中國(guó)人壽兩案例榮登“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新年度案例”榜單

近日，中國(guó)金融傳媒正式揭曉“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”名單。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）兩項(xiàng)案例成功入選，其中“創(chuàng)新‘三前置’治理模式 以數(shù)智引擎快速化解消費(fèi)糾紛”入選“金融消費(fèi)糾紛化解優(yōu)秀案例”，“整合多維外部數(shù)據(jù) 打造高效便捷數(shù)智理賠體系”入選“金融服務(wù)便捷化優(yōu)秀案例”。

本次案例征集，涵蓋金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)創(chuàng)新兩大領(lǐng)域八大類(lèi)別，生動(dòng)展現(xiàn)了金融業(yè)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、堅(jiān)持不懈的創(chuàng)新精神,以及有溫度、可信賴(lài)的行業(yè)形象。中國(guó)人壽兩項(xiàng)案例成功入選，既是該公司持續(xù)健全消保工作體系、推動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化升級(jí)的生動(dòng)體現(xiàn)，更是其服務(wù)支持國(guó)家提振消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)、堅(jiān)守金融為民初心使命的有力彰顯。

創(chuàng)新“三前置”治理模式

數(shù)智引擎快速化解消費(fèi)糾紛

2026年政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中與人民生活聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域之一，承載著人民對(duì)美好生活的向往。隨著金融市場(chǎng)的不斷成熟和產(chǎn)品服務(wù)的多元化，新消費(fèi)場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。本次發(fā)布的優(yōu)秀案例正是金融機(jī)構(gòu)踐行“金融為民”理念、深耕消保與服務(wù)創(chuàng)新的縮影。

中國(guó)人壽始終堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為落實(shí)黨中央決策部署的重要內(nèi)容，作為公司高質(zhì)量發(fā)展的基石，牢牢把握金融消保工作的政治性、人民性，持續(xù)筑牢“大消保”格局，不斷推進(jìn)各項(xiàng)消保機(jī)制深化運(yùn)行，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)，加大糾紛化解力度，創(chuàng)新國(guó)壽特色金融教育，消保工作水平穩(wěn)步提升。

堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國(guó)人壽遵循“1228”消保工作思路，全面實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與，全面推進(jìn)消保工作全流程管理，提升消保工作重視程度，提升公司消保工作水平，深耕消保組織管理、制度與流程管理等八方面工作，將消保貫穿于公司經(jīng)營(yíng)全流程，建立了“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問(wèn)責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，著力推進(jìn)各項(xiàng)消保機(jī)制實(shí)現(xiàn)從有到優(yōu)的跨越。

創(chuàng)新“三前置”糾紛治理模式。中國(guó)人壽將新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)“矛盾不上交、就地解決”的核心要義轉(zhuǎn)化為可落地的消費(fèi)糾紛治理行動(dòng)，通過(guò)創(chuàng)新打造“前置化解不上交、前置處理實(shí)時(shí)解、前置探查優(yōu)體驗(yàn)”的“三前置”客戶(hù)糾紛治理模式，構(gòu)建多類(lèi)預(yù)警模型及閉環(huán)處置體系，最大限度將矛盾消解于未然、風(fēng)險(xiǎn)化解于無(wú)形。

將前置化解消費(fèi)者不滿(mǎn)作為重要內(nèi)容融入日常客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，積極發(fā)揮基層銷(xiāo)售人員的觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行疑問(wèn)解答及相應(yīng)服務(wù)，及時(shí)化解客戶(hù)不滿(mǎn)，提升客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)可度和服務(wù)滿(mǎn)意度。

順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)社交溝通習(xí)慣，以企業(yè)微信為媒介，創(chuàng)新建設(shè)面向客戶(hù)的新型服務(wù)觸點(diǎn)——官方企微客服。該模式在線實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)糾紛訴求，對(duì)于簡(jiǎn)單糾紛快速提供解決方案，對(duì)于復(fù)雜糾紛及時(shí)紓解、安撫客戶(hù)情緒，對(duì)接線下投訴處理團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，依托全國(guó)84個(gè)糾紛調(diào)解服務(wù)專(zhuān)區(qū)就近解決，并為客戶(hù)提供投訴處理進(jìn)展的在線咨詢(xún)通道，暢通客戶(hù)與公司之間的聯(lián)系。

聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，中國(guó)人壽還創(chuàng)新“消保+”模式，抓實(shí)金融教育宣傳機(jī)制從“建起來(lái)”到“轉(zhuǎn)起來(lái)”，將各類(lèi)金融消保知識(shí)與消費(fèi)者日常生活場(chǎng)景、公司服務(wù)場(chǎng)景有機(jī)結(jié)合，宣傳對(duì)象從“公眾化”到“分眾化”升級(jí)，持續(xù)挖掘探索教育宣傳新模式、新角度、新方向，深入、廣泛、長(zhǎng)效宣傳，不斷提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和金融安全意識(shí)，推動(dòng)金融教育工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。

此外，中國(guó)人壽聚力整治“代理退保”黑灰產(chǎn)，下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示、異常投訴申報(bào)指引、黑產(chǎn)視頻舉報(bào)指引等支持工具，聯(lián)動(dòng)各界力量形成全社會(huì)打擊合力。

整合多維外部數(shù)據(jù)

打造高效便捷數(shù)智理賠體系

針對(duì)既往商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠材料繁瑣、流程冗長(zhǎng)、線下跑辦、信息核驗(yàn)效率低等行業(yè)共性痛點(diǎn)，中國(guó)人壽打破單一數(shù)據(jù)應(yīng)用壁壘，整合醫(yī)保結(jié)算、電子發(fā)票、政務(wù)服務(wù)等多維外部數(shù)據(jù)，打通跨領(lǐng)域、跨平臺(tái)數(shù)據(jù)互通鏈路，構(gòu)建全覆蓋、多層次、便民化的“數(shù)智”理賠服務(wù)體系。

該體系推動(dòng)理賠服務(wù)從“材料驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型，為多維數(shù)據(jù)賦能理賠創(chuàng)新舉措提供范本，讓“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的理賠服務(wù)普惠更多人群，持續(xù)釋放高質(zhì)量金融服務(wù)新動(dòng)能。

中國(guó)人壽堅(jiān)持試點(diǎn)先行、以點(diǎn)帶面的原則，以整合多維外部數(shù)據(jù)融合應(yīng)用為核心抓手，通過(guò)系統(tǒng)直連、規(guī)則優(yōu)化、模式創(chuàng)新，依托全流程無(wú)人工理賠能力，打造快賠服務(wù)模式，構(gòu)建“全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)+區(qū)域特色適配”的數(shù)智理賠服務(wù)體系，簡(jiǎn)化理賠流程、提升服務(wù)效率。

打造多維數(shù)據(jù)融合新基座。為破解不同區(qū)域、不同類(lèi)型第三方數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、適配性不足等行業(yè)難題，中國(guó)人壽以技術(shù)架構(gòu)創(chuàng)新為抓手，搭建起靈活可配置、高效可拓展的多維數(shù)據(jù)融合平臺(tái)，針對(duì)性差異化支持醫(yī)保結(jié)算、醫(yī)療診療、電子發(fā)票、醫(yī)院收費(fèi)等各類(lèi)第三方數(shù)據(jù)的對(duì)接需求。通過(guò)打造標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)接入接口與模塊化適配體系，可根據(jù)不同合作機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)格式、傳輸規(guī)范、更新頻率進(jìn)行個(gè)性化配置，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)外部數(shù)據(jù)的“前端客戶(hù)自主授權(quán)、后端系統(tǒng)快速接入”。

構(gòu)建多層次風(fēng)險(xiǎn)防控體系。依托理賠全流程無(wú)人工能力，中國(guó)人壽引入AI大模型、云計(jì)算等技術(shù)，在理賠全鏈路處理過(guò)程中，構(gòu)建了以理賠智慧大腦為中央處理器的智能調(diào)度、智能識(shí)別、智能審核體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的智能流轉(zhuǎn)作業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)的智能識(shí)別管控，以及模型的自我迭代學(xué)習(xí)。在全面提升理賠效率的同時(shí)，構(gòu)建了多層次的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。

推出免材快賠服務(wù)新模式。針對(duì)責(zé)任復(fù)雜的醫(yī)療險(xiǎn)賠案，中國(guó)人壽試點(diǎn)推出了“免材申請(qǐng)極速賠”服務(wù)。依托多維外部數(shù)據(jù)對(duì)接，客戶(hù)在就醫(yī)后，無(wú)需提供病歷和發(fā)票，最快8秒申請(qǐng)、5秒結(jié)案，真正實(shí)現(xiàn)了“秒級(jí)理賠”體驗(yàn)。相比傳統(tǒng)模式，該創(chuàng)新服務(wù)大幅減少了客戶(hù)等待時(shí)間，使商業(yè)保險(xiǎn)理賠與醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了高效協(xié)同，大幅度降低了客戶(hù)的時(shí)間成本和操作難度，有效踐行了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”的服務(wù)理念，滿(mǎn)足了金融消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)更便捷、更智能、更精準(zhǔn)的需求。

構(gòu)建全流程數(shù)據(jù)安全保障體系。圍繞多維外部數(shù)據(jù)融合應(yīng)用全流程，中國(guó)人壽建立全鏈路、多層級(jí)、精細(xì)化的數(shù)據(jù)安全保障體系，將數(shù)據(jù)安全管控貫穿數(shù)據(jù)全生命周期。在技術(shù)層面，采用加密傳輸、脫敏處理、訪問(wèn)控制等多重技術(shù)手段，對(duì)客戶(hù)個(gè)人信息、醫(yī)療數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)等敏感信息進(jìn)行分級(jí)保護(hù)，非必要不采集、非授權(quán)不可見(jiàn)，保障數(shù)據(jù)交互的安全性、準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性。

中國(guó)人壽表示，將始終胸懷“國(guó)之大者”，以更高站位、更強(qiáng)擔(dān)當(dāng)、更實(shí)舉措，持續(xù)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展根基，全方位鍛造服務(wù)能力，矢志提升消保管理質(zhì)效與水平，奮力譜寫(xiě)金融為民新篇章，全力以赴為人民美好生活保駕護(hù)航。

據(jù)悉，自2014年以來(lái)，中國(guó)金融傳媒已連續(xù)10余年面向金融機(jī)構(gòu)征集相關(guān)優(yōu)秀案例。這些案例為行業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)參考，激勵(lì)更多金融機(jī)構(gòu)積極投身于金融消保與服務(wù)創(chuàng)新工作中，為構(gòu)建安心金融消費(fèi)環(huán)境、助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。