)，該客服則稱(chēng)“上海早吉家政服務(wù)有限公司”是58同城的直營(yíng)店，師傅上門(mén)后，會(huì)給出報(bào)價(jià)，“我們都是在58平臺(tái)有訂單的，不會(huì)坑您的”。

當(dāng)記者再次追問(wèn)對(duì)方，如果點(diǎn)了多個(gè)鏈接，詢(xún)問(wèn)了多個(gè)報(bào)價(jià)，會(huì)有多家維修公司的師傅聯(lián)系用戶(hù)嗎？對(duì)方稱(chēng)，“對(duì)，可能還會(huì)有其他師傅聯(lián)系你，你要注意你的訂單號(hào)，有些是私人商家。”

記者掛了該客服人員電話的幾分鐘后，一名自稱(chēng)要上門(mén)維修的師傅來(lái)電表示，已經(jīng)接到公司的派單，要確定上門(mén)地址和時(shí)間。在電話中，對(duì)方再次說(shuō)，如果用戶(hù)在平臺(tái)上咨詢(xún)報(bào)價(jià)，則會(huì)自動(dòng)形成訂單，隨后客服、師傅會(huì)在電話中和用戶(hù)溝通維修事宜。

4月14日下午，沈女士再次在58同城APP上咨詢(xún)報(bào)價(jià)，和記者一樣，她的賬號(hào)也同步生成了訂單，隨即她也接到了平臺(tái)客服詢(xún)問(wèn)維修事宜的電話。

僅咨詢(xún)報(bào)價(jià)，平臺(tái)就強(qiáng)行自動(dòng)下單，這是否合理？前述58同城的客服人員表示，將會(huì)把這一問(wèn)題反饋給技術(shù)部門(mén)。

“搶單神器”催生“幽靈訂單”？

4月16日，記者以“有一家家電維修公司想入駐58同城平臺(tái)”為由，咨詢(xún)58同城平臺(tái)時(shí)，該平臺(tái)一名商家入駐方面的業(yè)務(wù)員介紹，平臺(tái)的商家分為直營(yíng)店和黃頁(yè)商家，成為直營(yíng)店有較高的要求和門(mén)檻，首先要看該公司所在區(qū)域是否已經(jīng)有了直營(yíng)店，如果有，則無(wú)法再成為直營(yíng)店，如果沒(méi)有，平臺(tái)會(huì)考核該公司的員工數(shù)量、辦公場(chǎng)地大小，以及注冊(cè)資金等。而成為黃頁(yè)商家相對(duì)簡(jiǎn)單，只要入駐平臺(tái)即可。

該業(yè)務(wù)員還稱(chēng)，成為黃頁(yè)商家，需要向平臺(tái)繳納1000元的保證金。有多種會(huì)員套餐可選，基礎(chǔ)版套餐5999元，可享受平臺(tái)的流量曝光、客服服務(wù)、店鋪搭建和維護(hù)等會(huì)員權(quán)益。用戶(hù)可以直接在店鋪中下單，也可以通過(guò)店鋪鏈接，撥打電話咨詢(xún)，雙方線下協(xié)商價(jià)格、進(jìn)行服務(wù)。平臺(tái)不再對(duì)黃頁(yè)商家進(jìn)行抽成。而直營(yíng)店雖然不需要交保證金，但有較高的抽成。

在該業(yè)務(wù)員發(fā)來(lái)的多種套餐介紹表格中，5999元的基礎(chǔ)版套餐包含：5個(gè)“搶單點(diǎn)”，50個(gè)“刷新點(diǎn)”，20條“帖子”，30天的“談單助手”，2個(gè)“視頻服務(wù)”。

除了基礎(chǔ)套餐，還有7999元、9999元套餐，甚至有高達(dá)37999元、69999元的套餐。價(jià)格越高，“搶單點(diǎn)”“視頻服務(wù)”等服務(wù)也就越多。

什么是“搶單點(diǎn)”？該表格中明確介紹：搶單神器，可以接客戶(hù)在58同城留資的線索，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)。

這名業(yè)務(wù)員進(jìn)一步解釋?zhuān)碳乙坏╅_(kāi)啟了“搶單神器”，用戶(hù)在平臺(tái)點(diǎn)擊“獲取報(bào)價(jià)”后，商家可以獲得用戶(hù)的電話和地址等信息，“有會(huì)員權(quán)益，就（算是）開(kāi)啟了，（它）相當(dāng)于一個(gè)開(kāi)關(guān)，這是一個(gè)功能，不開(kāi)啟的話，就無(wú)法獲得這個(gè)訂單”。套餐中的“搶單點(diǎn)”是給商家先體驗(yàn)，用完后，商家可以向平臺(tái)再購(gòu)買(mǎi)，“一條訂單的話幾十塊錢(qián)吧，如果訂單無(wú)效，這個(gè)幾十塊錢(qián)就可以退的……也就是買(mǎi)（用戶(hù)的）電話。”

服裝公司搖身一變成了五星王牌維修商家

關(guān)于58同城、入駐公司和維修師傅，記者了解到，維修師傅想加入平臺(tái)，大概有三種方式：一是獨(dú)立個(gè)體入駐平臺(tái)，自主接單；二是成為公司的合作師傅，接公司派發(fā)訂單；三是應(yīng)聘成為58同城直屬師傅，有工服和工牌。

前述業(yè)務(wù)員介紹，個(gè)體師傅想入駐，僅需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、提供手機(jī)號(hào)碼。記者追問(wèn)平臺(tái)是否會(huì)審核師傅的維修技術(shù)，對(duì)方直言，“不會(huì)，這個(gè)無(wú)所謂，我們只管推廣這個(gè)活兒給您，您是能干還是不能干，平臺(tái)不管。”

該業(yè)務(wù)員還坦言，公司想入駐成為平臺(tái)的黃頁(yè)商家，僅需要向平臺(tái)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照照片和聯(lián)系方式，與平臺(tái)簽合同并購(gòu)買(mǎi)了會(huì)員服務(wù)后，平臺(tái)即可幫助商家搭建店鋪，進(jìn)行線上推廣。

除此之外，還有直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)模式，也就是應(yīng)聘成為58同城的員工。4月20日，位于上海閔行區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的郭師傅告訴記者，他此前應(yīng)聘成了58同城的維修員工，應(yīng)聘時(shí)審核維修技術(shù)等，入職后分派到閔行區(qū)，同區(qū)域有三四名師傅。和他一樣的網(wǎng)點(diǎn)師傅，上門(mén)維修均身穿58同城的工服、持工牌，針對(duì)不同的家電，不同的維修項(xiàng)目，有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)通過(guò)平臺(tái)完成，不會(huì)線下收費(fèi)。費(fèi)用按“五五分”，平臺(tái)分五成，師傅得五成。

那么，黃頁(yè)商家和維修工人又是什么關(guān)系？4月20日，記者以家人想掛靠公司為由，咨詢(xún)一家入駐了58同城的商家“昆山飛旭服飾”，該商家的工作人員告訴記者，該公司可以接全國(guó)的訂單，可以讓記者的家人直接加客服人員的微信，定好分成后，此后有訂單，將會(huì)在微信上進(jìn)行派單。

58同城上對(duì)于“昆山飛旭服飾”的信息顯示，該商家主營(yíng)空調(diào)維修，冰箱維修、冷庫(kù)維修等，目前“服務(wù)累計(jì)千次”，店鋪為五星店，有3.3萬(wàn)人咨詢(xún)過(guò)店鋪，是平臺(tái)的王牌商家。

該商家所屬公司系“昆山飛旭服飾有限公司”，截至目前，在58同城上已有2年的店齡。工商信息顯示，昆山飛旭服飾有限公司成立于2016年5月20日，2023年的員工人數(shù)有3人。

而奇怪的是，該公司登記的主營(yíng)業(yè)務(wù)包括“針紡織品、紡織原料、服裝、鞋帽的銷(xiāo)售”，未有維修相關(guān)業(yè)務(wù)。

對(duì)于維修工人的技術(shù)審核等，該商家的工作人員稱(chēng)，“也沒(méi)有什么審核要求”，這是公司和維修工之間的“合作”。目前公司均是通過(guò)和各個(gè)地區(qū)的師傅合作，接單后派給所在地的師傅，師傅上門(mén)維修并收費(fèi)，公司按照比例抽成，“做一單就是一單”。

在記者追問(wèn)是否有門(mén)店或者辦公場(chǎng)所后，對(duì)方稱(chēng)“我們主要做線上的”。

來(lái)源：澎湃新聞