一起不該發酵的酒店輿情：聲明、回復或各種函，都忌廢話太多

一名女子發文稱因為酒店的回訪電話，導致“行程全部暴露”，致使家庭破碎，為此要追責酒店。事發后，有人譴責該女子，有人譴責酒店，一起酒店輿情從品牌公關領域破圈，成為網絡熱點，大量媒體紛紛報道。

這起輿情，有可能不發酵嗎？我覺得，完全有可能。

先看女子的發帖——

再看酒店的在線回復——

毀就毀在這個“酒店回復”上了。從法律公關視角看這段“酒店回復”，里面的錯話、廢話太多了。

無論是律師當庭發表代理意見、辯護意見，還是企業發聲明、寫在線回復或者給平臺、媒體自媒體發各種函，背后的邏輯其實是一樣的。

首先，要核實清楚事實，抓住核心展開論述。

其次，是寧簡勿繁，話可以少說，但不能說錯話。

從上面的“酒店回復”中可以看出來，其實酒店是做了核實、取證功課的。其中寫了，酒店“未接通電話”，手機通話記錄可佐證。

如果事實確實如此，電話“未接通”，酒店也未通過其他方式聯系過這位女子，那么，話說到這兒，就夠了！電話都沒打通，意味著這名女子說的“酒店打電話求好評”以及以此給她帶來的困擾，統統不成立。事實都不成立，還能有啥輿情。

但遺憾的是，在“酒店回復”中，多余的話寫的太多了。

有力的語言，不在于字兒多，而在于事實清楚，證據充分，論述清晰簡潔明了。但實踐中，總會有些人認為寫字寫的太少了“不是那么回事兒”。于是，有用的沒用的，該說的不該說的，統統往上寫。

如果是律師在法庭上廢話太多，其實還好，不少法官都能體諒，律師收了不少錢，不多說幾句，在外行的當事人那邊，說過不去。但如果是在輿情處置領域廢話太多，那問題就嚴重了，會大大增加輿情發酵的概率或二次輿情概率。

比如上面的“酒店回復”，為什么非要加上一句“酒店僅按正常服務流程進行入住后回訪……而且本店任何回訪電話都不存在脅迫，誘導好評，泄露客人隱私等違規行為”呢？？

這條輿情，在輿情場會爆，會破圈，一方面是這名女子的行為有些奇葩，但如果僅因為這一點，即使事情爆了，在酒店已經明確“電話未接通”的情況下，輿情也不會是酒店的，99%的網友估計都會去罵這名女子。

但加上了上面標紅的這句“酒店回復”，就完全不一樣了。很多網友在新聞、自媒體的評論區里，吐槽的都是這家酒店確實喜歡“打電話求好評”！

原本，“電話未接通”的細節以及錄音，已經可以確認女子的發文失實了，本來酒店就不該再有輿情發酵了，結果自己給自己蓋個歪樓，輿情順著歪樓跑了。

第二句莫名其妙的話是“我們也已經就此與相關部門溝通，徹查事情經過”。事情到底查清楚了，還是沒查清楚？是僅僅是“電話未接通”，還是之后又發過短信、微信？如果還沒徹底查清楚，那你酒店憑什么那么肯定的說“僅按正常服務流程進行入住后回訪”、不存在誘導好評行為呢？

多了這么一句話，連我都看迷糊了。

第三處廢話是“對于您在入住期間所遇到的問題我們表示抱歉”，“酒店會進行再培訓并確保同類的問題不會發生”。

如果電話沒打通，酒店也不存在其他誘導好評行為，或其他侵犯消費者權益的行為，為啥還要“抱歉”呢？為啥還還專門再去培訓“確保同類問題不會發生”呢？從“電話未接通”、“僅按正常服務流程進行入住后回訪”、不存在誘導好評行為等表述看，酒店不但無責，而且是消費者侵犯了酒店的名譽權啊。話說的自相矛盾，反而讓觀者產生疑惑。

第四句多余的話是“期待您的下次光臨”。人家為了這事都“家庭破碎”了，怎么可能還會來呀……

其實，酒店在調查清楚此事之后，完全可以這樣簡單回復——

“經核實，酒店工作人員并未打通回訪電話，手機通話記錄可佐證。感謝您抽出寶貴的時間對您在酒店的入住體驗進行分享（注：最后這句其實也可以不要）。”

無論是企業發聲明、寫在線回復或者給平臺、媒體自媒體發各種函，背后的邏輯都是一樣的。

除了核實、取證、基于事實和證據撰函，在完成內容后還需要做一件事：逐字逐句揣摩，是否有不扎實的內容、是否有公說公有理婆說婆有理扯不清楚的內容，是否有反而容易把自己帶溝里的內容，如果有，應該全部去掉。

最終形成的函，應該像深深入地的粗鋼筋，拔不出，踹不斷，搖晃不彎，讓對方無的放矢，只能泱泱離去。

對此，你怎么看，歡迎評論區一起參與討論。

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