山東
近日，有市民通過濟寧市網(wǎng)絡問政平臺反映濟寧吾悅廣場商戶撤場引發(fā)的會員卡退費及管理問題，涉及多商戶集中退出、退費標準爭議、知情權(quán)缺失等多項消費痛點，引發(fā)社會關注。該市民表示，其在吾悅廣場某商戶辦理會員卡時充值 300 元獲贈 50 元，卡內(nèi)剩余 76 元，商戶撤場后僅同意退還 26 元，理由是 50 元為贈送金額不予退還，而消費者認為應按實際支付與總金額比例核算退費，雙方爭議明顯。同時，該市民提及，吾悅廣場內(nèi)近年已有至少六七家商戶退出，均未提前公示或妥善處理會員權(quán)益，消費者致電客服后，僅能獲取商戶聯(lián)系方式或等待通知，缺乏有效處置渠道，往往商戶撤場后消費者才知情，知情權(quán)與財產(chǎn)權(quán)益難以保障。
從法律層面看，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或服務，未按約定提供的，應當按照消費者要求退回預付款并承擔利息及合理費用。《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》亦明確，發(fā)卡企業(yè)應規(guī)范退卡規(guī)則，保障消費者合法權(quán)益。2025 年 5 月 1 日起施行的《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》進一步規(guī)定，排除消費者退款權(quán)利的格式條款無效，明確預付式消費中消費者權(quán)益保護的司法導向，濟寧吾悅廣場作為商業(yè)綜合體運營方，對場內(nèi)商戶負有管理與監(jiān)督責任，商戶入駐時應明確預付卡發(fā)行、退費及撤場清算規(guī)則，建立風險預警與信息公示機制，而非僅提供聯(lián)系方式或被動通知，這既是維護市場秩序的應有之義，也是保障消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)的法定要求。
當前，預付式消費已成為日常消費常見形式，商戶撤場引發(fā)的退費糾紛頻發(fā)，核心癥結(jié)在于運營方管理缺位、退費規(guī)則不透明、風險預警不及時。針對濟寧吾悅廣場出現(xiàn)的問題，消費者呼吁運營方正視管理漏洞，立即梳理場內(nèi)商戶經(jīng)營狀況，建立商戶退出前置審核與公示制度，通過官方小程序、場內(nèi)公告欄等顯著位置，及時公布經(jīng)營異常、擬撤場商戶信息，保障消費者知情權(quán)；統(tǒng)一規(guī)范商戶預付卡退費標準，明確充值本金與贈送金額的核算規(guī)則，杜絕 “霸王條款”，對撤場商戶督促其妥善處理會員退費事宜，必要時啟動保證金機制先行賠付；加強商戶日常監(jiān)管，壓實管理責任，完善消費糾紛快速處置通道，積極回應消費者合理訴求。相關監(jiān)管部門也應加強對商業(yè)綜合體預付式消費行為的監(jiān)督檢查，指導運營方健全管理制度，暢通維權(quán)渠道，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全、公平、放心的消費環(huán)境。
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