不玩話術(shù)玩真誠(chéng)？極氪的“反套路”溝通為何能成功破圈

信息化時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)理念發(fā)生了深刻轉(zhuǎn)變。無(wú)論是日常消費(fèi)還是大宗采購(gòu)，“透明”與“知情權(quán)”成為消費(fèi)者衡量商家的重要標(biāo)準(zhǔn)。在新能源汽車(chē)市場(chǎng)，這一需求尤為迫切。由于新能源汽車(chē)更新?lián)Q代速度極快，消費(fèi)者常常陷入信息不對(duì)稱(chēng)的困境。新車(chē)剛買(mǎi)不久就遭遇新款上市，購(gòu)車(chē)權(quán)益條款復(fù)雜難懂，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)不同人員說(shuō)法不一……這些問(wèn)題看似平常，卻嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，本質(zhì)上是車(chē)企對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的忽視。當(dāng)部分車(chē)企還在利用這種信息差獲取短期利益時(shí)，極氪選擇了另一條路——與消費(fèi)者坦誠(chéng)溝通，開(kāi)啟雙向互動(dòng)模式。

提前公示，化解改款尷尬

新車(chē)改款帶來(lái)的信息不對(duì)稱(chēng)，是困擾消費(fèi)者的一個(gè)突出問(wèn)題。汽車(chē)更新速度之快，讓許多剛購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)款車(chē)型的車(chē)主措手不及，瞬間產(chǎn)生“剛提車(chē)就落伍”的失落感。極氪敏銳地察覺(jué)到了這一痛點(diǎn)，秉持“聽(tīng)勸”的態(tài)度，采取提前公示、公開(kāi)透明的策略來(lái)應(yīng)對(duì)。

以今年3月初為例，極氪主動(dòng)對(duì)旗下009車(chē)型的更新計(jì)劃進(jìn)行預(yù)告。這一舉措，讓用戶能夠提前了解產(chǎn)品規(guī)劃，從而合理安排購(gòu)車(chē)時(shí)間，避免了剛提車(chē)就面臨改款的尷尬情況。同時(shí)，極氪還為在售現(xiàn)款車(chē)型推出多重專(zhuān)屬權(quán)益。對(duì)于喜歡現(xiàn)款車(chē)型的用戶，這些權(quán)益提供了實(shí)實(shí)在在的保障，讓他們購(gòu)車(chē)時(shí)更加放心；而對(duì)于期待新款車(chē)型的用戶，也能提前掌握信息，理性等待，避免盲目跟風(fēng)。這種兼顧新老用戶需求的做法，雖然不能完全滿足所有用戶的個(gè)性化期望，但確實(shí)在一定程度上減少了信息不透明帶來(lái)的困擾，使用戶能夠更加自主地做出決策。

暢通渠道，傾聽(tīng)用戶聲音

傳統(tǒng)車(chē)企與用戶的溝通模式，往往是單向的“發(fā)布會(huì)-新聞稿-用戶手冊(cè)”流程。品牌處于主導(dǎo)地位，用戶只能被動(dòng)接受信息，心中的疑問(wèn)和疑慮難以得到及時(shí)解答。為了改變這種狀況，極氪開(kāi)通了“極氪零距離”互動(dòng)專(zhuān)欄。

該專(zhuān)欄采用你問(wèn)我答的形式，定期篩選用戶最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題和核心疑慮，進(jìn)行一對(duì)一回應(yīng)。這為極氪與用戶之間搭建了一座直接溝通的橋梁，使極氪能夠及時(shí)了解用戶的需求和想法。此外，極氪還啟動(dòng)了“神秘體驗(yàn)官”計(jì)劃，招募上千名普通用戶以匿名身份深入全國(guó)500多家門(mén)店，全程體驗(yàn)銷(xiāo)售、售后全流程服務(wù)。體驗(yàn)官們能夠真實(shí)地反饋問(wèn)題、提出建議，而所有有效反饋都會(huì)直達(dá)品牌總部。這一計(jì)劃雖然需要投入一定的人力和物力，也存在部分體驗(yàn)官反饋不夠?qū)I(yè)全面的情況，但它確實(shí)為極氪提供了了解一線服務(wù)情況的寶貴機(jī)會(huì)，有助于極氪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，拉近了與用戶之間的距離。

在汽車(chē)行業(yè)，產(chǎn)品力是進(jìn)入市場(chǎng)的基礎(chǔ)，而服務(wù)力則是企業(yè)在市場(chǎng)中立足和發(fā)展的關(guān)鍵。與一些只注重短期利益、忽視用戶感受的車(chē)企相比，極氪在服務(wù)方面做出了積極的嘗試和努力。它通過(guò)提前公示新車(chē)改款信息、暢通用戶溝通渠道等方式，在一定程度上提高了信息透明度，尊重了消費(fèi)者的知情權(quán)。然而，極氪也并非完美無(wú)缺，在服務(wù)過(guò)程中可能還存在一些不足之處，需要不斷地優(yōu)化和完善。但不可否認(rèn)的是，極氪的這份真誠(chéng)態(tài)度，為它在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了一定的優(yōu)勢(shì)，也為其他車(chē)企提供了有益的借鑒。在新能源車(chē)企的下半場(chǎng)征程中，極氪能否憑借真誠(chéng)繼續(xù)前行，值得我們持續(xù)關(guān)注。