年投訴量超8萬，平安銀行信用卡多項指標收縮，轉型陣痛已持續4年

2024年度業績發布會上，平安銀行行長冀光恒將信用卡業務界定為“高定價、高利率、高利差、高風險，且不可持續”的風險零售產品，列入重點出清行列。

2025年度業績發布會上，行長冀光恒以“穩”字概括平安銀行全年表現——經營“穩住基本盤”、息差“基本穩定”、對公“穩價增收”、零售業績“企穩回升”……就連信用卡業務，都“逐步企穩”。

然而，細究2025年報，“穩健”的經營數據背后，信用卡業務依然是平安銀行的零售板塊業績表現的拖累項，無論是收入貢獻、交易規模，還是用戶滿意度，平安銀行信用卡的表現都不盡如人意。

一

多項指標數據收縮，不良率依然全行最高

2025年，平安銀行信用卡業務的指標數據幾乎全面收縮。

規模方面，截至2025年末，平安銀行信用卡的流通戶數為4369.31萬戶，較2024年末縮水6.89%；信用卡應收賬款余額為4054.42億元，較2024年末減少6.79%。

不止流通戶數和應收賬款雙雙下滑，2025年，平安銀行的全年信用卡消費金額為20124.35億元，與2024年相比減少了13.28%。

信用卡消費金額、流通戶數等項指標的數據縮水，傳導至營收端，便是貢獻的中收也大幅下降。

銀行卡手續費是平安銀行中間收入的主要來源。2025年，平安銀行的銀行卡手續費收入近123.93億元，同比減少5.93%，在手續費及傭金收入中占比下降至45.5%。對于該項手續費下滑的原因，平安銀行在年報中坦言“主要是信用卡業務手續費收入下降”。

信用卡業務的全面收縮，并不令外界感到意外，反而是平安銀行近幾年的常態。2022年開始，該行的信用卡業務各項指標就持續縮水，且貢獻的中收也持續減少。

2024年3月，平安銀行行長冀光恒在接受媒體“21世紀經濟報道”采訪時明確表示，要放棄高營收，避免零售貸款業務的“破窗效應”，以保證存量資產的軟著陸。作為曾經維持平安銀行高息差高收益的“殺手锏”業務，信用卡業務自然成了平安銀行的重點調整板塊。

2025年3月，平安銀行首席財務官項有志在業績發布會上表示，信用卡貸款有所下降，是該行主動調整的結果。

換句話說，近幾年平安銀行信用卡各項規模指標、收入指標持續下滑，是平安銀行主動為之的。壓降信用卡貸款規模，主要是為了優化信用卡客群，提升信用卡貸款的資產質量。

那么，平安銀行采取的以時間換空間的做法取得成效了嗎？答案是肯定的。

截至2025年末，平安銀行信用卡應收賬款的不良率為2.24%，較2024年末下降32bps，與2023年末高點(2.77%)相比下降了53bps。不良率也是2025年平安銀行信用卡業務唯一一個實現優化的指標。

但這也只是縱向比較。同期末，平安銀行整體不良率為1.05%，對公不良率為0.87%，個貸不良率為1.23%，個貸中消費貸和經營貸的不良率分別為1.12%、1.17%。橫向對比起來，信用卡貸款不良率明顯偏高且仍在拖累個貸。

信用卡業務萎縮，平安銀行信用卡中心的經營規模也在縮水。截至2025年末，該行信用卡中心的資產規模為3903.51億元，較年初減少7.27%；在職員工人數為1518人，較年初減少70人。

二

投訴量達8.68萬條，用戶信任亟待構建

當然，平安銀行信用卡業務的調整并不僅限于收縮經營規模和壓降不良。

2025年8月，在與Visa高層會見時，平安銀行行長助理王軍提出：“平安銀行將逐步探索更完善的財富管理體系，并以信用卡為突破口，通過差異化的產品與服務吸引財富客群，打造中高端市場的優勢及口碑。”

在信用風險逐步穩定后，平安銀行的信用卡從早期的“高風險高收益”模式，逐步轉向精細化客群經營和高質量發展模式，戰略重心也轉向中高端客群。與Visa簽署全面合作備忘錄、對“平安好車主信用卡”進行全面升級等，都是該行為推動信用卡精細化經營采取的舉措。

這一轉型也取得部分成果：2025年，綜合金融貢獻的信用卡新增戶數占比為12.3%，而2024年，這一指標僅7.5%。

但值得一提的是，2025年上半年，綜合金融貢獻的信用卡新增戶數占比是12.7%，全年占比反而更低，意味著下半年綜合金融貢獻的新增用戶是減少的。

信用卡業務轉型過程中，大量的用戶投訴是平安銀行信用卡面臨的主要挑戰之一。

2025年，平安銀行全渠道受理的用戶投訴一共有18.08萬件，其中，信用卡業務投訴的占比就高達48%，是用戶投訴最多的業務。計算下來，平安銀行信用卡業務在2025年收到了8.68萬件投訴。

與前兩年相比，平安銀行信用卡業務的投訴量已經減少了許多，但仍處于較高水平。從三方平臺的具體投訴內容來看，這些投訴多集中于貸后催收、息費過高、客服服務態度等方面，尤其是息費問題。

平安銀行信用卡中心在官網披露的收費標準顯示，該行信用卡的循環信用額度日利率為0.05%，折算成年化利率為18.25%，主要是在持卡人取現或未全額還款時收取。違約金方面，如果透支本金超過了20元，就按最低還款額未還清部分的5%，最低20元或3美元收取。

“循環信用額度日利率0.05%，折算年化約18.25%”是目前大部分銀行信用卡通用的收費標準，并不是平安銀行一家獨有。不過，一旦客戶長期采用“最低還款”，這一實際年化利率就很容易被推高。

循環計息本身并不構成違規，但如果18.25%的年化利率疊加復利、違約金等，實際資金成本遠超目前的一年期貸款市場報價利率(2026年3月為3%)。

而在用戶的投訴中，平安銀行信用卡的實際利率，甚至超過了24%的保護上限。

如4月9日，一用戶在黑貓投訴平臺投訴稱，其開卡至今一共產生了12369元費用，其中循環利息9813元，分期利息2224元，取現手續費225元，違約金107元。其中循環利息采用全部分段計息規則，實際年化遠超24%，分期業務也沒有主動披露真實年化利率。

此外還有用戶投訴平安銀行信用卡工作人員推銷時說只需要付首年年費，次年開始減免，但其開通信用卡后發現每年都會扣200元年費，需要全年使用信用卡額度不低于3萬元才會免年費，其認為平安銀行信用卡未盡告知義務。

當然，這些投訴也都是用戶單方面的說辭，事實究竟如何外界無從知曉也無法論斷。但堆積的用戶投訴，對品牌聲譽也有極大影響。高凈值客戶對服務體驗與品牌聲譽都更為敏感，頻繁的用戶投訴與息費爭議，一定程度上也會勸退部分目標客群。

業務收縮、貢獻下降，或許是平安銀行信用卡業務轉型必須經歷的陣痛，這一陣痛已持續4年之久，平安銀行何時能扭轉局面，實現信用卡的高質量發展，或許還需要將更多重視放在提升用戶服務水平，加強用戶信任上面。