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雄奇秀美的張家界國家森林公園,正成為世界旅游地圖上日益醒目的坐標(biāo)。2025年1月至10月,這片大自然的鬼斧神工迎來了112.98萬入境游客,其中購票82.01萬人,同比增長24.70%,客源覆蓋全球179個國家和地區(qū)。在整體進(jìn)山人數(shù)與歷史最高年份數(shù)據(jù)基本持平的背景下,入境游的強(qiáng)勁增長,如同一道劃破平靜湖面的浪涌,成為一抹亮色。
服務(wù)破壁:從“語言關(guān)”到“支付坎”的全鏈路打通
“以前看到外國游客想幫忙,但不敢開口,怕說錯。”張家界國家森林公園門票站工作人員張菊芳坦言。這種“手足無措”,曾是景區(qū)國際化服務(wù)的軟肋。如今,站在售票窗口的她,已能流利地用英語完成購票指引。這一轉(zhuǎn)變,始于一場名為 “金鞭溪夜校”的語言風(fēng)暴。
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(工作人員給外國游客講解中 圖片由受訪景區(qū)提供)
今年7月,景區(qū)聘請吉首大學(xué)外語教師,對一線員工進(jìn)行英語、韓語強(qiáng)化訓(xùn)練。課堂就設(shè)在游客散去后的金鞭溪畔,員工們從“不敢講、怕出錯”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案议_口、善引導(dǎo)”。“我們學(xué)的不只是單詞,更是打破文化隔閡的勇氣。”一位參與培訓(xùn)的環(huán)保車司機(jī)說道。
與此同時,一套覆蓋全景區(qū)的中、英、韓三語標(biāo)識系統(tǒng)悄然上線。從導(dǎo)覽圖到交通指引,從安全警示到文化解說,即便是完全不懂中文的游客,也能輕松“解碼”三千奇峰。一位法國游客在社交媒體上分享:“這里的指引清晰得讓我驚訝,我甚至通過標(biāo)識牌了解到了‘夫妻巖’背后的愛情傳說。”
語言障礙打通后,支付難題隨之而解。在百龍?zhí)焯荨⑻熳由剿鞯赖群诵木包c,支付窗口的標(biāo)識悄然變化:現(xiàn)金、支付寶、微信、銀聯(lián)之外,更醒目地標(biāo)注著VISA、萬事達(dá)等國際信用卡標(biāo)識。景區(qū)全面支持外卡綁定移動支付,讓境外游客享受與中國游客無異的支付便利。
“這解決了我們最大的困擾,”一位來自意大利的背包客表示,“我不需要提前兌換大量現(xiàn)金,像本地人一樣掃碼就能坐索道、買紀(jì)念品,這種感覺很棒。”這背后,是張家界作為全國首批優(yōu)化支付服務(wù)重點城市的系統(tǒng)化努力,真正實現(xiàn)了從“走得通”到“玩得爽”的服務(wù)升級。
體驗革新:山水之間有溫度、有故事
除了絕世風(fēng)光,還有什么能留住游客的心?張家界的答案是:有溫度的服務(wù)和可感知的文化。
“這里的員工好像會‘變身’!”一位韓國游客在社交媒體上分享了他的驚奇經(jīng)歷:向他熱情介紹土家傳說的講解員,一轉(zhuǎn)身就熟練地處理了路上的小片垃圾,并在幾分鐘內(nèi)為一位身體不適的游客提供了初步救助。
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(工作人員為受傷游客處理傷口 圖片由受訪景區(qū)提供)
這正是景區(qū)創(chuàng)新的 “五員一體”服務(wù)模式——每一位工作人員都集保潔員、講解員、宣傳員、安全員、救助員于一身。在金鞭溪,保潔員老李的工作不再局限于清掃。他隨身攜帶一個小喇叭,用自學(xué)的外語單詞向路過的外國游客問好,并時刻留意著游客的安全。“我現(xiàn)在是這片風(fēng)景的‘管家’,”他笑著說,“既要讓它干凈,也要讓客人感到安心。”
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(工作人員為外國游客解答疑問 圖片由受訪景區(qū)提供)
服務(wù)的溫度,更體現(xiàn)在細(xì)微之處。今年“十一”黃金周期間,景區(qū)在氣溫驟降的清晨,于主要入口為排隊等候的游客送上了“一杯姜茶暖客心”服務(wù)。一杯杯熱氣騰騰的姜茶,由工作人員親手遞給來自世界各地的游客,瞬間驅(qū)散了山間的寒意。一位馬來西亞游客感動地說:“這杯茶暖手,更暖心。張家界的山水是冷的,但這里的人情味是熱的。”
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(工作人員為游客發(fā)放免費(fèi)姜茶 圖片由受訪景區(qū)提供)
文化則讓自然風(fēng)光擁有了靈魂。今年節(jié)假日期間,張家界變身“非遺大觀園”,土家族擺手舞的豪邁、土家竹竿舞的歡快、花燈戲的悠揚(yáng),在奇峰云海間輪番上演。在黃石寨廣場,來自美國的馬克在非遺傳承人的邀請下,興奮地加入了擺手舞的行列。“這太酷了!”他激動地說,“我原本只是來看山的,卻意外地成為了他們文化的一部分。”
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(外國游客參與非遺展演活動 圖片由受訪景區(qū)提供)
這些活動并非簡單堆砌。景區(qū)通過精心設(shè)計,讓非遺從靜態(tài)的“展示品”變?yōu)橛慰涂蓞⑴c、可記憶的“旅行故事”,讓山水之美與人文之韻產(chǎn)生了奇妙的化學(xué)反應(yīng)。
智慧出圈:全球傳播下的“張家界印象”
一個名為“外國人在張家界跳‘僵尸舞’”的短視頻,在今年9月悄然風(fēng)靡全網(wǎng)。這條看似隨性的游客自拍,在視頻號、抖音、小紅書等平臺收獲了累計超千萬的播放量,成為景區(qū)“無心插柳”的爆款。視頻中,幾位外國青年在袁家界觀景臺上模仿經(jīng)典“僵尸”動作,背景是云霧繚繞的嶙峋石峰,這種文化的碰撞與反差,產(chǎn)生了奇妙的傳播效果。
景區(qū)還持續(xù)借勢《阿凡達(dá)》系列電影的全球影響力,通過“懸浮山原型地”的精準(zhǔn)定位,將影片中的奇幻場景與張家界的實景奇峰緊密關(guān)聯(lián),吸引全球影迷前來“打卡”驗證,進(jìn)一步炒熱了國際知名度。
而這只是張家界智慧營銷的冰山一角。景區(qū)系統(tǒng)性地策劃了 “千人直播三千奇峰”大型直播活動,通過國內(nèi)外直播達(dá)人的鏡頭,將張家界的實景風(fēng)貌、極限賽事同步至抖音、TikTok、Instagram等海內(nèi)外平臺,形成了強(qiáng)大的新媒體傳播矩陣。
更具沖擊力的內(nèi)容來自極限賽場。百龍?zhí)焯菖缘臉O限蕩繩、黃石寨之巔的高空扁帶賽,這些極具視覺震撼力的國際賽事,不僅吸引了全球頂尖運(yùn)動員,更制造了持續(xù)性的全球傳播熱點。當(dāng)運(yùn)動員在高達(dá)數(shù)百米的峰林間行走、跳躍時,張家界的形象便與“勇敢”、“挑戰(zhàn)”、“非凡”等詞匯緊密相連,深深地烙印在全球觀眾的心中。
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(外國游客在峰林之間蕩繩 圖片由受訪景區(qū)提供)
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(選手正在進(jìn)行扁帶賽 易鵬飛/攝)
面對亮眼的成績單,張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)和國家森林公園管理局認(rèn)為,《2025年張家界市旅游發(fā)展獎勵實施方案》與 “240小時過境免簽”政策,為入境游復(fù)蘇提供了關(guān)鍵助力。“但政策紅利要轉(zhuǎn)化為持久動力,核心還在于修煉‘內(nèi)功’。”
下一步,景區(qū)將推動客源結(jié)構(gòu)從“廣覆蓋”向“深耕耘”轉(zhuǎn)變,針對歐美遠(yuǎn)程市場推出高端徒步、地質(zhì)研學(xué)等深度產(chǎn)品;推動“五員一體”服務(wù)與數(shù)字技術(shù)深度融合,打造全周期服務(wù)體系;并通過國際賽事和節(jié)會、非遺大舞臺等活動,讓張家界成為中外文化交流的會客廳,讓張家界這片鬼斧神工之地成為全球游客‘一生必來、來了再來’的世界級目的地。”(潘鑫 庹級明)
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