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我寫(xiě)此文是為了西貝萬(wàn)余名員工。
這里的“好好說(shuō)話”,不是指賈國(guó)龍個(gè)人的說(shuō)話方式,而是指作為執(zhí)掌西貝的主理人賈總,說(shuō)話的內(nèi)容、時(shí)間、方式、對(duì)象等,說(shuō)什么、怎么說(shuō)、對(duì)誰(shuí)說(shuō)、何時(shí)說(shuō),等等,都需要好好學(xué)習(xí)。
“好好說(shuō)話”也不單純是指說(shuō)話,還包括其他的各種表達(dá),企業(yè)宣傳文案、廣告、菜單、店面招帖,等。
說(shuō)話,僅僅是表象,說(shuō)話背后反映的是企業(yè)深層情況。
125天的煎熬,對(duì)于耕耘餐飲業(yè)近四十載的賈總,體會(huì)“煎熬”的滋味可能更深刻。
成立于 1988 年的西貝,在全國(guó)有近 400 家門(mén)店,覆蓋62 個(gè)城市、員工近 20000 人,2025 年海外首店開(kāi)到了洛杉磯。
去年遭遇了網(wǎng)絡(luò)無(wú)妄之災(zāi),今年開(kāi)年即宣布將關(guān)閉102家門(mén)店,占比高達(dá)30%,涉及30多個(gè)城市。
1月15日發(fā)朋友圈解脫華與華:
“掏心窩子要開(kāi)放廚房的是我賈國(guó)龍,毫無(wú)準(zhǔn)備敞開(kāi)懷讓媒體隨便采訪的也是我賈國(guó)龍。”
“西貝從來(lái)沒(méi)有什么公關(guān),我們低頭為顧客服務(wù),用心做菜,顧客但凡有一點(diǎn)不滿意就退款。”
“食品品質(zhì)和安全,西貝不敢說(shuō)第一,不敢說(shuō)完美,但絕對(duì)走到了行業(yè)前列,我沒(méi)有需要掩蓋的秘密。”
“不做虧心事,后廚我都敢開(kāi)放,當(dāng)時(shí)隨便直播,做到這個(gè)程度誰(shuí)敢?”
“但是說(shuō)西貝‘預(yù)制菜、貴、惡心’我不認(rèn)。”
“西貝幾十年,培訓(xùn)所有員工七個(gè)字:真實(shí)、真誠(chéng)、真性情,我認(rèn)為這是最好的公關(guān)”。
在接受中國(guó)新聞周刊采訪時(shí),賈總娓娓道來(lái),解釋了一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題,如冷凍西藍(lán)花品質(zhì)更優(yōu)更有保障、中央廚房也是為了品質(zhì)穩(wěn)定有保障、牛肉是真肉牛、降級(jí)也是真降級(jí)。具體內(nèi)容可以參看相關(guān)報(bào)道。
我感覺(jué),如果從一開(kāi)始,賈總能有機(jī)會(huì),如此詳細(xì)解說(shuō)自家品質(zhì)控制過(guò)程,肯定能獲得更多理解和支持,也可以稀釋一些網(wǎng)絡(luò)渾水。
比起商家,消費(fèi)者大多不懂專(zhuān)業(yè),例如“預(yù)制菜”和現(xiàn)場(chǎng)炒制,只不過(guò)是被人帶了節(jié)奏,這是源于社會(huì)整體科學(xué)素質(zhì)缺失造成的空洞現(xiàn)象。
預(yù)制菜、價(jià)格、口感,本是三個(gè)維度的內(nèi)容,其中,貴和難吃完全是個(gè)人主觀判斷,沒(méi)有統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn),俗話說(shuō)“眾口難調(diào)”,就是這個(gè)道理。
預(yù)制菜不等于難吃,也不等于應(yīng)該便宜;現(xiàn)炒也不等于好吃,更不等于就應(yīng)該貴;價(jià)格高的不一定不是預(yù)制,也不一定好吃;好吃的不一定便宜,也不一定不是預(yù)制的。
許多網(wǎng)民,在反智情緒帶動(dòng)下,簡(jiǎn)單地得出結(jié)論:預(yù)制菜=便宜=難吃,在價(jià)格極度敏感的當(dāng)下,亢奮地加入到了網(wǎng)絡(luò)用手投票和線下用腳投票的倒賈行列。
我曾經(jīng)和一位網(wǎng)友聊過(guò)幾句:我問(wèn)路邊攤是現(xiàn)做的還便宜,你會(huì)帶孩子吃嗎?她答不會(huì),但馬上又說(shuō),路邊攤怎么能和洋快餐相比呢。
西貝面臨的困難肯定是巨大到難以想象,更何況還有些非官方渠道傳出的信息和數(shù)據(jù),實(shí)際情況不可說(shuō)不嚴(yán)重。
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關(guān)閉門(mén)店,算是斷臂求生,也還不是最壞的結(jié)局。
正如大家常說(shuō)的那句話:凡不能毀滅我的,必使我強(qiáng)大。以賈總的韌性和堅(jiān)守或說(shuō)“軸勁”,應(yīng)該是不會(huì)被打倒的。
所以,為了西貝繼續(xù)發(fā)展,特別提請(qǐng)賈總學(xué)會(huì)好好說(shuō)話,這不含一絲諷刺,純屬好言相勸,純粹是為了西貝的萬(wàn)余員工,能有更長(zhǎng)久的工作機(jī)會(huì)和不差的薪水。而且,也是基于西貝已經(jīng)有了比較扎實(shí)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ),是可以好好說(shuō)話的。
好好說(shuō)話第一條:先處理心情,再處理事情;首先自己心態(tài)要平和。做生意、經(jīng)營(yíng)企業(yè),遇到利、衰、毀、譽(yù)、稱(chēng)、譏、苦、樂(lè),在所難免,保持心態(tài)平靜,才能理性判斷,然后做出最優(yōu)或最不壞的決定,而不是在情緒沖動(dòng)下說(shuō)些狠話。
好好說(shuō)話第二條:企業(yè)根基在于品質(zhì),企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)是營(yíng)銷(xiāo),最好的營(yíng)銷(xiāo)員就是企業(yè)掌門(mén)人。
最高級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)是把自己的優(yōu)勢(shì),實(shí)事求是地說(shuō)出來(lái),而不是悶葫蘆似地只做不說(shuō),西貝七個(gè)字,真實(shí)、真誠(chéng)、真性情,要落實(shí)到具體事情、具體事例上,并且做到可以輕松地、隨時(shí)隨地、聲情并茂地脫口而出。
舉個(gè)例子:西貝在羊肉采購(gòu)上具有極大優(yōu)勢(shì),如果店堂廣告宣傳片里顯示出羊肉產(chǎn)地風(fēng)光,顧客查詢菜品食材追溯系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)完全一致,是不是很自然地體現(xiàn)出西貝的真實(shí)、真誠(chéng)、真性情,寶媽們自然也更放心,也許還會(huì)借機(jī)給孩子講些草原風(fēng)光和真誠(chéng)做人的道理。如此一來(lái),顧客黏性非同凡響,同時(shí)也給寶媽們發(fā)個(gè)人動(dòng)態(tài),提供了有內(nèi)涵的素材,顧客推薦順理成章。
好好說(shuō)話第三條:牢記客戶鐵律,“客戶鐵律兩項(xiàng),第一項(xiàng)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,第二項(xiàng)如果客戶不對(duì),請(qǐng)參看第一項(xiàng)”,說(shuō)話前默誦。這不是受委屈,這是客戶服務(wù)基本準(zhǔn)則,千萬(wàn)不要嘗試“教育消費(fèi)者”。西貝走過(guò)了近四十年,店堂客戶服務(wù)應(yīng)該積累了大量?jī)?yōu)秀做法和習(xí)慣,需要補(bǔ)充強(qiáng)化的可能是線上部分。對(duì)待多重身份的客戶,鎖定“客戶”身份為第一優(yōu)先級(jí)。
好好說(shuō)話第四條:面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的紛擾,向俞敏洪老師學(xué)習(xí),態(tài)度上學(xué)習(xí)俞敏洪老師的淡定和從容。一般性的處理規(guī)律是:可說(shuō)可不說(shuō)的話盡量少說(shuō),因?yàn)槎嗾f(shuō)多錯(cuò);必須說(shuō)的話要好好說(shuō);不能說(shuō)的話一個(gè)字都不說(shuō)。
最后,還要提醒賈總的是,學(xué)習(xí)放權(quán)、學(xué)習(xí)接納新事物,是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì);互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有護(hù)城河,但卻是放大鏡,今天遇到的是張三,明天還可能遇到李四,不要怪自己運(yùn)氣不好,這就是現(xiàn)實(shí),唯有不斷增強(qiáng)自己,反反復(fù)復(fù)鍛煉肌肉。
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