新消費品牌，正集體低估公關(guān)風(fēng)險

新消費導(dǎo)讀

這不是認(rèn)知差異，而是創(chuàng)始人的品牌階段切換的誤判。

過去兩年，我以品牌顧問身份深度接觸過不下30家新消費品牌，從如日中天的食品飲料獨角獸，到細(xì)分賽道的“種草”黑馬。在與創(chuàng)始人、市場負(fù)責(zé)人深聊時，我發(fā)現(xiàn)了一個驚人的默契——他們都不認(rèn)為自己“有公關(guān)風(fēng)險”。甚至把公關(guān)部只認(rèn)為是市場部的附屬部門。

理由聽起來甚至很性感：

“我們還小，在細(xì)分賽道，輿論看不上我們?！蔽覀円膊恍枰獩]用的媒體曝光，我們更不需要交媒體朋友，有抖音KOL就好。

“我們的產(chǎn)品經(jīng)得起推敲，甚至比老牌國標(biāo)還嚴(yán)苛。”

“我們從不割韭菜，用戶都是高知，會理解我們的初心?！?/p>

“真出事了，發(fā)個聲明回應(yīng)一下也來得及?！?/p>

你看，是不是這都是經(jīng)常聽到的一些判斷，理性來說，這樣的商業(yè)模型里都能成立。但現(xiàn)實是：最近兩年“死得最快、最突然、最莫名其妙”的，恰恰就是這類品牌。

問題不在于他們真的做錯了什么彌天大罪，而在于——他們手里拿的還是十年前的舊地圖，卻想穿越今天這片遍布情緒戰(zhàn)場的輿論雷區(qū)。

今天的風(fēng)險，不再來自“你做錯了什么”

這是新消費品牌最致命的誤判。

在過去的商業(yè)環(huán)境里，品牌風(fēng)險往往來自三個確定的原點：

• 產(chǎn)品質(zhì)量事故（如防腐劑超標(biāo)）
• 財務(wù)或合規(guī)問題（如偷稅漏稅）
• 明確的道德丑聞（如創(chuàng)始人言論翻車）

也正因為如此，很多憑借“產(chǎn)品經(jīng)理思維”起家的老板，形成了一套牢固的經(jīng)驗主義判斷：

“只要我產(chǎn)品夠硬、稅交得夠足、私德不虧，就不會出事?！?/p>

但今天的輿論風(fēng)險，已經(jīng)徹底換了一套運行邏輯。

現(xiàn)在真正決定一個品牌會不會“翻車”的，往往不是事實層面的對錯，而是公眾的“情緒感知”與 “動機想象” 。

你可以回想一下2025年至2026年初的幾個典型“塌房”事件：

始祖鳥“喜馬拉雅煙花秀”：品牌方自認(rèn)為是一場致敬自然的藝術(shù)壯舉，且手續(xù)合規(guī)、使用環(huán)保材料。但公眾看到的卻是——“一個靠‘無痕山林’吃飯的品牌，竟然在世界屋脊炸山？”

西貝“預(yù)制菜”論戰(zhàn)：羅永浩質(zhì)疑貴且是預(yù)制菜，賈國龍強硬否認(rèn)并要起訴。但在公眾眼里，這不是法律糾紛，而是“你一邊賺著我的錢，一邊把我當(dāng)傻子” 。

在這兩個案例中，品牌在“事實層面”都覺得自己有辯護空間，但在“感知層面”，它們都被判了死刑。

今天的輿論場，審判的不是行為本身，而是審判“動機想象”：

你像不像在賺“情緒的錢”？你有沒有站在“普通人”的對立面？你是不是被看成了一個“精致的利己主義者”？

你有沒有被貼上一個足夠好傳播的標(biāo)簽——比如“雪糕刺客”或“炸山鳥”？

新消費品牌，天然處在“高風(fēng)險敘事區(qū)”

相比傳統(tǒng)消費品牌，新消費品牌有一個先天劣勢——你們的品牌故事講得越好，就越容易處在輿論的放大鏡下。

原因有四個，但幾乎每一個都被創(chuàng)始團隊嚴(yán)重低估。

1、新消費 = 新故事 = 高期待

新消費品牌，賣的從來不只是產(chǎn)品。你們賣的是：

新一代生活方式

更懂用戶的姿態(tài)

更先進的價值觀

對舊秩序的挑戰(zhàn)

這套敘事，在增長期是極高的品牌溢價；但在媒體敘事上，它會自動變成一把雙刃劍。

故事越大，期待越高；期待越高，失望的落差就越猛烈。當(dāng)始祖鳥反復(fù)強調(diào)“敬畏自然”時，公眾就會用“實驗室級的標(biāo)準(zhǔn)”去審視它在自然里的一舉一動。一旦任何一個細(xì)節(jié)被放大，輿論并不會理性地說：“這只是一次營銷瑕疵?！?而更可能說的是：“果然，你和你說的‘環(huán)?！静灰粯?。”

2、新消費更容易被“道德化審視”

傳統(tǒng)品牌出問題，輿論常常是：“這個企業(yè)管理不行。” 但新消費品牌出問題，輿論往往直接升級為：“你們一開始就是假的。”

這是因為新消費品牌主動把自己放進了價值判斷體系。當(dāng)你把“良心”“真誠”“對用戶好”“對行業(yè)負(fù)責(zé)” 寫進品牌敘事后，你也等于默認(rèn)了一件事：你接受更高標(biāo)準(zhǔn)的道德審判。一旦被擊中，你面對的不是商業(yè)質(zhì)疑，而是道德審判。這時候，解釋產(chǎn)品工藝已經(jīng)沒用了，因為你被指控的是“人品”。

3、新消費高度依賴“第三方敘事”

你會發(fā)現(xiàn)，新消費品牌的認(rèn)知，很少來自官方硬廣。而更多來自：

頭部媒體解讀

KOL深度測評

用戶二創(chuàng)內(nèi)容

社交平臺的再敘事

這意味著一個殘酷的現(xiàn)實：你并不真正掌握“你是誰”的解釋權(quán)。

一旦第三方敘事發(fā)生偏移——比如某位百萬粉博主給你貼上一個負(fù)面標(biāo)簽——品牌往往反應(yīng)遲緩、手足無措。因為你習(xí)慣了在小圈子里被寵愛，還沒學(xué)會在大廣場上被審視。

4、新消費品牌，往往沒有“輿論緩沖”

老品牌出事，公眾會說：“這家企業(yè)這么多年了，也不容易，不至于這么壞?！?這就是所謂的 “信任緩沖層”或 “信用存款”。

新消費品牌出事，公眾更容易說：“果然網(wǎng)紅品牌都這樣，割韭菜就跑?！?/strong>

新消費品牌，在認(rèn)知上是“快進場的”，但在信任上，卻是“零積累的”。你沒有幾十年的國民記憶做護城河，你的每一次危機，都可能是第一次讓大眾認(rèn)識你。第一印象如果是負(fù)面，后續(xù)的改造成本將是指數(shù)級的。

案例復(fù)盤：那些“覺得自己沒錯”的品牌，是怎么輸?shù)模?/strong>

為了讓你更直觀地理解這種“系統(tǒng)性誤判”，我們來看兩個發(fā)生在2025年的典型“錯配”案例。

案例 A：始祖鳥的“升龍”與跌落

2025年9月，始祖鳥在喜馬拉雅山脈燃放長達3000米的煙花作品《升龍》。從品牌邏輯看，這似乎是頂級資源+頂級藝術(shù)家的夢幻聯(lián)動。但結(jié)果卻是：股價蒸發(fā)、央媒痛批、消費者“永久拉黑”。

品牌方到底誤判了什么？

錯把“手續(xù)合規(guī)”當(dāng)成“公眾認(rèn)同”：雖然宣稱拿了審批、用了環(huán)保材料，但在脆弱的冰川生態(tài)面前，公眾的生態(tài)倫理觀遠遠高于國家標(biāo)準(zhǔn)線 。

錯把“藝術(shù)表達”當(dāng)成“免死金牌”：藝術(shù)家想表達，但品牌買單，在公眾看來就是“資本炫技”。那句評論一針見血：“不能一邊吃戶外的飯，一邊砸大自然的碗?！?/strong>

案例 B：西貝的“傲慢與偏見”

當(dāng)羅永浩質(zhì)疑西貝使用預(yù)制菜且價高時，創(chuàng)始人賈國龍的第一反應(yīng)是硬剛、起訴、甚至說出“顧客虐我千百遍”。

品牌方又誤判了什么？

錯把“法律事實”當(dāng)成“溝通事實”：你覺得符合行業(yè)定義不算預(yù)制菜，但消費者吃到嘴里的口感就是“預(yù)制菜味兒”。非要爭口氣，只會讓公眾覺得你“又當(dāng)又立”。

忽略了“情緒積累期”：事實上，早在2024年，社交媒體上關(guān)于西貝“貴且預(yù)制”的吐槽就已蓄能多時，只是品牌方無視了這些“小雷區(qū)”，直到被大炮點燃 。

這兩個案例都指向同一個核心：創(chuàng)始人的“驕傲”與“偏見”，讓他們在面對危機時，第一反應(yīng)不是理解情緒，而是捍衛(wèi)自我 。而這種姿態(tài)，在弱傳播時代，幾乎等同于自焚。

真正的問題：你根本沒把“公關(guān)風(fēng)險”當(dāng)成“風(fēng)險”

很多新消費老板，其實并不是不重視公關(guān)。而是——他們用了一套完全錯誤的風(fēng)險評估模型。

他們眼里的風(fēng)險是：

會不會影響下個月銷量？

會不會被市場監(jiān)管處罰？

會不會上負(fù)面熱搜（上了再撤就行）？

但現(xiàn)實中的風(fēng)險是：

會不會被貼上不可逆的負(fù)面標(biāo)簽（如“雪糕刺客”）？

會不會被公眾歸類進“那一類無良品牌”？

會不會在核心用戶心中永遠失去解釋的空間？

這兩套風(fēng)險模型，幾乎沒有重疊。老板們在計算ROI的時候，從沒算過“情緒負(fù)債” 這一項。

也正因為如此，你會看到一個極其普遍的現(xiàn)象：品牌在事情發(fā)生前極度松弛，在事情發(fā)生后極度緊張，甚至因為緊張而動作變形——要么“捂嘴”，要么“硬剛”，最終火越撲越大。

輿論從來不等你準(zhǔn)備好。等你準(zhǔn)備好回應(yīng)的時候，輿論早已不關(guān)心事實，只關(guān)心態(tài)度與立場。更殘酷的是：你越晚進入輿論場，澄清成本越高，解釋空間越小。

最后，說點實在的。

我理解為什么那么多新消費老板不把公關(guān)當(dāng)回事。

因為這玩意兒確實沒法用ROI衡量。你投一個主播，今晚就能看到銷售額；你投一篇小紅書，馬上就能看到進店量。但公關(guān)？它就是個“不出事不知道干嘛用”的東西。

這種思維在增量時代沒問題。大家都在搶地盤，誰有空想那些有的沒的。

但現(xiàn)在是什么時候？流量貴了，資本退了，消費者也沒那么好騙了。這時候你再回頭看那些“突然死了”的品牌，哪一個是真的死于產(chǎn)品質(zhì)量？幾乎沒有。它們都是死于“消費者不想再跟它玩了”。

而消費者不想跟你玩，往往只需要一個瞬間——一條熱搜，一個截圖，一句“這牌子果然不行”。

你說你產(chǎn)品沒問題？你說你初心是好的？你說你比老牌企業(yè)良心？沒用的。在那個瞬間，你已經(jīng)被定性了。定性之后，你連解釋的機會都沒有——沒人聽，就算有人聽，也只會覺得你在狡辯。

這就是我想說的：

你不是在跟“事實”打交道，你是在跟“人心”打交道。

人心這個東西，不講道理。它只看你像不像好人，看你有沒有站在它那邊，看你有沒有在關(guān)鍵時刻給它一個交代。

很多老板到現(xiàn)在還在問：“那我到底該怎么做？”

說實話，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。但有三件事，你現(xiàn)在就可以開始做：

第一，別再把那些“小差評”不當(dāng)回事。評論區(qū)里罵你貴的，小紅書里吐槽你服務(wù)差的，都是未來的火種。你現(xiàn)在不滅，等燒起來就來不及了。

第二，別總想著教育消費者。你說“我們是高端定位”，消費者只覺得你在裝；你說“這是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，消費者只覺得你在甩鍋。別爭對錯，爭對錯你就輸了。

第三，把你說的那些漂亮話，真的當(dāng)回事。你說你真誠，那就別玩套路；你說你為用戶好，那就別算計那點利潤。現(xiàn)在的消費者比猴還精，你是不是真心的，人家一眼就能看出來。

如果你到今天還覺得“公關(guān)就是發(fā)稿”、“危機就是撤熱搜”，那我勸你趁早把這篇文章忘掉。

因為你根本不覺得自己有問題。

而這個問題本身，才是最大的問題。