街巷里的“智家暖匠” 記中國電信石獅分公司智家工程師蔡科祥

清晨，石獅街巷剛褪去夜的靜謐，中國電信石獅分公司湖濱分局的智家工程師蔡科祥已挎著磨出包漿的工具包出門。黑色工裝上“中國電信”四個字在晨光里格外醒目，這是他扎根通信行業的第十八個年頭。從2007年進入電信做客戶代表，到2016年轉型裝維服務，蔡科祥的腳步遍布石獅的城中村與商業街，把“好服務”的承諾，縫進了千家萬戶的網絡連接里。

如今的他，是大家眼中的“業績標桿”——2023至2024年連續兩年拿下“省級銷售服務明星年度之星”，9次獲評五星級工程師，裝維工單用戶測評滿意率始終保持100%；2024年全光風暴活動中，他月均發展積分超5000分，新裝中高值融合套餐每月穩定在20部以上。可蔡科祥總說：“我沒什么特別的，就是把該做的事做細，把客戶的事當自己的事。”

用心：把“急難”當“己任”，讓服務暖到心里

“服務不是完成工單，是讓客戶在需要時能靠得住。”這是蔡科祥常掛在嘴邊的話。他的手機常年24小時開機，微信消息秒回，只要客戶有需求，哪怕手里的活還沒干完，也會先把客戶的急事排上日程。

記得有一次，一位店鋪老板通過房東找到他時，聲音里滿是焦急：“蔡師傅，我明天就要開業，今晚必須把網調好，不然系統登不上，生意就黃了！”當時蔡科祥正在另一小區處理寬帶故障，手頭還有兩戶沒完工。可聽著客戶的急聲，他沒猶豫：“您先等我半小時，我把這邊收尾就過去。”

趕到店鋪時，天已經擦黑。蔡科祥一勘察就發現難題：裝修時沒提前布線，不僅要重新放線、熔接光纖，還得趕在深夜前走完開戶流程。他一邊掏出手機甩單辦理，一邊蹲在地上穿線，手指被墻角的水泥劃出道小口子也沒在意。期間還不停聯系后臺部門催單，生怕耽誤進度。直到夜里12點，路由器的指示燈終于穩定亮起，客戶的系統順利登錄，蔡科祥才松了口氣。客戶拉著他要去吃夜宵，他擺擺手：“您趕緊準備明天開業的事，我再幫您測會兒網，確保沒問題。”等他離開時，街上的店鋪早已關了門，只剩路燈陪著他的身影。

這樣的“急事”，在疫情時更顯緊迫。2022年石獅疫情防控最吃緊的階段，湖濱分局每天要裝幾十臺門磁監控，蔡科祥連續一周忙到凌晨才回家。凌晨1點，他剛躺下就收到分局消息：街道辦要求早上6點開展全員核酸，18個檢測點的通信保障必須在5點半前完成。分局考慮到他家離得遠，沒要求他參與，可蔡科祥翻了個身就爬起來：“我對片區線路熟，核酸點選的都是空曠地方，監控裝在哪，我心里有數。”

趕到分局時，同事們正對著地圖發愁。蔡科祥接過圖紙，主動扛起一半疑難點位的指導工作。他帶著工具在各個檢測點間奔波，發現有個點位的監控角度太低，可能影響溯源，立刻爬上梯子調整；遇到線路接口不規范的，就蹲在地上重新包扎標識。等最后一個檢測點的網絡調試完成，天邊已經泛起魚肚白，他的工裝上沾滿了灰塵，眼睛里也布滿血絲，卻笑著說：“這下核酸篩查時，網絡肯定掉不了。”

誠心：把“陌生人”變“熟人”，讓信任連成網

在蔡科祥的兩個微信號里，藏著六千多個好友，其中三四十個是他的“編外業務員”——城中村的房東、小區的物業工作人員。他常說：“裝維不是一錘子買賣，和客戶處成朋友，服務才走得遠。”

他服務的片區以城中村為主，房東是這里的“信息樞紐”，新租客入住、店鋪裝修，房東都最先知道。為了和房東處好關系，蔡科祥每次去片區裝維，總會多帶幾包煙，遇到房東在樓下乘涼，就湊過去聊幾句，問問最近有沒有新租客；去小區干活，忙完后也會去物業辦公室坐會兒，幫著看看電腦有沒有小故障，聽物業工作人員嘮嘮小區里的事。時間久了，房東們都認他：“小蔡人實在，找他裝寬帶，放心！”

有次蔡科祥從物業那里聽說，一家做電商直播的用戶要拆機。他心里犯嘀咕：“快到618大促了，怎么會這會兒拆機？”他立刻聯系用戶，才知道對方晚上直播時總卡頓，粉絲掉了不少，打算換別家運營商。蔡科祥連忙說：“您先別拆，我今晚過來蹲守，肯定幫您找到問題。”

當天晚上8點，他帶著測試儀準時到了直播間。直播開始后，他就坐在角落盯著屏幕，記錄網速波動。期間卡頓了三次，他一次次排查線路、測試信號，直到凌晨1點，終于發現問題：路由器的電源適配器功率不夠，加上附近晚上有很多無線信號干擾，才導致網絡不穩定。他當場找了個匹配的適配器換上，又調整了路由器的信道，直播畫面瞬間流暢起來。用戶看著屏幕上穩定的網速，又驚又喜：“蔡師傅，沒想到是這么小的問題，我之前還以為是寬帶的事。”后來不僅沒拆機，還聽蔡科祥的建議，把寬帶升級到千兆，又新增了兩條直播專線。

平時走在街上，只要看到有店面裝修，蔡科祥總會停下腳步，進去和裝修工人或店主聊幾句，遞上自己的名片：“以后裝寬帶、弄監控，隨時找我，我給您算實惠的套餐。”有人覺得他“厚臉皮”，他卻不介意：“我不是硬推銷，就是讓大家知道，有通信需求時，能找到靠譜的人。”

匠心：把“專業”藏在“細節”里，讓共贏成常態

“用戶選電信，是信我們的專業。不能光想著賣套餐，得讓用戶覺得‘值’。”這是蔡科祥做營銷的原則。他從不用生硬的話術推銷，而是帶著“網絡體檢報告”上門，先摸清用戶的需求，再推薦合適的方案。

在“全光風暴”和“農村AI風暴”活動中，他總能精準戳中用戶的痛點。遇到小區住戶，他會先測家里的WIFI覆蓋：“您家客廳信號滿格，但臥室只有兩格，看視頻容易卡。要是辦理了融合套餐，能免費裝FTTR設備，每個房間的信號都能滿格，還不用額外花錢修路由器。”碰到家里有留守老人或小孩的，他會問：“平時老人獨自在家，您會不會擔心？帶攝像頭的套餐能實時看家里情況，還能語音通話，老人有急事也能及時聯系您。”

今年年初，他靠這樣的“定制化服務”，成功發展了10部全家福套餐。有戶人家一開始猶豫：“套餐貴了點，我們平時就看看電視、刷刷手機。”蔡科祥沒急著說服，而是幫他們測了網速，又算了筆賬：“您家現在用的是100M寬帶，還得自己買路由器。融合套餐不僅是千兆寬帶，還送FTTR和攝像頭，算下來反而更劃算，而且老人在家也安全。”用戶聽著有理，當場就辦了套餐。后來還特意給蔡科祥發微信：“攝像頭真好用，我媽昨天煮著飯忘了關火，我通過攝像頭提醒她，太謝謝了。”

為了保持專業，蔡科祥從沒停下學習的腳步。每周分局組織的營銷培訓，他次次不落，筆記本上記滿了重點，遇到不懂的就追著同事問。他說：“通信技術更新快，要是自己都不懂，怎么給用戶推薦好方案？”

如今，蔡科祥依然每天穿梭在石獅的街巷里，工具包還是那個舊的，工裝上的“中國電信”字樣依舊醒目。他沒做過什么驚天動地的大事，卻用十八年的堅守，把“好服務”的種子播在客戶心里，也把平凡的裝維工作，做成了有溫度、有價值的事業。就像他說的：“只要客戶需要，我就繼續跑下去，做他們貼心的通信守護者。”