《江蘇省12345熱線條例》6月起施行

原題：《江蘇省12345熱線條例》6月起施行

將生活困難求助納入受理范圍

《江蘇省12345熱線條例》(以下簡稱《條例》)將于6月1日起施行，這是全國首部省級層面出臺的12345熱線領域法規。5月22日，江蘇省人大常委會在南京江寧區12345熱線中心召開新聞發布會，介紹《條例》相關情況。名稱從“12345政務服務便民熱線”改為“12345熱線”，今后如何更好地處理群眾和企業的各種訴求？發布會邀請省民政廳、省人力資源社會保障廳、省數據局(省政務辦)、省市場監管局負責人對此進行了介紹。

省人大常委會法工委委員馮雷介紹，《條例》對訴求的接收、派單、督促辦理等環節作出明確，規定了不同情形訴求的分類處置方式。在接聽環節，《條例》作出機制創新，將電子商務平臺納入熱線訴求工作網絡，由電子商務平臺經營者處理的事項，可轉至相關平臺經營者，由相關平臺經營者依法辦理并答復訴求人。在派單環節，對新興行業、領域的監督管理職責不明確的，提請本級人民政府按照業務相近的原則確定。在辦理環節，《條例》區分訴求事項類型，設定了清晰的辦理時限。

隨著12345熱線的影響日益擴大，群眾和企業提出的訴求常常超出政務服務事項范圍。省數據局(省政務辦)副局長張旻介紹，經過審議，《條例》名稱修改為《江蘇省12345熱線條例》，這是對熱線名稱的重要調整。同時，將熱線接收訴求的范圍修改為“咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求”，不限于政務服務領域的訴求事項，熱線涵蓋面更廣、服務范圍更寬。

近年來，我省完成35條政務服務便民熱線歸并優化任務，《條例》明確要求“本省按照國家和省有關規定推進其他公共服務熱線向12345熱線歸并”，將進一步提升為企便民服務水平，持續優化營商環境。

記者從發布會上了解到，自2017年江蘇建成省級12345在線服務平臺以來，全省熱線服務量從2017年的1112萬件增長到去年的4439萬件，年均增長19%；企業群眾訴求類別從1095類拓寬至2227類；辦理質效穩步提升，群眾滿意率達96%。

廳局長們回應>>

省民政廳：

將政策咨詢和生活困難求助納入受理范圍

“我們的目標就是：只要群眾有難處，熱線就有回應；只要群眾有呼聲，我們絕不‘掉線’。”省民政廳副廳長張燕介紹，民政部門充分發揮12345熱線7×24小時全天候響應優勢，將最低生活保障、特困人員救助、臨時救助等政策咨詢和生活困難求助，納入熱線受理范圍。

民政部門定期對熱線咨詢和工單情況進行深入分析，梳理高頻問題、剖析痛點堵點，形成社會救助訴求分析報告，讓救助資源真正用在刀刃上、暖到心坎里。

張燕表示，目前，我省已建成省、市、縣三級救助熱線體系。在此基礎上，正探索創建“12345+救助熱線”聯動機制。當接線員遇到緊急或復雜情況，可一鍵啟動“三方通話”，直接連線民政救助專員。

省人社廳：

持續優化12333與12345協同運行機制

人社工作事關民生福祉，社保參保、就業創業、工傷認定、勞動維權等事項，一直是12345熱線反映最集中、群眾和企業最關切的高頻問題。

省人力資源社會保障廳副廳長朱華介紹，全省人社系統將以《條例》實施為契機，持續優化12333與12345協同運行機制。對照《條例》關于限時辦結、閉環管理的規定，省人社廳已專門印發文檔，規范工單辦理流程，實行接訴即辦、限時辦結，堅決杜絕拖延辦理、超期積壓。所有辦理結果必須清晰說明核查情況、處理結果和法律依據。

朱華表示，全省人社系統將強化數智賦能，充分利用人社訴求數據，定期梳理分析高頻問題、共性痛點，對集中訴求提前介入、政策宣傳；對突出問題舉一反三、完善流程，實現“被動接件”向“主動服務”轉型。

省數據局(省政務辦)：

大型活動聯動調處，今年高考聯合七部門助考

體現研究新情況、解決新問題是《條例》的特點之一。省數據局(省政務辦)副局長張旻介紹，針對發生災害性天氣、舉辦大型活動期間群眾訴求集中、時效要求高的情形，《條例》明確規定，“組織有關部門、單位人員集中進駐12345熱線現場，協同辦理、聯動處置，及時回應企業和群眾訴求”。

記者獲悉，近日，省數據局(省政務辦)聯合省教育廳、省公安廳、省生態環境廳、省住房城鄉建設廳、省交通運輸廳、省衛生健康委、省市場監管局正式啟動2026年高考“愛心助考”行動，這在我省屬首次。

據介紹，6月7日至9日高考期間，省數據局等八部門將在省12345熱線大廳設立高考“愛心助考”聯動指揮調度中心，統籌協調全省涉考訴求現場處辦工作，對緊急求助類訴求提級盯辦。各設區市相關部門安排業務骨干進駐市12345熱線，聯動處辦考生和家長考試期間反映的各類訴求。

目前，江蘇12345熱線“熱線百科”已梳理歸集69個問答集226對政策問答，涵蓋高考政策、考試報名、投檔錄取等，并持續動態更新。

省市場監管局：

加強熱線數據監測研判，解決群眾、企業關注問題

市場監管部門與企業經營和群眾生活密切相關，省市場監管局副局長潘閔坦言，市場監管部門承接12345熱線訴求面廣量大，直接關乎企業健康發展和群眾切身利益。

他介紹，該局將加強市場監管投訴舉報處理與《條例》規定全面對接，進一步細化訴求接收、協商會辦、辦結反饋等工作流程，嚴格落實辦理期限告知、重復訴求規范處置等新規定。

同時，該局將健全熱線數據動態監測和分析研判機制，聚焦市場監管領域高頻訴求、共性訴求以及風險性、苗頭性訴求，出臺源頭治理舉措，解決群眾反映強烈、企業普遍關切的痛點難點問題，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。(萬承源)

來源：揚子晚報