員工曬“客人備注大賞”，坑了千億酒店巨頭

營收、凈利潤雙雙實現增長的同時，華住集團的多項關鍵運營指標卻呈現出不同的變化趨勢。

文｜彭程

編 |孟帥

文章來源 |雷達Finance(ID:leizhuba）

“房間燈光調暗，我怕亮到我的美貌”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉世”“外賣別敲門，放門口，我在修仙勿擾”……

因客人備注被旗下全季酒店員工曬上網當成“笑料”，市值超千億的酒店巨頭華住集團被推至輿論風口。

面對網友對酒店隱私保護方面的質疑，華住集團客服回應稱，該賬號為員工個人賬號，已要求其注銷賬號并通報批評。

事實上，這已不是華住第一次在隱私保護上“翻車”。據公開報道，2018年，華住曾發生國內酒店業規模最大的數據泄露事件。今年1月，因泄露入住信息，石家莊的一家全季酒店賠償客人3422元。

除了隱私風波外，華住在服務質量與合規管理上同樣頻現爭議。去年下半年，華住旗下的全季酒店接連曝出住客被老鼠咬傷、花灑現異物、訪客管理不當致醉酒女子險遭性侵等事件。

今年2月，因會員服務協議中涉嫌存在不公平格式條款的問題，華住會還被北京市消費者協會約談。

頻頻卷入服務和信任考驗之際，華住集團的業績挑戰也浮出水面。2025年財報顯示，盡管總收入同比增長5.9%至253.07億元，歸母凈利潤大增66.7%至50.8億元，但同期公司包括入住率、平均可出租客房收入在內的多項關鍵運營指標出現下滑。

員工曬“客人備注大賞”，華住再陷隱私風波

近日，華住集團旗下全季酒店的一名員工，在社交平臺以“全季大連xx酒店”賬號公開發布“客人備注大賞”，不料“玩梗翻車”，引發輿論廣泛關注。

據媒體報道，涉事賬號將多名客人的特殊訂單備注內容公開發布，內容涉及“房間不要放菊花茶，本人菊花過敏”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉世”“外賣別敲門，放門口，我在修仙勿擾”“房間燈光調暗，我怕亮到我的美貌”等。

同時，涉事賬號還配文稱，“在全季上班的快樂，就是每天被客人備注笑到捶桌，五花八門腦洞大開，前臺已笑暈在系統里”。

此外，該帖子評論區“這是酒店，不是許愿池”的留言，還被涉事賬號點贊。

前述帖子發布后，迅速在社交平臺引發圍觀。而華住集團也因旗下品牌的客戶隱私保護問題，被再度推至輿論的風口浪尖。

有網友直言刷到這篇帖子的時候非常反感，“一個酒店官方賬號，私自將客人訂單備注發到網上，評論區引起網友無謂的猜測，有些甚至偏惡意。”

該網友還指出，原帖中的圖片并未對客人姓名完整打碼，“三個字露出來了兩個字”。

事件曝光后，華住酒店集團客服回應稱，該賬號確認為員工的個人賬號，“由于不恰當的玩梗導致客戶誤解”。目前已要求該員工立即注銷賬號，并對其進行通報批評。

然而，當媒體追問集團是否會就此向客戶致歉時，客服并未正面回應，僅重申已核實并處理了相關責任人。

目前，涉事賬號已被注銷。但這一事件暴露出的華住集團的內部管控缺陷，并未隨賬號注銷而消散。

有法律界人士指出，訂單備注屬受法律保護的個人信息，酒店作為信息處理者負有法定保密義務，不能以“個人行為”推脫責任。

雷達財經梳理發現，此次員工曬“客人備注大賞”事件，其實已不是華住集團首次卷入泄露客戶隱私風波。

今年1月，一男子入住石家莊一全季酒店時被女朋友發現，女朋友報男子電話姓名問出入住時間，男子質疑酒店未核實身份就泄露個人隱私，后續酒店賠償男子3422元。

而在更早之前的2018年，華住集團還曾發生國內酒店業規模最大的一起客戶數據泄露事件。

據媒體報道，當年8月，華住集團運營負責人向上海市公安局長寧分局報案，稱有人在境外網站兜售華住旗下酒店數據，涉及1.23億條官網注冊資料、1.3億條入住登記身份信息、2.4億條開房記錄，總計近5億條數據，全部打包標價為8比特幣（按當時比特幣報價，約合人民幣37萬元）。

從賣家發布的內容來看，涉事數據涵蓋華住旗下多個酒店品牌。同年9月，犯罪嫌疑人劉某被警方抓獲。

而在消費者權益保護方面，華住集團也曾遭遇合規挑戰。就在兩個月前，北京市消費者協會剛依法約談華住會。

經調查發現，華住會2025年7月生效的《華住會個人會員計劃與服務條款》中，單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決，剝奪了消費者向人民法院提起訴訟的權利。

針對此次約談，華住集團方面表示，華住會高度重視并誠懇接受北京市消協的監督指導。目前公司已第一時間啟動對相關用戶協議的全面自查與整改，并盡快調整仲裁管轄相關規定。

近來服務質量投訴頻發，品牌信任屢遭考驗

雷達財經從官網獲悉，華住旗下擁有漢庭酒店、全季酒店、桔子酒店、桔子水晶酒店、城際酒店、海友酒店、你好酒店等數十個品牌。

除了隱私及合規問題，華住集團旗下酒店近年來還頻頻因服務質量引發爭議。以全季酒店為例，去年下半年，該品牌就曾接連曝出多起運營疏漏事件。

去年7月，一名女性住客在入住全季酒店南昌八一廣場青山湖西店時，在睡夢中被一只老鼠咬傷手臂。

去年10月，在安徽鳳臺的一家的全季酒店內，一名醉酒女子被陌生男子抱入房間險遭性侵。事發后，該女子對酒店管理提出多項質疑。經過協商，酒店方面承認在管理上存在疏漏，向女子表達歉意并支付5000元賠償金。

同月，有消費者入住全季酒店北京南鑼鼓巷安定門地鐵站店時，在客房淋浴花灑的邊緣發現疑似糞便的黃色異物。

同年11月底，江蘇無錫一家全季酒店再度出現花灑異物事件。消費者黃先生入住全季無錫蘇寧廣場東林書院地鐵站酒店，洗完澡后同樣在花灑上發現大便。

而華住集團旗下的另一酒店品牌桔子水晶酒店，也曾發生衛生安全事件。去年6月，有顧客稱入住北京東城區桔子水晶酒店崇文門店時，在洗漱包中發現帶血跡的HIV檢測試劑盒，試劑盒顯示"HIV1/2"項存在微弱陽性提示線。

后續，華住會官方客服表示，酒店向賓客提供了未密封的洗漱包，嚴重違反相關規定，他們已對涉事員工進行嚴肅處理，警方及相關部門正調查試劑盒來源。

此外，截至發稿，在全國12315消費投訴信息公示平臺上搜索“全季酒店”關鍵詞，可以獲取到超1900條結果。

而在黑貓投訴平臺上，截至發稿，華住酒店集團的累計投訴量已超過1.1萬條，其中近30天內新增的投訴便超過570條。

其中，去年11月，一名消費者投訴稱，其通過華住會APP預訂房間時發現，系統顯示自己正在入住漢川市的一家全季酒店，其懷疑酒店違法使用其個人信息安排其他旅客入住。

為此，該消費者第一時間聯系華住會客服，但其表示，“客服不第一時間進行調查，反過來卻說是本人自身原因，賬號泄露所致，本人也將酒店入住截圖發送到華住客服，至今無任何答復”。

去年營收凈利雙增，多項關鍵運營指標下滑

天眼查顯示，2010年，華住在美國納斯達克成功上市；2020年，華住又在港交所主板實現二次上市。

而在頻頻卷入風口浪尖的同時，華住集團在經營層面也面臨一定的挑戰。

從財務數據來看，華住集團2025年全年實現收入253.07億元，同比增長5.93%，歸母凈利潤50.8億元，同比大幅增長66.67%，成功扭轉了2024年增收不增利的局面。

然而，營收、凈利潤雙雙實現增長的同時，華住集團的多項關鍵運營指標卻呈現出不同的變化趨勢。

根據財報，2025年，華住中國旗下酒店綜合日均房價為290元，同比微增0.2%；綜合入住率為80%，同比下滑1.2個百分點；平均可出租客房收入為232元，同比下降1.3%。

這也與行業整體趨勢基本保持一致。據STR發布的2025年中國酒店業績回顧，2025年，中國內地酒店市場平均房價指數同比下滑1%，入住率指數同比下滑3%，每房收益指數同比下滑3%，三大核心指標同步走弱。

不過，華住集團CEO金輝在業績會上表示，過去三個月已經感受到中國酒店行業趨勢逐步向好，對2026年整體平均可出租客房收入走勢持謹慎樂觀態度。

金輝還表示，“2025年是我們成立20周年的重要里程碑。我很高興地看到全年我們共開設了2444家新酒店，這是我們網絡快速擴張的又一年”。

財報顯示，截至2025年末，華住集團的Legacy-Huazhu共有12740家在營酒店，包括511家租賃及自有酒店，以及12229家管理加盟及特許經營酒店。其中，后者的占比超過95%，前者的占比不足5%。

然而，這種高度依賴加盟擴張的模式，使得華住集團的品牌管理難度隨之加大，服務質量難以統一。隨著運營規模的不斷壯大，華住與加盟商之間的矛盾也日益凸顯。

據媒體報道，2023年，一位華住加盟店店長寫給華住酒店集團高管的投訴信引發熱議。該投訴信對華住的企業文化、考核方式等內容進行了質疑，并將問題矛頭指向華住的“全品牌”管理方式，呼吁華住領導進行反思。

彼時，還有加盟商控訴稱，華住對于加盟商的要求一直在提高，加盟商的成本不斷增加，而華住的加盟費并沒有優惠，華住對于營收的抽點，照提不誤，根本不管加盟商虧不虧本。“我們也曾通過店長請求華住對加盟店的成本、盈利空間進行考量，但華住方面直接強勢回應稱店長并不需要考慮加盟店的成本問題。”

此外，36氪曾在2024年的文章中提到，華住曾要求旗下酒店OTA預訂占比，加盟商為此只能提升OTA平臺價格，結果就是空置率明顯上升，最后只能是加盟商“受傷”。

展望2026年，華住集團預期全年收入增長2%至6%，管理加盟及特許經營收入增長12%至16%。2026年，華住計劃新開設2200至2300家酒店，并關閉600至700家酒店。

在業務規模不斷壯大的背景下，華住集團后續能否補足運營短板和合規漏洞？雷達財經將持續關注。

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