洲際酒店被大家給慣壞了

作者| 艾青山

編輯| 劉漁

洲際酒店被扒出了“霸王條款”。

近日有媒體報(bào)道，洲際酒店的“優(yōu)悅會”會員條款中多項(xiàng)內(nèi)容涉嫌違反中國法律，比如要求消費(fèi)者就金錢糾紛赴美國仲裁、適用佐治亞州法律、禁止集體訴訟等，洲際酒店也因此被消費(fèi)者協(xié)會約談。

對此，洲際回應(yīng)稱“高度重視并誠懇接受監(jiān)督”，但截至4月10日，相關(guān)條款仍未修改。

一邊是在中國市場持續(xù)開店、賺得盆滿缽滿，洲際酒店2025年大中華區(qū)的營收高達(dá)1.65億美元；另一邊卻在基礎(chǔ)合同條款上動了不少小心思。

已經(jīng)入華已五十年的洲際酒店，正在經(jīng)歷不小的信任危機(jī)。

先大致說一下“霸王條款”的具體情況。

洲際優(yōu)悅會的會員協(xié)議規(guī)定，若發(fā)生涉及賠償?shù)臓幾h，必須提交美國仲裁協(xié)會處理，并放棄在中國法院起訴或向行政部門投訴的權(quán)利；即使不走仲裁，消費(fèi)者也只能向美國佐治亞州的法院提起訴訟。

這顯然并不合理，對中國市場的普通消費(fèi)者來說，這也意味著維權(quán)需面對高昂成本、語言障礙和陌生法律體系，幾乎無法實(shí)現(xiàn)。

此外，會員合同條款允許洲際單方面修改或終止整個(gè)會員計(jì)劃，而用戶只要繼續(xù)保留會員資格，就被視為“同意”所有變更。

更過分的是，會員協(xié)議中還有一條籠統(tǒng)的免責(zé)說明，稱對服務(wù)或商品造成的損失“概不負(fù)責(zé)”——僅對美國新澤西州居民例外。

在如今本就波動的宏觀大環(huán)境下，洲際這些霸王條款的曝光，無疑會引發(fā)眾怒。

北京市市場監(jiān)管局指出，洲際的這些內(nèi)容排除了中國法律的適用，限制了消費(fèi)者的訴訟權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《民法典》的規(guī)定，應(yīng)屬無效。京津冀消協(xié)已要求其限期整改，否則將依法提起公益訴訟。

事實(shí)上，類似的霸王條款在萬豪、希爾頓等國際酒店的會員協(xié)議中也存在。

例如，萬豪要求糾紛適用馬里蘭州法律，希爾頓則指定弗吉尼亞州法院管轄，但這些規(guī)定在中國法律框架下同樣站不住腳。

盡管“霸王條款”備受爭議，但洲際在中國市場還在持續(xù)穩(wěn)步擴(kuò)張。

根據(jù)2025年財(cái)報(bào)，洲際集團(tuán)全球營收為51.89億美元，同比增長5.4%；營業(yè)利潤12億美元，增長15%。其中，大中華區(qū)雖然只貢獻(xiàn)了1.65億美元營收（同比增長2.5%），但全年凈增客房16724間，開業(yè)及籌建酒店總數(shù)超過1000家，創(chuàng)下歷史紀(jì)錄。

不過，同樣在2025年，洲際大中華區(qū)的每間可售房收入（RevPAR）同比下降1.6%，是全球唯一出現(xiàn)負(fù)增長的區(qū)域。

其中，洲際大中華區(qū)的平均房價(jià)下跌2.4%，抵消了入住率0.5個(gè)百分點(diǎn)的微幅上升。相比之下，歐洲、中東、非洲及亞洲其他市場RevPAR增長4.6%，美洲也有0.3%的增長。

這說明，洲際在中國的增長更多依賴門店數(shù)量擴(kuò)張，而非價(jià)格或服務(wù)溢價(jià)。比如，洲際旗下智選假日品牌在華近600家門店，成為下沉市場的主力品牌，但這些低價(jià)產(chǎn)品自然也壓縮了整體的利潤空間。

作為1975年進(jìn)入中國市場的外資酒店集團(tuán)，洲際理應(yīng)對本地法規(guī)有充分了解。但其仍將全球模板直接套用于中國市場，這種做法在監(jiān)管趨嚴(yán)的環(huán)境下已很難持續(xù)下去。

從商業(yè)邏輯上看，會員體系本是酒店集團(tuán)維系客戶的核心工具，截至2025年底，優(yōu)悅會全球會員超1.6億人，數(shù)字化渠道貢獻(xiàn)了超過四分之一的客房收入，但若因條款設(shè)計(jì)不當(dāng)削弱用戶信任，長期來看可能會影響用戶復(fù)購和品牌價(jià)值。

值得一提的是，如今洲際還在大中華區(qū)推出了新品牌“佳閣酒店”，這是洲際在中國市場推出的第14個(gè)品牌，這表明洲際仍看好中國中高端酒店的市場潛力，仍在不斷加碼中國市場。

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