中國工商銀行北京珠市口支行營業室成功打造養老金融特色標桿網點

近年來，工行北京珠市口支行營業室深入貫徹中央關于積極應對人口老齡化的決策部署，認真落實總分行關于做好養老金融大文章的工作要求，立足首都核心區區位特點和客戶服務需求，堅持金融工作的政治性、人民性，圍繞老年客戶“到店更方便、辦理更順暢、體驗更溫暖、服務更延伸”目標，持續完善適老服務環境，豐富養老金融服務供給，拓展金融便民服務場景，推動網點服務功能、客戶觸達方式和綜合保障能力不斷提升，成功創建養老金融特色標桿網點，進一步擦亮了工行服務品牌。
一、聚焦適老改造，持續夯實養老金融服務基礎
工行北京珠市口支行營業室堅持把硬件完善作為做好養老金融服務的重要前提，結合網點整體升級改造，系統推進適老化設施建設和服務動線優化，切實提升老年客戶到店體驗。網點營業面積1200平方米，廳堂入口設置無障礙通道和助老呼叫裝置，配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、便民醫藥箱等適老服務用品，設置愛心窗口、可升降填單臺、無障礙衛生間等設施，進一步提升老年客戶辦理業務的便利性和舒適度。自助服務區域同步優化大字版操作界面、語音提示功能和現場引導安排，幫助老年客戶更好適應智能化服務環境。與此同時，網點統籌兼顧“一老一小”服務需求，完善便民服務設施和人文關懷布置，努力營造安全、便捷、溫馨、親和的服務氛圍，不斷增強網點養老金融服務承載能力。
二、聚焦服務提升，持續增強養老客戶到店獲得感
工行北京珠市口支行營業室堅持把優化服務作為打造養老金融特色網點的核心抓手，聚焦老年客戶高頻需求，持續完善服務流程，細化服務標準，不斷提升服務精度和溫度。網點立足老年客戶群體特點，強化廳堂引導、分流陪同、重點關懷和業務輔導，優化業務辦理銜接，暢通老年客戶綠色服務通道。圍繞社保卡服務、養老金支取、存款管理、賬戶使用等老年客戶重點業務場景，網點堅持特事特辦、急事急辦，努力為老年客戶提供更加便捷高效的金融服務。針對高齡客戶、行動不便客戶等特殊群體，網點持續延伸服務觸角，做實上門服務、關愛服務和預約服務，推動傳統服務方式與智能服務手段相互補充、協同發力，切實解決老年客戶在業務辦理中的實際困難。
三、聚焦場景拓展，持續豐富養老金融服務內涵
工行北京珠市口支行營業室堅持把場景建設作為提升養老金融服務質效的重要路徑，依托“工行驛站+養老”服務陣地，不斷推動金融服務與健康關愛、社區服務、文化活動深度融合，持續拓展養老金融服務外延。網點圍繞老年客戶需求，常態化組織金融知識宣傳、反詐防非提示、財富管理講座、健康關懷活動等特色服務，積極營造關愛老年客戶、服務銀發群體的良好氛圍。結合屬地資源稟賦，網點主動加強與周邊社區、養老服務機構、企事業單位的溝通聯動，積極探索“金融+養老”“金融+健康”“金融+社區”服務模式，推動養老金融服務由廳堂內向廳堂外延伸，由單一金融產品供給向綜合場景服務拓展，持續提升網點服務覆蓋面和客戶觸達率。
四、聚焦綜合供給，持續提升養老金融服務質效
工行北京珠市口支行營業室堅持把滿足老年客戶多元化金融需求作為工作重點，立足養老金融三支柱服務體系，不斷強化產品供給、客戶經營和綜合服務能力建設。在基礎金融服務方面，持續做好社保卡服務、賬戶服務、現金服務、支付結算等民生金融保障；在養老資金積累方面，積極做好個人養老金賬戶開立、政策宣傳和客戶輔導，幫助客戶提升養老規劃意識；在財富保值增值方面，結合客戶風險偏好、年齡特征和家庭需求，穩妥做好存款、理財、保險等綜合配置服務，更好滿足老年客戶穩健投資和養老保障需求。網點堅持以客戶為中心，推動養老金融服務從“能辦理”向“辦得好”、從“有產品”向“有方案”不斷深化，努力提升老年客戶綜合金融服務體驗。
五、聚焦機制建設，持續推動養老金融服務常態長效
工行北京珠市口支行營業室堅持把機制建設作為養老金融特色網點建設的重要保障，著力在組織推動、員工培訓、服務管理和品牌塑造等方面持續發力。網點將養老金融服務納入日常經營管理和服務提升重點工作，強化條線協同和崗位聯動，不斷壓實責任、細化舉措，推動各項工作落到實處。圍繞老年客戶服務特點，持續加強員工適老服務理念、服務禮儀、溝通技巧和風險防范能力培訓，進一步提升一線員工養老金融服務專業水平。與此同時，注重總結經驗做法，提煉特色亮點，推動網點在服務模式、場景建設和客戶經營等方面形成可復制、可推廣的實踐成果，持續提升養老金融特色網點建設成效。
下一步，工行北京珠市口支行營業室將繼續立足區域特點和客戶需求，圍繞養老金融特色旗艦網點建設要求，進一步完善服務設施、優化服務供給、深化場景融合、強化示范帶動，持續提升養老金融服務的專業化、精細化和溫度感，努力把網點打造成為老年客戶愿意來、放心辦、信得過的暖心港灣，為做好養老金融大文章、服務首都民生保障貢獻更大力量。（作者：李文博）