打開“話匣子”，辦成“心頭事”——石家莊政務(wù)服務(wù)大廳“AI導(dǎo)辦員”上崗

5月19日，在石家莊市政務(wù)服務(wù)大廳，辦事群眾通過自助服務(wù)終端使用“小石智能客服—慧聊速辦”辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 記者 王兆偉 攝

開欄的話

2026年全國兩會(huì)首次將“打造智能經(jīng)濟(jì)新形態(tài)”寫入政府工作報(bào)告，石家莊市作為全省實(shí)施“人工智能+”行動(dòng)重點(diǎn)城市之一，將以人工智能全方位賦能千行百業(yè)。本報(bào)圍繞“智能時(shí)代新場(chǎng)景”這一核心，推出“AI賦能 ‘智’變石家莊”系列報(bào)道，以石家莊普通市民視角，系統(tǒng)呈現(xiàn)AI賦能千行百業(yè)的“石家莊答卷”。

5月19日，石家莊市政務(wù)服務(wù)大廳的計(jì)時(shí)器顯示9時(shí)許，自助服務(wù)終端上的“小石智能客服—慧聊速辦”已上崗。

此時(shí)，這位“AI導(dǎo)辦員”面前圍坐著前來辦事的群眾。

“我的教師資格證丟了，怎么辦？”市民王女士跟隨智能客服的引導(dǎo)，開啟了“嘮嗑辦事”模式。

“您好，請(qǐng)問您是否需要辦理教師資格證補(bǔ)換發(fā)業(yè)務(wù)？”

“對(duì)，需要什么材料？”

“您是否本人辦理？”

“是的。”

幾秒鐘思考后，適配的材料清單躍上屏幕。“AI導(dǎo)辦員”給出溫馨提示：電子資料只需手機(jī)掃碼，便可上傳；紙質(zhì)材料放到自助終端的高拍儀下，就能清晰成像、錄入系統(tǒng)。

“AI導(dǎo)辦員”循循善誘，王女士跟隨引導(dǎo)一步步輕點(diǎn)屏幕，提交材料。隨后，它又變身“智能把關(guān)人”，對(duì)材料進(jìn)行預(yù)審，讓辦事過程更順暢、更省心。

“我只有中午休息有時(shí)間，本來想過來先咨詢一下，沒想到直接就在自助機(jī)辦完了。”王女士說，短信提示幾天后就能領(lǐng)證了，還可以選擇郵寄到家。

“‘邊聊邊辦’并不是把辦事指南搬到網(wǎng)上。”市行政審批局工作人員介紹，新系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)智能客服的問答模式，采用“對(duì)話即服務(wù)”的設(shè)計(jì)，通過“詢問+確認(rèn)+提交”的方式，引導(dǎo)企業(yè)群眾在對(duì)話中捋清辦事路徑、核對(duì)材料要件、完成表單填寫和簽字提交，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“人工咨詢”向“人機(jī)配合、即時(shí)辦理”轉(zhuǎn)變。

不僅如此，“慧聊速辦”還接入了河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市審批局官網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)上崗。

把辦事窗口搬進(jìn)屏幕端，打破時(shí)空限制，讓企業(yè)群眾辦事變得更“絲滑”。這樣的便利，中大宇辰項(xiàng)目管理有限公司綜合部主任劉莉琳已有切身體會(huì)。“真是太方便了！”此前，該公司急需辦理經(jīng)營范圍變更，窗口已過辦公時(shí)間。劉莉琳原本計(jì)劃次日前往政務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢，當(dāng)晚抱著試一試的想法登錄河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，點(diǎn)開智能客服，輸入辦事訴求，按照引導(dǎo)線上提交材料后，第二天便順利辦結(jié)。

如何讓智能客服答得準(zhǔn)、導(dǎo)得順？國泰新點(diǎn)軟件股份有限公司石家莊分公司商務(wù)經(jīng)理李騰蛟介紹，作為平臺(tái)技術(shù)支撐方，公司依托河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)事項(xiàng)庫，對(duì)辦事指南、申請(qǐng)材料、辦理流程等信息進(jìn)行梳理，并結(jié)合市行政審批局業(yè)務(wù)科室提供的常見咨詢問題和最新辦事規(guī)程，持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫，讓“小石智能客服”的大腦儲(chǔ)備更豐富。

試運(yùn)行數(shù)據(jù)顯示，借助智能客服辦理業(yè)務(wù)，平均辦理時(shí)長(zhǎng)從1.5小時(shí)壓縮至20分鐘，辦事材料退回率由37%降至5%以內(nèi)，非工作時(shí)間業(yè)務(wù)受理量占比達(dá)15%。

“智能客服不是替代窗口，而是把重復(fù)咨詢、材料核對(duì)這些環(huán)節(jié)盡量前移。”市行政審批局?jǐn)?shù)字信息科副科長(zhǎng)孫燦說，下一步，將繼續(xù)結(jié)合高頻事項(xiàng)辦理需求，完善政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫和應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)更多事項(xiàng)接入智能咨詢、智能預(yù)審和對(duì)話式辦理流程。

從窗口排隊(duì)咨詢，到線上“指尖問診”“慧聊速辦”全天候在線值守，化身貼心高效的政務(wù)“智能管家”，持續(xù)推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)向更智能、更便民、更高效邁進(jìn)。（記者 徐 陽 通訊員 裴瀟逸）

來源：石家莊新聞網(wǎng)