小米口碑逆轉(zhuǎn)，背后是組織問題

最近的小米有點煩，原來的一度極好口碑似乎在急速下墜，幾個熱點事件引人側(cè)目：

一是南京秦淮法院開庭審理了“小米SU7 Ultra挖孔機蓋”糾紛案。

超過百名車主集體起訴小米“虛假宣傳”。小米法務(wù)在應(yīng)訴時宣稱： “雷軍不懂結(jié)構(gòu)，發(fā)的微博不算數(shù)?！薄袄总姴唤ㄗh買，并無欺詐動機?！边@引發(fā)了輿論一片嘩然，創(chuàng)始人正式發(fā)布的公開觀點，還能被這樣輕描淡寫地抹掉？企業(yè)口碑要不要了？創(chuàng)始人IP不打算繼續(xù)做了嗎？這甚至被外界定義為“小米法務(wù)背刺雷軍”。

二是小米客服接線員13次復讀機式回答迅速出圈。

某媒體致電小米客服，幫助用戶詢問投訴事宜的進展。工號42116的接線員全程重復話術(shù)——“非常感謝您對我們小米汽車的關(guān)注，您反映的問題我這邊會記錄下來，反饋給相關(guān)部門進行處理的。”重復次數(shù)高達13次，主持人幾乎氣得破防。

除此之外，還有若干事件同時疊加，諸多自媒體各類熱評迅速發(fā)酵，引發(fā)了小米口碑的大幅逆轉(zhuǎn)。過去，小米創(chuàng)始人雷軍以憨厚、務(wù)實的形象被網(wǎng)絡(luò)追捧，甚至被譽為“雷神”，而現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)上各種嘲諷聲不絕于耳。

表面是公關(guān)問題，背后是組織問題。

01 內(nèi)部PK，組織僵局

兩個魔幻現(xiàn)實主義的事實，讓我們發(fā)現(xiàn)，問題并不簡單。

其一，老板代表企業(yè)，面對公眾開產(chǎn)品發(fā)布會或發(fā)微博，為什么沒有一個內(nèi)部流程，對發(fā)布的內(nèi)容進行技術(shù)角度的審核呢？是企業(yè)人手不夠嗎？要知道，那一場場精心布局的發(fā)布會，連PPT字體、字號都要調(diào)整到極致美感，而老板作為主講者，更是衣著極致考究，連每根頭發(fā)都一絲不茍呀。而微博亦是如此，這類大企業(yè)的老板微博，從來都是外宣陣地，如果老板要談技術(shù)，為什么不問問技術(shù)部門？

看起來，這些外宣是公關(guān)部門主導的，KPI顯然完成得相當不錯，但會不會給其他部門“挖坑”？甚至給企業(yè)“挖坑”呢？

其二，對于小米這樣的企業(yè)，老板的IP和市場口碑就是他們的核心競爭優(yōu)勢，法務(wù)憑什么可以為了解決訴訟問題，就可以完全無視這些，用近乎自殘競爭優(yōu)勢的方式來做事呢？

一家職能齊全、人才濟濟的企業(yè)，難道就沒有一個內(nèi)部流程，對于應(yīng)訴的方式進行內(nèi)部商議，拿出一個性價比最高的策略呢？法務(wù)似乎即將完成KPI，但是不是也挖下了“大坑”？

想起來真是頗為戲謔。

過去不是公關(guān)部門一家獨大，剝奪了其他部門（如技術(shù)部門）的話語權(quán)嗎？天道有輪回，蒼天饒過誰。這次，法務(wù)部門拿過權(quán)杖，迅速“背刺”老板，教公關(guān)部門做人。撕扯之間，過去積攢起來的市場口碑和老板IP幾乎被打掉半壁江山。

客服部門估計一方面背地里罵法務(wù)部門挑事，另一方面罵公關(guān)部門不作為，讓自己默默承受了所有。其實，也沒有必要埋怨，在過去享受品牌口碑紅利時，他們的日子可是要比其他企業(yè)的客服部輕松不少呀。

組織規(guī)律猶如一只“上帝之手”，輕輕擺動，就調(diào)整了平衡。在這個規(guī)律中的所有人，都不無辜，但又都讓人同情。所有人的思維和行動都合乎情理，又都沒有占到半點便宜。平心而論，就算把你我放到其中，結(jié)局也依然早有定論。

這種看到問題，卻又難以解決，讓人扼腕嘆息的事，就是“組織僵局”。

02 金字塔組織將死

所以，跳出事件本身，跳出情緒，還是要看到組織設(shè)計的規(guī)律——只要是金字塔組織，所有的職能條線，不可能按照同一個市場目標去行動，必然存在各自的“專業(yè)考慮”，組織協(xié)同是不可能的。

在激烈的市場競爭中，這種內(nèi)部沖突必然對企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生不可控的負面影響。說白了，就算是局部產(chǎn)生了一些驚喜（如偶發(fā)式創(chuàng)新），也很難變成持續(xù)的競爭優(yōu)勢；反倒是局部一點的問題，就可能引發(fā)連鎖踩踏，擊碎企業(yè)賴以生存的底線。

暫時不去揣測雷軍對于組織設(shè)計的想法，我想談?wù)劥蠖嘀袊髽I(yè)老板偏愛金字塔組織、對于組織沖突和組織僵局視而不見的原因。

絕大多數(shù)中國老板都喜歡權(quán)控，明線上的理由是方便了指揮，減少了失控風險，但暗線上的理由是，權(quán)力本來就會帶來爽感。絕大多數(shù)人都喜歡權(quán)力，這是人性，沒有什么可回避的。說自己不喜歡權(quán)力的，要么是沒有嘗過權(quán)力，要么是崩“圣人”的人設(shè)罷了。

正是因為對于權(quán)力的追求，老板們在過去是很歡迎大企業(yè)病的。他們喜歡各個職能條線的沖突，因為下面打架，上面才坐得穩(wěn)，下面有沖突，才需要上面的人出面裁決。在一次次的裁決、手動分配資源中，權(quán)力的爽感被放到最大。所以，大多老板對于部門墻的反感，類似于戀愛中女孩對男友說“討厭”。

經(jīng)濟上行期，所有企業(yè)幾乎都在發(fā)展，這種“小矯情”倒是無所謂。但現(xiàn)在可不一樣，市場環(huán)境太過嚴苛，根本不給企業(yè)太多試錯的機會。以造車新勢力幾家的PK為例，各家的一點點錯誤都可能被迅速放大，引起他們經(jīng)營績效和市場地位的起起伏伏。

我也注意到，好幾家造車新勢力都在一次次的組織調(diào)整中，讓組織越來越金字塔，例如，通過老板直控委員會的形式，強化中央集權(quán)。甚至連理想這種原來在組織上死心塌地學華為，意圖建立類平臺型組織的企業(yè)，也開始由創(chuàng)始人李想重新直管若干職能，讓管理重回“老板全權(quán)主導”的簡單模式。

但我想說的是，這種模式可能短期有效，但從長期來看卻未必是理性的。小米這次的口碑逆轉(zhuǎn)，就是折射了這個問題。當然，組織設(shè)計上的選擇，其實反映了老板是不是真的長期主義者。

反正，中國大多老板都說自己是長期主義，呵呵。