精神航空為何倒閉？太多乘客對(duì)其飛行體驗(yàn)極度不滿

來(lái)源：環(huán)球市場(chǎng)播報(bào)

周六，精神航空停飛所有運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，其多架客機(jī)停靠在勞德代爾堡 - 好萊塢國(guó)際機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪上。

　　拖垮精神航空的是糟糕的服務(wù)，而非伊朗戰(zhàn)爭(zhēng)。

　　管理混亂、深陷財(cái)務(wù)危機(jī)，再加上極差的客戶服務(wù)口碑，早已注定精神航空走向敗局。戰(zhàn)爭(zhēng)期間航空燃油價(jià)格飆升，只是加速了這家航空公司本就無(wú)可避免的倒閉命運(yùn)。

　　早在疫情暴發(fā)前，精神航空就已陷入持續(xù)虧損。早在美以對(duì)伊朗開(kāi)戰(zhàn)之前，該航空公司就已多次向投資者發(fā)出警示，自身能否持續(xù)經(jīng)營(yíng)存在巨大不確定性。

　　這家廉價(jià)航空正處于第二次破產(chǎn)程序中，變賣(mài)飛機(jī)、機(jī)場(chǎng)航站樓登機(jī)口資產(chǎn)、大規(guī)模裁員，拼命掙扎以求續(xù)命。

　　精神航空的倒閉，為其他廉價(jià)航空公司敲響了警鐘：單純靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，注定走不通。但這并不代表所有低成本航空都難逃覆滅。

　　票價(jià)低廉并不是精神航空陷入困境的唯一原因，其他多家廉價(jià)航企已經(jīng)證明，低價(jià)模式本身可以跑通。航空業(yè)本質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，而精神航空始終無(wú)法扭轉(zhuǎn)極差的公眾口碑。

　　君迪（JD Power）旅游、零售與客戶服務(wù)評(píng)級(jí)高級(jí)董事總經(jīng)理邁克爾?泰勒表示：“絕大多數(shù)乘客在搭乘過(guò)一次后，都不愿再選擇這家航司。”

　　“市場(chǎng)永遠(yuǎn)需要低價(jià)航班，但關(guān)鍵問(wèn)題是：你把價(jià)格壓得太低，服務(wù)差到讓人根本不想買(mǎi)單，還有意義嗎？”

　　服務(wù)口碑極差

　　精神航空常年位居行業(yè)投訴量最高、客戶滿意度最低之列。

　　旅行網(wǎng)站 Simply Flying 數(shù)據(jù)顯示：乘客反感該航司把飛行所有環(huán)節(jié)都單獨(dú)收費(fèi)，甚至隨身行李也要付費(fèi)；雖然航班準(zhǔn)點(diǎn)率、行李遺失率處于行業(yè)平均水平，但座椅腿部空間卻是全行業(yè)最小。

　　航空業(yè)顧問(wèn)邁克?博伊德稱：“座椅間距僅有 28 至 29 英寸，擠得極其難受，長(zhǎng)途航線更是體驗(yàn)糟糕。”

5 月 2 日夜間精神航空全面停運(yùn)后，底特律都會(huì)機(jī)場(chǎng)的精神航空售票柜臺(tái)已關(guān)停關(guān)閉。

　　即便只想買(mǎi)基礎(chǔ)低價(jià)票的旅客，也普遍期待免費(fèi)小食、軟飲等標(biāo)配服務(wù)，而這些在絕大多數(shù)航空公司都是基礎(chǔ)福利。

　　航空行業(yè)資訊專欄《From the Tray Table》作者扎克?格里夫表示：“這家航司把所有附加服務(wù)全部砍掉，乘客被迫選擇它時(shí)，體驗(yàn)感極差、滿心反感。”

　　“很多人寧愿多花 30、40、50 甚至 60 美元，選擇其他航司換取正常出行體驗(yàn)。”

　　精神航空上世紀(jì) 80 年代以包機(jī)航空起家，1992 年轉(zhuǎn)型定期客運(yùn)航司。作為超低價(jià)基礎(chǔ)票價(jià)模式的開(kāi)創(chuàng)者，2019 年前常年保持盈利。疫情期間航空需求斷崖式暴跌，而旅游需求復(fù)蘇后，旅客不再愿意忍受精神航空的劣質(zhì)服務(wù)，寧可加價(jià)選擇更好的航司。

　　精神航空也意識(shí)到問(wèn)題，嘗試轉(zhuǎn)型吸引高消費(fèi)旅客：在飛機(jī)前排設(shè)置加寬座椅、推出機(jī)票含行李額度、Wi?Fi 及餐食打包套餐，幫旅客節(jié)省開(kāi)支。

　　格里夫說(shuō)：“但它始終無(wú)法讓足夠多旅客相信自己真正完成了服務(wù)升級(jí)。論服務(wù)，沒(méi)人會(huì)把達(dá)美航空和精神航空放在一起比較。”

　　精神航空拒絕對(duì)本篇報(bào)道置評(píng)。

　　廉價(jià)航空前路如何？

　　低價(jià)模式和高投訴率并非必然綁定，仍有多家廉價(jià)航司擁有良好口碑。

　　例如忠實(shí)航空（Allegiant），同樣采用精簡(jiǎn)服務(wù)、基礎(chǔ)低價(jià)的商業(yè)模式，在君迪客戶滿意度排名中仍高于行業(yè)平均水平。

　　泰勒評(píng)價(jià)這家總部位于拉斯維加斯的航司：“消費(fèi)者覺(jué)得性價(jià)比很高。超低成本航司的盈利邏輯很簡(jiǎn)單：價(jià)格便宜，同時(shí)體驗(yàn)不至于太差。”

　　2021 年成立的廉價(jià)航空 Breeze，已是美國(guó)增長(zhǎng)速度最快的航司之一。

　　市場(chǎng)永遠(yuǎn)有追求低價(jià)的旅客，精神航空倒閉反而可能給其他廉價(jià)航司讓出市場(chǎng)空間。但當(dāng)前航空燃油大漲，整個(gè)行業(yè)處境艱難。且受客群屬性限制，廉價(jià)航空無(wú)法像大型傳統(tǒng)航司那樣隨意漲價(jià)，來(lái)覆蓋燃油成本上漲。

　　代表美國(guó)現(xiàn)存廉價(jià)航司的行業(yè)協(xié)會(huì)，近期已向美國(guó)國(guó)會(huì)及特朗普政府申請(qǐng)25 億美元救助資金。

　　多位業(yè)內(nèi)專家預(yù)計(jì)，在精神航空原有核心市場(chǎng) —— 勞德代爾堡、底特律、拉斯維加斯，機(jī)票價(jià)格將加速上漲；而在它原本未開(kāi)通的航線上，票價(jià)基本不受影響。

　　美國(guó)消費(fèi)者依然能買(mǎi)到低價(jià)機(jī)票，只是會(huì)轉(zhuǎn)向其他航空公司。

　　博伊德總結(jié)：“只靠低價(jià)就能活下去的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。拖垮精神航空的不是燃油漲價(jià)，油價(jià)只是加速了一家本就注定倒閉航司的落幕。”