這種航班延誤，大家都很倒霉

昨天朋友的一個航班，旅客上齊，艙門關(guān)閉，這時有位旅客突然說自己電腦落在機場了，堅持要下去。

我們都知道這種事看似很離譜其實一點也沒少發(fā)生過——然后艙門重新打開，旅客下飛機，可對于民航來說，一整套安保與運行邏輯要重新開始。

他人不在了，那他的托運行李還在不在？他的隨身物品有沒有遺留？他有沒有把某些東西留在座位上、行李架里、洗手間里？客艙里有沒有留下危險物品？

所以機長按照規(guī)定要求客艙機組進行局部清艙。

在這個清艙過程中，有兩位旅客質(zhì)疑我們的安全流程，情緒很激動，并打電話報警。警方來到現(xiàn)場，聽取其訴求后，也請這兩位旅客一起下機去溝通。

（然后第二輪清艙開始了）

就在這時，戲劇性的一幕又發(fā)生了，又有一位旅客看著這一連串的環(huán)節(jié)，覺得太像《死神來了》，也要終止行程，選擇下飛機。

可想而知的，客艙又要進行第三輪的清艙。最終，這個航班延誤了兩個小時才起飛。

你看，這就是我說的“這種航班延誤，大家都很倒霉”。

倒霉的不只是航空公司，倒霉的也不只是旅客。倒霉的是一整架飛機的人，被幾個“臨時起意”拖進了一個必須極度謹(jǐn)慎的系統(tǒng)流程里。

很多人不理解清艙，總覺得你們是不是把事情搞大了，“不都過了安檢了嗎？”

為此我專門請教了一下@民航大腦殼，他提到《公共航空運輸企業(yè)航空安全保衛(wèi)規(guī)則》里的條例寫的很清楚：

第五十四條 公共航空運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，防止旅客下機時將物品遺留在航空器上。

類似情況還有：

第六十二條公共航空運輸企業(yè)對已經(jīng)辦理乘機手續(xù)而未登機旅客的行李，不得裝入或者留在航空器上。旅客在航空器飛行中途中止旅行時，必須將其行李卸下。
第六十三條對非旅客本人原因產(chǎn)生的無人陪伴行李經(jīng)過安全檢查后，承運人可以運輸。
第六十四條因安保原因或因拒絕接受安全檢查而不準(zhǔn)登機的旅客，其托運行李應(yīng)當(dāng)從航空器上卸下。

換句話說，清艙不是“想不想”的問題，是“必須做”的問題。區(qū)別只在于：在合法合規(guī)的前提下，怎么做最合適。

這里就出現(xiàn)了很多公眾看不到、也最容易誤會的一層：各家航司的處置標(biāo)準(zhǔn)可能不一樣。

局方給了航司制定措施的空間，于是就會出現(xiàn)一些差異：在不同的時間、地點背景下，各個公司有時會要求全部清艙，有時會要求局部清艙。

從專業(yè)角度講，這些差異不是什么“誰更認真誰更擺爛”，而是各家在歷史經(jīng)驗、風(fēng)險偏好、保障能力上的不同選擇。

而對民航來說，系統(tǒng)必須假設(shè)最壞情況，然后用流程把最壞情況排除掉。

最倒霉的，就是夾在中間的那群人。乘務(wù)員、地服、機組，要執(zhí)行流程、解釋流程、承受情緒，還得確保每一步都不出錯。

同機的其他旅客，更不用說。你買了一張票，結(jié)果坐在座位上看著別人的人生小劇場一幕接一幕上演，航班延誤，行程受阻，誰都煩。

可煩歸煩，系統(tǒng)不會因為煩就放過風(fēng)險。所以這種延誤，其實規(guī)則在為最壞情況負責(zé)，而每個人都在為一個人的臨時決定買單。

寫到這兒，肯定有人會說：

“應(yīng)該讓第一位下機的旅客負責(zé)啊，延誤兩小時，損失誰賠？”

這個想法很本能也很痛快?？涩F(xiàn)實是，他付不起這個責(zé)。

兩小時延誤背后不是一杯咖啡錢，也不是幾百塊誤工費那么簡單。機組、地服、廊橋、機位、時刻、后續(xù)航班的聯(lián)動調(diào)整，甚至還有旅客改簽退票、衍生投訴、保障成本……這些賬一旦算起來，是個普通人根本無法承受的數(shù)字。

更關(guān)鍵的是，民航也不能把“系統(tǒng)風(fēng)險”外包給某一個旅客。

安全規(guī)則的設(shè)計，從來不是為了讓誰賠錢，而是為了讓飛機能安全起飛，讓每個人都能平安到達。

所以對這種倒霉事，真正可行的方向，是讓機制盡可能把“臨時起意”的概率壓下去，把“必須清艙”的時間成本降下來。

我覺得至少有三件事值得行業(yè)長期去做：

第一，機場和航司在旅客上機前對“關(guān)鍵物品檢查”的提醒要更強一點，尤其是手機、電腦、證件、藥品這種，一旦落下，大家都很麻煩。

第二，航司可以把“關(guān)艙門后下機”的規(guī)則說得更透明，把后果說得更具體。很多旅客是真的不知道自己一句“我要下去”，意味著多少程序要重來。

第三，清艙的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，至少在同一時間地點、同一航司內(nèi)部要更統(tǒng)一、信息呈現(xiàn)更一致。你不能讓旅客在不同航線、不同基地看到完全不同的處置節(jié)奏，這可能會放大不信任與對立。

當(dāng)然，這篇文章最想說的，不是批評那位拿電腦的旅客，也不是指責(zé)報警的母女，更不是嘲笑那個“死神來了”的旅客。

人都會粗心大意，人都會害怕，人都會不安，人都會在某個瞬間只顧自己的感受，可我們真的需要知道：

可當(dāng)一架飛機關(guān)上艙門，它就不再只是一群人的行程，而是一套系統(tǒng)的運行，你隨口的一次改變，系統(tǒng)要用兩小時來把風(fēng)險重新歸零。

長點心吧！