汽修店修事故車，收費3.6萬、被車主索賠超15萬，法院的判決是？

作者 | 拉面安

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

汽車服務世界注意到，最近網上出現多起“車輛離店后出現意外故障”糾紛，部分汽修店甚至因此被推上被告席。

寧國一汽修店修了一輛側翻車，提出“拆解發動機”的專業建議，但車主和保險公司為“省錢”未接受，結果車子離店不到一周便爆缸，原因是“車輛側翻后機油倒灌進氣缸”。

柳州一汽修店3年前接了一輛事故車，車主要求“全車噴漆”，支付3.6萬余元維修費，后續車主因“雨刮器漏水”等問題，發現車輛存在部分位置未修、零件未更換等情況，以“消費欺詐”將汽修店告上法庭。

另外還有“重慶一汽修店擅自更換非原廠件，調解后退一賠三、賠付24000元”、“阜新一養護店保養20天后機油濾芯破裂，被判賠償2萬”等報道。

這些案件分散在海量網絡信息中，看似不起眼，但無一例外傳遞出一個信號：所謂“行業慣例”，當下的不適用性越來越強。

以柳州汽修店的遭遇為例，車主提供的鑒定報告顯示：①車身并未全部重新噴漆；②軸承前輪、左右前震器總成等13項部件未更換;③左前大燈、左右前翼子板、右前車門等6項使用副廠件。

對于①、③兩項，汽修店老板均以行業慣例反駁，稱“行業內習慣將‘全車噴漆’視為‘全車外觀噴漆’”、“綜合修理廠非4S店，車主對無法提供原廠配件應已知悉”。

站在從業者角度，汽車服務世界理解這種說法，但有兩個事實無法改變：

·其一，汽服行業的確存在上述行業慣例、常識或默契，但這些與鑒定機構或車主的“最高標準/訴求”不符；

·其二，一旦糾紛進入司法程序，這些習慣非但保護不了汽修店，反而會成為車主手中的武器。

近年來，隨著社交媒體普及、第三方鑒定機構興起及消費者維權意識增強，汽修店與車主對簿公堂的報道越來越多。這些案例中雙方各執一詞，但裁判邏輯高度一致：①看有無明確約定；②看誰能舉證；③最終按“約定+舉證”分配責任。

許多汽修店經歷漫長應訴周期，付出不菲的時間和經濟成本，最后仍因“行業慣例”吃虧買單。

01

汽修店修了輛事故車，收費3.6萬多，車主索賠超15萬

汽車服務世界梳理了上述“柳州車主花3.6萬元修車后起訴汽修店”事件。

據《柳州交通廣播》報道，內容是一輛事故車在維修過程中，車主明明要求“全車噴漆”、支付了3.6萬余元維修費，結果提車后因為“發現車門和雨刮器沒按要求完整修復”，于是找了修車的朋友幫忙查看，進一步發現“不僅車門沒按要求更換雨刮器還漏水，而且整車的維修配件都不是原廠件，甚至有些部位根本沒有維修。”

隨后，車主委托一家具有專業鑒定資質的鑒定機構對車況進行鑒定，結果顯示：

·車身并未全部重新噴漆；

·軸承前輪、左右前震器總成等13項部件未更換;

·左前大燈、左右前翼子板、右前車門等6項使用副廠件。

基于檢測結果，車主以“消費欺詐”將汽修店告上法庭，要求汽修店承擔三筆費用，合計超過15萬：

一是退還修車款3.6萬余元；

二是賠償各項損失10.8萬余元；

三是支付鑒定費8000元。

此后，該案從一審走到二審，車主堅持維權，汽修店經歷漫長訴訟周期，最終仍被判罰。

過程中，汽修店針對鑒定報告，給出了相應解釋。

·關于“使用的副廠件而非原廠件”：

公司屬性為綜合修理廠，并非廖先生車輛的官方4S店，車主對公司無法提供原廠配件是知悉的，不能以此認定為存在消費欺詐；

·關于“未更換零部件”：

汽修店表示，因工作人員疏忽，以為廖先生修車的意愿是“能不修先不修能不動就不動”，故有部分配件未更換；

·關于“收費以及施工不符”：

汽修店強調，維修人員與結賬人員對接出現紕漏，錯誤收取車輛未更換的部分配件費用，把“全車外觀噴漆”錯寫成“全車噴漆”。公司同意對這部分內容作退款或重新更換處理。

基于以上內容，汽修店認為車主并不存在任何損失，請求法院駁回其訴訟請求。

但是，法院并未采納汽修店的意見，不過也沒支持車主索賠超15萬的訴求。

·一審結果認定未實際提供的服務及商品價值為6420元，判令退還維修款6420元、三倍賠償1.9萬余元，并承擔鑒定費8000元，合計約3.3萬元；

·二審結果則將退還金額調整為2920元、三倍賠償8760元，鑒定費8000元仍由汽修店承擔，合計約1.97萬元。

從車主主張的“超15萬賠償”到一審的“約3.3萬”再到二審的“約1.97萬”，汽修店的損失顯然不是一個量級。

整個訴訟過程中，法院結合汽修店的解釋及證據，均采取了“部分采納、部分駁回”的態度。

關于副廠件，一審法院認為，現有證據不足以證明雙方對維修零件生產廠家有明確約定，因此未支持車主以“使用副廠件”為由認定欺詐的主張。

也就是說，法院認可了“綜合修理廠未明確約定原廠件”這一現實。

關于噴漆項目，一審并未單獨區分，但在二審中，因為汽修店也“委托一家評估機構對車輛噴漆部位價格進行評估，評估結果為3900元”，所以法院采納了汽修店的解釋，認為“全車噴漆”與“全車外觀噴漆”確實存在行業理解差異，且車輛外觀噴漆已實際完成、收費3500元與評估價3900元基本相符，因此認定噴漆項目不構成欺詐。

這也說明了一個問題，當遇到專業性爭議時，汽修店正確的做法不是口頭闡述“行業慣例”，而是要拿出有說服力的第三方證據，這才是保障自身利益最有效的方式。

不過，關于未更換零部件問題，無論是一審還是二審，法院都沒有接受汽修店的解釋。

·一方面是結算單上列了55項零件更換，實際的確有13項未更換；

·二是汽修店無法提供任何證據證明“客戶同意不換”或“客戶知情”。因此在這部分，法院認定構成消費欺詐。

此前在相關文章中，汽車服務世界已經提到：存量博弈時代，汽服企業習以為常的“憑經驗、靠默契” 的粗放經營模式下會越來越難以為繼，因為其正在與日益提升的消費者維權意識以及法律規則的落地執行發生劇烈沖突。

未來，汽修店熟悉的很多“行業慣例”會逐漸失靈。

02

越來越多行業慣例正在“失靈”

汽車服務世界梳理后發現，汽修店習以為常的“行業慣例”主要可歸為以下五類，很多都在不同程度上與當前消費者預期甚至是法律法規存在一定沖突。

第一類是維修服務流程類，比較常見的有以下幾類。

○ “送修即默許試車”

汽修店普遍認為，車送進來修，就等于默認同意了試車。但司法實踐表明，沒有車主明確授權，試車就不屬于“被保險人允許的駕駛”，此前汽車服務世界報道的河北億陽“汽修工試車撞車，汽修廠墊付41.6萬”就是典型。

○ “交叉作業各管各的，誰出事誰負責”

這是非常普遍、但其實潛在風險最多的維修操作環節。目前仍有相當一部分汽服單店老板抱有“各管各的，誰出問題誰負責”“學徒就是來學技術的，出了事跟店里關系不大”的心理，但出事時，修理廠往往被認定為未盡到管理責任。

○ 給了專業意見，但最終向“更省錢”妥協

前文提到的寧國汽修店遇到的就是這種情況。維修人員明確建議拆解發動機，但車主和保險公司為了省時省費，選擇了“暫不分解”的方案。

這起事件中，車主選擇了向保險公司而不是汽修店追責，但結合法官提醒的“車輛維修具有較強專業性，維修公司應在充分尊重送修人意愿的基礎上，對可能存在的風險及不合理的維修方案，履行明確、充分的告知義務，并保留經客戶書面確認的憑證，以防范后續爭議”內容可知，此事涉及的汽修店很可能并未留證。

在給出意見但“沒有堅持，也沒有留證、最終按客戶要求施工”卻出了問題的情況下，如果車主選擇向汽修店追責，那么汽修店很大概率要承擔一定責任。

○ “增項口頭確認”

寧夏銀川就出過這樣的事。車主楊某送修發動機，口頭約定工時費1000元、配件費190元，兩天完工。修到一半，店家打電話說有個增項，費用100-300元，車主隨口說了句“該修的就修”。結果最后工期拖到10天，總費用漲到6500元，車主當場就不認了。店家雖然拿出了電話錄音證明車主同意過增項，但法院還是認定店家存在疏漏——部分配件更換沒提前溝通，增項費用沒明確報價，維修過程也沒及時發憑證給車主確認。

這里需要注意的點是：口頭同意在法庭上幾乎無法舉證。即便有電話錄音，也往往因為表述模糊而難以認定為“明確同意”。正確的做法是：增項先報價、后施工、再留證，讓客戶在增項單上簽字或微信回復“確認”。

另外還有將“‘事故車定損’等清單和‘最終維修清單’劃等號”、“客戶沒當場提出異議就是驗收合”、“車輛離店后發現問題概不負責”等，這些都是日常經營中很多門店老板或員工知道可能有問題，但依舊會忽視的點。

第二類是配件使用類。

撇開部分汽修店在未告知車主的情況下，擅自違背車主意愿“配件以次充好、以舊充新”、甚至虛報or惡意更換配件外，等明顯的違規行為不談，更普遍也更容易被忽視的一個所謂“行業共識”就是：

“汽修店又不是4S店，不用原廠件很正常”。

很多修理廠認為，自己又不是4S店，用品牌件、配套件甚至拆車件都是行規，客戶也應該知道。

絕大部分情況下，這的確是事實，但一旦出現問題，且車主的核心訴求不是“解決問題”而是“索賠”的時候，非原廠件就會成為車主第一時間想到的問題點，且極有可能在后續糾紛中成為對汽修店極為不利的關鍵證據。

汽修店使用非原廠配件，確實是行業內普遍存在的一種做法，大部分車主對此有心理預期。但在使用前履行明確告知義務，同樣是汽修店需要履行的義務之一。

品牌件、配套件、拆車件各自的價格區間、質保期限存在差異，應由客戶在知情的前提下自主選擇，并在維修工單上簽字確認。這一過程并非增加經營負擔，而是構建法律防護的必要措施。否則，一旦客戶就配件來源提出異議，屆時再以“行業慣例”為由進行辯解，很可能為時已晚。

除了上面兩類外，還有以下三類行業慣例。

結算類：視“結算單”為收款憑證，沒注意結算單上的項目和實際施工項目是否一致。

技術與安全類：這一點非常常見，操作規范憑經驗，不憑標準，也就是我們常說的“5S管理不到位”，比如“試車不路試，路試不記錄”、“扭矩憑手感”、“沒有核實舉升機等設備or工具歸位情況的流程規范”等。

客戶關系類：比如 “老客戶不用那么較真”、“自帶配件，只在口頭強調‘“配件質量問題概不負責’”等，另外最容易出現在售后環節，也就是我們說的返修環節，90%以上的客戶關系問題，都是措辭問題，絕大多數情況下其實不是故意推諉，但就是容易讓小問題升級成大的售后糾紛。

03

那些真正有價值的“行規”

前面梳理了諸多正在“失靈”的行業慣例，但并不意味著汽修行業沒有值得傳承的東西。

恰恰相反，經歷了幾十年的跌宕起伏，汽服行業作為最貼近民生、最依賴口碑的傳統服務業之一，同樣積累了不少真正有價值的精神傳統和職業操守，這些非但不會過時，反而在當下更具現實意義。

一是“質量第一，客戶至上”的服務理念。

最近幾年，行業深受流量焦慮和價格戰困擾，不少門店陷入“降價—降本—降質—客戶流失”的惡性循環。

越是這個時候，那些真正把“質量”和“客戶”放在首位的門店，反而活得越來越穩。

汽車服務世界這兩年走訪市場后的最大感慨就是，生存狀況不錯甚至逆勢增長的門店，核心分為兩種：一種是順應時勢，抓新媒體、新能源等細分賽道的結構性機會，在新賽道上跑出了加速度；另一種就是腳踏實地，不追風口、不搞花活，老老實實把車修好、把服務做好，用行動證明了“質量第一、客戶至上”這一老理念的生命力。

濟南的凈車精工、惠州的阿君養車、杭州的曉峰汽修…這些汽修店反復印證了一個道理：無論外部環境怎么變，客戶對“靠譜”二字的需求從未改變。

真正能把技術和服務做到極致、把“客戶至上”落到實地的門店，其實也是這個“流量狂歡”時代最稀缺、最有競爭力的存在。

二是“工匠精神”。

這是汽修行業最常提及的精神，以上海領結站為代表的特色汽服單店、以及陜西哈貝卡這樣以洗美業務為核心的服務型企業，均是這一精神的傳承者。

工匠精神不是口號，其真正的價值只有在把“修車”這件事拆解成一個個可執行可檢查的動作、把“洗車”等簡單的事做到極致的時候，才能發揮出來，這才是工匠精神在汽服行業最務實的落地方式。

三是“誠信經營”的行業底線。

如汽車服務世界此前采訪過南寧三匯就是這一理念的忠實踐行者。三匯的店內店外，到處展示著企業核心理念：成為車友最安心、最放心的地方；"誠信、優質、專業、認真、用心、負責"六個詞語格外醒目，車主一進門就能看到。

三匯董事長陳圣維明確表示："誠信"既是三匯對車主的承諾，也是員工不可觸碰的高壓線；且三匯還有明確的誠信三原則：

·不多報項目，不虛增配件，不以次充好；

·檢查不收費，不解決問題不收費。維修如誤診，退費+補償；

·如有不誠信，按3倍賠償；

除了這些外，還有“師徒傳承”的技術接力、“服務社會”的職業擔當……這些不僅是行業幾十年的行業傳統和共識，更是汽服行業無論如何變化，都能讓行業熠熠生輝、讓從業者倍感自豪的精神底色。

存量博弈時代，絕大部分的汽修店主營業務還是“修車”，消費者的需求以及輿論場變化方向都不是個體能夠改變的，汽修店應對變化的方式，不是抱怨“車主越來越難搞”，也不是一次失誤后心存僥幸，而是從每一個螺絲、每一張單據、每一次溝通做起，把流程建起來、把標準落下去、把證據留下來。

最關鍵的是，把那些真正有價值的精神傳統重新撿起來，這才是穿越周期最硬核的競爭力。