799元優(yōu)衣庫羽絨服未洗先“散架”？消費(fèi)者投訴遭遇“無法核實(shí)”困局

近日，消費(fèi)者陳女士（化名）向風(fēng)口財(cái)經(jīng)記者投訴稱，她于去年年底在淘寶優(yōu)衣庫官方旗艦店購買了一件價(jià)值799元的壓膠羽絨服，僅穿著三次、未曾水洗，卻在首次送洗時(shí)被干洗店告知“內(nèi)部壓膠已大面積開膠，羽絨全部聚集成團(tuán)”。

一件從未下水的“新年戰(zhàn)袍”，為何在專業(yè)干洗店眼中已然“散架”？更令陳女士難以接受的是，面對(duì)這一明顯指向生產(chǎn)工藝的問題，優(yōu)衣庫客服的回應(yīng)卻是“穿著后脫膠無法核實(shí)質(zhì)量問題”，并以“購買時(shí)間較長(zhǎng)”為由，拒絕了她的退貨退款申請(qǐng)。

僅穿三次

羽絨服“未洗先壞”

今年二月，當(dāng)陳女士將僅穿過三次的優(yōu)衣庫羽絨服送至干洗店時(shí)，工作人員的一句話讓她愣住了：“你這件衣服，確定還要洗嗎？”工作人員向她解釋，這件采用壓膠工藝的羽絨服，內(nèi)部的壓膠已經(jīng)大面積開膠，分隔羽絨的“方塊”結(jié)構(gòu)完全失效，羽絨全部聚集成了一團(tuán)。

這件讓她糟心的衣服，是去年11月底從淘寶優(yōu)衣庫官方旗艦店購買的，價(jià)值799元，本是她預(yù)備的“過年新衣”。整個(gè)農(nóng)歷新年期間，她穿著不超過三次，后因沾染油漬，決定送去專業(yè)的干洗店處理。

“如果是我洗過一次，開膠了，那我認(rèn)。但我一次水都沒洗過！”陳女士強(qiáng)調(diào)，正是“未洗先壞”這個(gè)事實(shí)，讓她無法接受。她懷疑，自己可能收到了一件存在出廠質(zhì)量缺陷、甚至是被退回的問題商品。

客服回應(yīng)：穿著后脫膠

“無法核實(shí)”質(zhì)量問題

陳女士隨后聯(lián)系優(yōu)衣庫官方客服，提供了購買記錄及干洗店的專業(yè)判斷。然而，客服的回應(yīng)讓她倍感失望。

根據(jù)陳女士提供的溝通記錄，優(yōu)衣庫方面先是以“購買時(shí)間較長(zhǎng)”為由進(jìn)行推脫。在她進(jìn)一步提供情況說明后，客服的最終答復(fù)是：“關(guān)于您的情況，目前專員核實(shí)穿著后脫膠無法核實(shí)質(zhì)量問題，無法為您處理退貨退款?！?/p>

“他們的意思就是，這不歸他們管了。”陳女士說。品牌方將問題模糊地歸因于“穿著后”，并用“無法核實(shí)”作為結(jié)論，拒絕對(duì)這件一次未洗即散架的新衣承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)此，記者以消費(fèi)者身份咨詢優(yōu)衣庫官方客服，當(dāng)問及“羽絨服未洗即開膠是否屬于質(zhì)量問題”時(shí)，客服表示：“正常穿著并按洗滌說明清洗，一般不會(huì)出現(xiàn)開膠情況。如出現(xiàn)質(zhì)量問題，可聯(lián)系客服核實(shí)?！碑?dāng)被追問具體核實(shí)方式時(shí)，客服稱需提供照片由專員核實(shí)。至于照片確認(rèn)開膠后是否即可售后，客服未明確回應(yīng)，僅重申“提供照片核實(shí)”。對(duì)于相關(guān)售后政策，客服未作進(jìn)一步回應(yīng)。

并非個(gè)例：

壓膠工藝質(zhì)量問題屢遭投訴

記者梳理發(fā)現(xiàn)，陳女士的遭遇并非個(gè)案。在黑貓投訴等消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，關(guān)于優(yōu)衣庫部分羽絨服、棉服“壓膠開膠”、“洗后結(jié)塊”的投訴屢見不鮮。有消費(fèi)者反映，其購買的同類產(chǎn)品在“正常穿著未經(jīng)洗滌的情況下后背部壓膠脫落，導(dǎo)致羽絨分布不均”；也有消費(fèi)者質(zhì)疑，“優(yōu)衣庫羽絨服是一次性的嗎？不能水洗？”

這些投訴的焦點(diǎn)，都指向了此款羽絨服的“無縫壓膠技術(shù)”。該技術(shù)是一種通過熱熔壓合將面料接縫處融合的工藝，傳統(tǒng)縫線會(huì)留下針孔，容易鉆絨和漏氣，而無縫壓膠減少了這些物理縫隙，提升了服裝的防風(fēng)性與保暖效率，同時(shí)讓整體更輕便貼身。這項(xiàng)技術(shù)對(duì)材料精度和制造工藝要求極高，因此多見于高端功能性服飾中。然而，其性能高度依賴于膠水的質(zhì)量、均勻度及壓合工藝的穩(wěn)定性，一旦膠水粘性不足或壓合不牢，極易導(dǎo)致面料與內(nèi)襯剝離，造成羽絨堆積成團(tuán)，衣物完全喪失保暖功能。

目前，陳女士已在消費(fèi)者投訴平臺(tái)發(fā)起投訴，要求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，就存在質(zhì)量問題的商品進(jìn)行退貨退款。針對(duì)相關(guān)問題，記者已向優(yōu)衣庫方面發(fā)送采訪函，截至發(fā)稿前尚未收到回復(fù)。

（大眾新聞·風(fēng)口財(cái)經(jīng)記者 趙沖）