平均年齡不到30歲的入境游定制師，用“中國服務(wù)”贏得世界口碑

中國商報(bào)（記者 趙熠如）從航海員到定制師，從教培行業(yè)到入境游——跨界而來的“新旅游軍”正成為入境游服務(wù)升級(jí)的主力。在湖南張家界，一群平均年齡不到30歲的年輕人正以靈活應(yīng)變的專業(yè)服務(wù)，將旅行社入境游業(yè)務(wù)占比從1%推至60%。有溫度、有底蘊(yùn)的“中國服務(wù)”正在贏得世界口碑。

看見風(fēng)景之外的需求

入境游定制師，即入境旅游策劃師，是為入境游客提供定制化旅游方案的職業(yè)。隨著入境游市場(chǎng)不斷升溫、需求日益多元化，入境游定制師這一職業(yè)也正迎來快速發(fā)展和專業(yè)升級(jí)。

湛龍波是攜程英文入境游定制師，他分享了一次令自己印象深刻的行程安排：一個(gè)來自美國的四人小家庭，帶著8歲和12歲的兩個(gè)孩子。按照常規(guī)行程，原本安排了乘坐索道的黃石寨。

“孩子可能并不是很在乎站在山上能看多遠(yuǎn)，”湛龍波回憶道，“成年人更在意風(fēng)景，而孩子更需要親近大自然?！?/p>

于是，他將行程調(diào)整為金鞭溪7.5公里的徒步：“孩子們可以接觸到很多大自然的動(dòng)物，如樹上的獼猴、一級(jí)保護(hù)動(dòng)物娃娃魚等等。讓孩子可以近距離接觸自然和動(dòng)物，對(duì)孩子的啟蒙是非常重要的?！边@一調(diào)整也獲得了全家的高度認(rèn)可。

攜程英文入境游定制師湛龍波。（圖片由受訪者提供）

00后入境游定制師賀姿主要接待來自新加坡、馬來西亞等東南亞國家的游客，她對(duì)不同的客源需求也有著自己的觀察。

“東南亞國家氣候炎熱，自然地貌與張家界的喀斯特山水截然不同。因此，東南亞國家的游客會(huì)對(duì)山景、水景特別感興趣，并對(duì)自然風(fēng)光背后的歷史背景、地貌形成和發(fā)展史充滿好奇?！彼f。

她也會(huì)提前與客人溝通飲食禁忌和宗教要求，并在行程中向?qū)в魏退緳C(jī)說清楚。“定制師不能只考量行程，而是要站在游客的角度思考問題。游客是第一次來中國，他的第一聯(lián)系人是我，他對(duì)定制師有著充分信任?！彼f。

這種行程中靈活應(yīng)變、以客人為中心的服務(wù)理念，已成為入境游定制師團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的共識(shí)，也成為中國服務(wù)一張溫暖而專業(yè)的名片。

跨界轉(zhuǎn)型的“新旅游軍”

值得一提的是，湛龍波和賀姿所在的定制師團(tuán)隊(duì)都并非傳統(tǒng)意義上的“科班旅游人”。

湛龍波畢業(yè)于集美大學(xué)航海技術(shù)專業(yè)，畢業(yè)后成為一名航海員，“學(xué)會(huì)了一點(diǎn)英語”，也走過多個(gè)國家。2022年起，他轉(zhuǎn)行進(jìn)入旅游行業(yè)。2025年底，在同樣從事入境游工作的妻子的鼓勵(lì)下，他正式轉(zhuǎn)行做了入境游定制師。

“我覺得挺合適的，為啥不嘗試一下？”他說。談及轉(zhuǎn)型做入境游定制師的收入，他表示相比之前的工作“會(huì)高一點(diǎn)”，在當(dāng)?shù)貙儆凇氨容^好的”水平。

本科學(xué)習(xí)語言類專業(yè)的賀姿，畢業(yè)后進(jìn)入教培行業(yè)。由于張家界在國際上的知名度越來越高，且每年入境的人數(shù)越來越多，她決定回到家鄉(xiāng)，結(jié)合自己的語言專業(yè)，轉(zhuǎn)型從事入境游定制師工作。

“入境游的淡旺季與國內(nèi)有所不同，整體波動(dòng)不大，且能與國內(nèi)旅游形成一定的淡旺季互補(bǔ)，這為從業(yè)者提供了更穩(wěn)定的收入結(jié)構(gòu)?！彼f。

“這是一支年輕、語言能力強(qiáng)、跨行業(yè)轉(zhuǎn)型而來的‘新旅游軍’。他們中有曾經(jīng)的英語培訓(xùn)老師、中學(xué)英語教師，也有小語種專業(yè)畢業(yè)生。近年來，大批擁有語言能力的年輕人需要重新尋找職業(yè)方向，而入境游的興起恰好為這批年輕人提供了新的就業(yè)通道?！蓖鞠嫣煜侣眯猩鐒?chuàng)始人李杰明表示。

途湘天下采取“先培訓(xùn)、后上崗”的模式，每名新入職的定制師都要經(jīng)過一周的系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程后才能接單。除此之外，攜程平臺(tái)也會(huì)定期為定制師提供培訓(xùn)。

“培訓(xùn)內(nèi)容既包括攜程側(cè)提供的系統(tǒng)操作規(guī)范化、服務(wù)要求大綱，也包括對(duì)各地旅游線路的持續(xù)學(xué)習(xí)?！闭魁埐ㄕf，“做服務(wù)這一行，必須經(jīng)常培訓(xùn)，這周培訓(xùn)四川路線，下周培訓(xùn)重慶路線，確保定制師熟悉每一個(gè)目的地的線路?！?/p>

這支平均年齡不到30歲的年輕團(tuán)隊(duì)，正是通過這樣的路徑實(shí)現(xiàn)職業(yè)平穩(wěn)轉(zhuǎn)型，也撐起了公司入境游的“半邊天”。

入境定制彰顯“中國服務(wù)”價(jià)值

正是因?yàn)樽プ×巳刖秤握呒t利，途湘天下旅行社的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入都有了大變化。

途湘天下旅行社是一家扎根湖南張家界的本土旅行社，李杰明帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從2023年4月起布局入境游業(yè)務(wù)，并迅速將公司業(yè)務(wù)重心從國內(nèi)轉(zhuǎn)向國際。如今，公司入境游業(yè)務(wù)占比已從最初的1%飆升至60%，實(shí)現(xiàn)了驚人的結(jié)構(gòu)性反轉(zhuǎn)。

李杰明意識(shí)到，入境游的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于“信息差”與“差異化服務(wù)”，海外游客更愿意為專業(yè)、貼心的定制服務(wù)支付合理費(fèi)用。正是這種“服務(wù)換溢價(jià)”的邏輯，讓他的定制師團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了收入大漲。

今年的《政府工作報(bào)告》提出，健全服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，培育“中國服務(wù)”品牌。4月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)擴(kuò)能提質(zhì)的意見》，明確提出到2030年，服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展取得明顯進(jìn)展，服務(wù)業(yè)總規(guī)模邁上100萬億元臺(tái)階，質(zhì)量更高、結(jié)構(gòu)更優(yōu)、品質(zhì)更佳、活力更足的發(fā)展格局基本形成，培育更多“中國服務(wù)”品牌，服務(wù)業(yè)全球競(jìng)爭(zhēng)力、影響力明顯增強(qiáng)，人民群眾獲得感持續(xù)提升。

“入境游是最直觀、最鮮活的中國服務(wù)窗口?！崩罱苊髡f，“我們?nèi)虒?duì)標(biāo)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從多語種行程規(guī)劃，到消費(fèi)透明、安全保障，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到規(guī)范到位，讓外國游客來到中國玩得放心、消費(fèi)踏實(shí)?！?/p>

“同時(shí)，我們尊重各國游客的文化差異和生活習(xí)慣，真誠接待，用心服務(wù)，讓遠(yuǎn)道而來的游客真切感受到中國人的熱情與包容。更重要的是，中國服務(wù)自帶文化底蘊(yùn)，我們帶海外游客看張家界山水，體驗(yàn)湘西民俗、非遺，用世界能聽懂的方式講好中國故事，這就是中國服務(wù)最核心的價(jià)值。”李杰明說。

“中國服務(wù)體現(xiàn)在對(duì)海外游客需求的深度洞察與極致響應(yīng)上。從多語言的無縫溝通、非遺手作體驗(yàn)，到在地美食、智能導(dǎo)覽與安全保障，每一個(gè)細(xì)節(jié)都傳遞著有溫度的專業(yè)。它不僅是服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，更是文化自信的柔性表達(dá)，讓海外游客感受到我們?nèi)A夏民族是強(qiáng)大的、自信的、好客的民族?！闭魁埐ㄕf，“對(duì)于定制師而言，每一次貼心的旅行設(shè)計(jì)，都在為擦亮‘中國服務(wù)’品牌而努力?！?/p>