從“送裝一體”到“鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋”：京東激活家居服務產業(yè)帶下沉市場

來源：環(huán)球網

【環(huán)球網科技報道 記者 王楠】入夏以來，空調等制冷家電安裝維保需求持續(xù)走高，家庭售后服務迎來年度業(yè)務高峰。在河北涿州技師學院內，全國首個多品類綜合型京東服務技術培訓認證中心里，一派熱火朝天的實訓景象，新晉服務工程師們正加緊練兵，備戰(zhàn)服務旺季。

走進這座占地2600平方米的實訓基地，沒有傳統(tǒng)課堂的桌椅講臺，取而代之的是1:1實景復刻的居家生活空間，客廳、廚衛(wèi)等場景一應俱全，空調、智能衛(wèi)浴、掃地機器人、新能源充電樁等二十余類家用設備整齊排布。現(xiàn)場工作人員熟練開展墻體開孔、空調高空吊裝、智能鎖布設、壁掛馬桶安裝等實操訓練，動作標準規(guī)范，實訓氛圍濃厚。

“這里就是上門服務的實景練兵場，學員練熟每一項實操技能，才能真正練就上門服務硬實力。”京東服務技術培訓認證中心負責人楊志海在接受記者采訪時表示，長久以來，家居安裝維修行業(yè)亂象叢生，亂加價、技術水平參差不齊、服務流程不規(guī)范等問題，始終是困擾消費者的民生痛點。

為徹底破解行業(yè)沉疴，該培訓中心搭建起“實景、實機、實操”三位一體培訓體系，全面引入企業(yè)標準化作業(yè)流程，圍繞高空作業(yè)安全、水電改造、設備熔接、家裝施工等核心技能開展系統(tǒng)化教學。參訓人員必須通過設備拆機實訓、專業(yè)資質考核、技能比武等全流程閉環(huán)測評，考核合格后方可持證上崗。目前戴森、大疆、科沃斯等近二十家知名品牌，均入駐基地開展全國統(tǒng)一化服務技能培訓。

據介紹，該基地試運營半年多來，已成功培育近萬名京東直營服務工程師，同時依托線上直播授課模式，為全國六萬余名合作服務人員完成技能賦能。不止聚焦技能培訓，京東還搭建起完善的藍領職業(yè)成長體系，推出對標國家八級工的“工師匠”晉升通道，首創(chuàng)行業(yè)工時定薪薪酬模式，搭配智能公平派單機制，讓一線服務人員技高多得、多勞多得，打通職業(yè)成長上升通道。

依托涿州樣板基地的成熟經驗，京東服務正式敲定2026年全國服務布局規(guī)劃。年內將面向全社會招募2萬名全品類自營服務工程師，同步攜手各地職業(yè)院校，在全國落地十大標準化服務培訓中心，目前宿遷第二大實訓中心已正式動工建設。線下端同步布局一萬個自營社區(qū)服務站，將專業(yè)售后服務網絡下沉至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，打通便民服務最后一公里。

服務網點全面鋪開，直接惠及廣大消費者。如今京東已實現(xiàn)七十五大類家居家電產品送裝一體化服務，空調、大家電等商品可完成送貨同步安裝。就近布設的自營服務站儲備充足維修配件，大幅壓縮售后響應時長，讓城鄉(xiāng)居民都能快速享受到專業(yè)便捷的居家服務。

為了杜絕“小病大修”、“無病亂修”、“虛構故障”等問題，京東服務行業(yè)首創(chuàng)“線上檢修”家庭服務模式，用戶遇到家電故障時，可先通過京東APP搜索京東維修進行在線咨詢，專業(yè)維修工程師遠程指導，讓用戶不上門也能排查假性故障，通過視頻排障就能精準定位問題根源；對于維修價值不高的家電，還可獲得優(yōu)質自營產品以舊換新推薦。據楊志海介紹，目前“線上檢修”在線排障服務已覆蓋空調、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具六大主流家電家居品類，通過線上免費咨詢，預計可解決30%-40%的用戶假性故障問題。

此外，為解決“亂收費”、“價格不透明”等問題，京東服務以全程收費透明化為原則，上線“一口價”產品。對于無法“一口價”的復雜維修場景，提出“三個先”服務承諾，即先評估再維修，用戶可根據家電家居品類、規(guī)格、故障類型，清晰了解人工費、配件費等收費標準；先報價再維修，服務報價單詳細列明維修項目、費用清單，用戶同意后工程師才開展維修工作；先驗收滿意再付款，維修完成后用戶驗收通過再支付費用。

在傳統(tǒng)家居服務之外，京東服務提前布局智能機器人維保新賽道，推出專業(yè)維保設備“機器人救護車”，攜手多家智能科技企業(yè)深耕人形機器人、四足機器人檢修養(yǎng)護業(yè)務，計劃未來三年吸納萬名專業(yè)機器人維修人才，搶占智慧服務新賽道。

行業(yè)層面，隨著家電以舊換新政策持續(xù)落地，家居存量市場服務需求持續(xù)激增，粗放零散的傳統(tǒng)服務模式早已無法適配大眾高品質消費需求，服務標準化已然成為行業(yè)發(fā)展剛需。未來，京東將以專業(yè)實訓基地為抓手，把售后服務從商品附屬配套升級為核心服務產品，以標準化技能筑牢根基，以職業(yè)化人才凝聚力量，以透明化服務樹立口碑。