國家能源局2026年3月投訴舉報處理情況通報！

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根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》規定，現將2026年3月12398能源監管熱線（以下簡稱“熱線”）投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2026年3月，熱線平臺接收投訴2150件。從投訴內容看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面（詳見圖1）。從被投訴對象看，國家電網公司1707件，南方電網公司333件，內蒙古電力集團32件，地方電力企業77件，增量配電企業1件。

（二）投訴處理情況

能源 企業應在 2026 年 3 月 份辦結投訴 2234 件（含上月結轉）， 及時辦結 222 9 件，及時辦結率 99. 78 % （ 詳見表 1 ） ，超期的 5 件均由廣西能源股份有限公司辦理。

（三）投訴熱點問題

一是部分供電企業復電不及時、重復停電。四川廣安等地供電企業因故障設備多、排查范圍大等因素，導致用戶停電后恢復供電時間較長。湖南衡陽、湖北荊州等地供電企業在用戶出現停電后，首次故障處置不徹底，未有效消除設備隱患，導致用戶短時間內再次停電。

二是部分供電企業光伏并網管理不規范。江蘇連云港等地供電企業在電網可開放容量不足時，未對光伏項目主體按申請順序進行登記，影響光伏項目并網公平性。廣西崇左等地供電企業工作審核不到位，將存量光伏發電項目納入增量項目管理，導致項目執行的電價機制錯誤。

三是部分地區電能質量不達標。北京平谷、云南昭通和云南紅河州等地因臺區供電半徑長、低壓線徑小等原因，造成部分用戶在負荷高峰時段出現低電壓。天津薊州等地供電企業在臺區光伏發電倒送時，未及時采取電壓調節、無功補償等措施，導致部分用戶電壓偏高。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2026年3月，辦結投訴事項2116件（含上月結轉），熱線平臺接收申訴事項287件，投訴申訴率13.56%，從申訴內容看，主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面（詳見圖2）。其中，涉及國家電網公司254件、南方電網公司26件、內蒙古電力集團1件、地方電力企業6件（詳見表2）。

（二）申訴處理情況

2026年3月，國家能源局派出機構受理職責范圍內申訴事項137件，辦結申訴295件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、線路安全等方面。

（三）申訴熱點問題

一是部分供電企業用電報裝服務不到位。河北邯鄲等地供電企業僅通過電話向用戶告知供電方案，未在規定期限內書面答復用戶，導致用戶辦電延遲。

二是部分供電企業未及時支付電費。內蒙古興安盟等地供電企業在光伏發電主體開具發票后，未在規定期限內支付上網電費。

三是部分地區出現多次停電。陜西咸陽、廣西北海、遼寧營口等地供電企業因設備老化故障、運維管理不到位、檢修計劃不合理等原因，部分臺區停電次數較多。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2026年3月，熱線平臺接收舉報問題線索117件。其中，承裝（修、試）電力設施許可70件、新能源并網發電12件、線路安全11件、用電報裝9件、電力交易4件、其他11件（詳見圖3）。舉報數量較多的省份為：廣東16件、河北11件、安徽9件、陜西7件、浙江7件。

（二）舉報處理情況

2026年3月，國家能源局派出機構受理職責范圍內舉報事項71件，辦結舉報113件（含往期結轉）。對于查實的違法違規問題，有關派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，各能源企業要重點抓好以下工作：一是規范用電報裝服務，強化業務培訓和以案釋法，落實一次性告知和書面答復制度，嚴格審核用電報裝資料，杜絕收資標準不統一、違規進行用電變更等行為。二是優化停電搶修管理，科學制定檢修計劃，減少計劃停電次數；加強臺區負荷實時監測和管控，提升故障搶修響應效率和復電速度；加大配網投資建設，保障用戶用電可靠性。三是加強電能質量治理，強化電壓和無功監測管理，統籌設備改造、變電增容、加裝無功裝置等措施，優化臺區運行方式，確保電壓處于合格范圍。四是提升新能源并網服務水平，當電網可開放容量不足時，嚴格執行并網申請順序登記制度，具備條件后及時辦理相關手續，保障新能源項目有序并網；準確劃分存量與增量項目，按要求及時支付新能源上網電費。

五、典型案例

（一）山西群眾投訴供電企業低電壓治理不到位。山西呂梁群眾通過12398熱線投訴，反映其居住村莊出現低電壓，且未有效解決。經核實，群眾反映情況屬實。用戶居住村莊因處于線路末端、位置偏遠、變電容量不足，在負荷高峰時段出現低電壓，現場實測電壓不滿足相關規定。山西能源監管辦責令山西呂梁地方電力公司加快臺區增容改造進度，提升供電服務水平。目前供電企業已完成變壓器增容改造，用戶電壓處于正常水平。

（二）黑龍江群眾投訴供電企業多次停電。黑龍江哈爾濱群眾通過12398熱線投訴，反映其居住小區近期出現多次停電，影響日常生活。經核實，群眾反映情況屬實。該用戶居住小區由國網黑龍江哈爾濱供電公司供電，供電線路在近2個月內停電6次。針對上述情況，供電企業全面排查原因，制定專項整改措施，對臺區低壓設備進行更換，同時加強運維巡視力度，防止故障擴大，降低停電次數。

（三）廣東群眾投訴供電企業辦理用電增容不及時。廣東湛江群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業未及時辦理用電增容。經核實，群眾反映情況屬實。廣東電網湛江供電局在用戶申請電動汽車充電樁增容后，先后四次將用戶的增容業務列入施工計劃，但因計劃安排不當、物資短缺及管控等原因未能及時完成裝表接電，同時與用戶溝通解釋不到位。經協調，目前該供電企業已完成用戶充電樁裝表接電流程。

（四）陜西群眾投訴供電企業用電報裝資料審核不規范。陜西西安群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業用電報裝資料審核不規范。經核實，群眾反映情況屬實。國網陜西西安供電公司在辦理用電銷戶、新裝用電業務過程中，對用電報裝資料審核把關不嚴，違規為缺少產權證明材料的用戶辦理用電手續。西北能源監管局對該供電企業進行監管約談，督促其依法依規辦理用電業務，嚴格審核用電報裝資料。該供電公司積極整改，對同類業務舉一反三、全面排查，杜絕類似問題再次出現。

附件： 2026 年 3 月全國投訴處理統計表

20251209：

20260128：

20260225：

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