以責(zé)任踐行初心以服務(wù)守護(hù)權(quán)益—工行貴港分行書(shū)寫(xiě)金融為民新篇章

近年來(lái)，工行貴港分行牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展理念，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)履職擔(dān)當(dāng)，助力防范金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)社會(huì)和諧。

完善體制機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)效。該行持續(xù)健全和優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)。一方面，開(kāi)展“行長(zhǎng)接待日”活動(dòng)。每月不少于一次深入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，從機(jī)制、產(chǎn)品、流程等方面響應(yīng)客戶(hù)聲音。另一方面，完善消保管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。主動(dòng)解決金融消費(fèi)者需求難點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)、風(fēng)控堵點(diǎn)，不定期召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究分析客戶(hù)疑難復(fù)雜問(wèn)題，探討解決方案。形成問(wèn)題清單、指定專(zhuān)人跟進(jìn)，限時(shí)辦結(jié)，扎實(shí)推動(dòng)全行消保服務(wù)質(zhì)量提升。

關(guān)注重點(diǎn)人群普及金融知識(shí)。在金融知識(shí)宣教方面，該行重點(diǎn)關(guān)注老年、學(xué)生群體和新市民群體。在社區(qū)、村委建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作站，定期不定期開(kāi)展宣教活動(dòng)，強(qiáng)化適當(dāng)性管理政策和養(yǎng)老金融服務(wù)宣講，突出非法金融活動(dòng)揭示。強(qiáng)化鄉(xiāng)村振興、涉農(nóng)群體權(quán)益、個(gè)人征信、個(gè)人信息保護(hù)、防范金融詐騙等宣傳，不斷提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

聚焦提升適老金融服務(wù)水平。該行配備愛(ài)心座椅、輪椅、老花鏡、應(yīng)急藥箱等適老服務(wù)物品應(yīng)配盡配，增配血壓儀等醫(yī)療設(shè)施。開(kāi)設(shè)老年群體業(yè)務(wù)辦理綠色通道，并針對(duì)行動(dòng)不便的老年人等特殊群體持續(xù)提供上門(mén)服務(wù)。同時(shí)，開(kāi)展“敬長(zhǎng)日”主題活動(dòng)，溫情守護(hù)銀發(fā)群體。精選適配長(zhǎng)者需求的適老金融產(chǎn)品，明晰列示專(zhuān)屬尊享權(quán)益，涵蓋防范金融風(fēng)險(xiǎn)、安全用卡指南、識(shí)別電信詐騙等與老年群體息息相關(guān)的金融知識(shí)要點(diǎn)。

持續(xù)提升基層服務(wù)工作水平。該行推出管理口袋書(shū)、標(biāo)桿工作法等服務(wù)管理工具，萃取優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)性做好一線服務(wù)人員賦能培訓(xùn)，詳細(xì)輔導(dǎo)服務(wù)處置工作的具體措施，并通過(guò)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，生動(dòng)展示常見(jiàn)引起客戶(hù)投訴的場(chǎng)景，引導(dǎo)參訓(xùn)人員深刻認(rèn)識(shí)到消保工作的重要性和緊迫性，不斷提升客戶(hù)服務(wù)前沿的精神風(fēng)貌。

未來(lái)，工行貴港分行將持續(xù)踐行社會(huì)責(zé)任，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管各項(xiàng)政策要求，從內(nèi)部機(jī)制體系建設(shè)、客戶(hù)體驗(yàn)提升、金融知識(shí)教育普及等方面加強(qiáng)消保工作力度，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾在金融服務(wù)中的獲得感、幸福感與安全感，為營(yíng)造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境持續(xù)貢獻(xiàn)力量。