車主理賠換玻璃不讓去4S店、不給換原廠？平安車險(xiǎn)回應(yīng)

新京報(bào)記者 程亞龍 編輯 甘浩 校對(duì) 楊利

近日，鄭州的曹先生反映，他的奧迪車前擋風(fēng)玻璃破裂，走保險(xiǎn)理賠程序時(shí)，被告知需要到合作門店更換福耀玻璃。曹先生咨詢4S店后得知，因?yàn)樗侗５钠桨藏?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：平安車險(xiǎn)）只以8折的價(jià)格結(jié)算維修款，4S店無法為他更換奧迪的原車玻璃。

曹先生認(rèn)為，平安車險(xiǎn)的這種做法，侵害了車主的選擇權(quán)。對(duì)此，平安車險(xiǎn)理賠人員回應(yīng)新京報(bào)稱，他們只是推薦車主更換福耀玻璃，若車主不同意，他們也可以與4S店溝通，按照車主的要求更換。

新京報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)多地、不同品牌車輛的車主，走平安車險(xiǎn)理賠更換擋風(fēng)玻璃時(shí)，也有被指定更換福耀玻璃的情況。河南澤槿律師事務(wù)所主任付建稱，《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)確保客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。選擇去哪維修、是否更換原車配件，決定權(quán)應(yīng)在車主，而非保險(xiǎn)公司。

▲曹先生的奧迪轎車前擋風(fēng)玻璃被石子擊中后破裂。 受訪者供圖

擋風(fēng)玻璃受損被指定換非原廠玻璃

3月21日，曹先生駕駛奧迪轎車在新密市一國(guó)道行駛時(shí)，車輛前擋風(fēng)玻璃被來源不明的石子砸中，出現(xiàn)裂痕，他當(dāng)即報(bào)警并撥打了平安車險(xiǎn)的電話，走理賠流程。

曹先生稱，剛開始理賠人員得知他只有前擋風(fēng)玻璃破裂后，提到可以將車開到“福耀汽車玻璃”門店更換，但他當(dāng)時(shí)對(duì)此并未在意，認(rèn)為自己有選擇維修店的權(quán)利，便跟4S店聯(lián)系，想把車送到店內(nèi)更換原裝玻璃。

讓曹先生意外的是，這筆送來的業(yè)務(wù)4S店竟然拒絕了。

“說是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司打8折支付維修款，4S店無法接受。”曹先生稱，他咨詢了鄭州其他奧迪4S店，得到了同樣的答復(fù)，“因平安車險(xiǎn)的限制，這些4S店都無法為客戶更換原車玻璃”。

曹先生認(rèn)為，在購買保險(xiǎn)時(shí)，平安車險(xiǎn)的工作人員并未告知這一限制條款，如今出現(xiàn)問題，才知道更換玻璃必須到福耀玻璃門店更換，這侵犯了車主的權(quán)益。

5月12日，新京報(bào)記者隨機(jī)聯(lián)系鄭州3家奧迪4S店，門店工作人員均表示，平安車險(xiǎn)確實(shí)對(duì)更換擋風(fēng)玻璃有限制要求，因?yàn)榫S修費(fèi)由保險(xiǎn)公司結(jié)算，他們也沒有辦法。

一家奧迪4S店的服務(wù)經(jīng)理告訴記者，如果4S店為車主更換原裝的玻璃，保險(xiǎn)公司是按照7到8折的費(fèi)用結(jié)算，這對(duì)4S店來說是虧損的，“我了解，鄭州應(yīng)該都沒有4S店愿意接平安車險(xiǎn)的換擋風(fēng)玻璃的業(yè)務(wù)”。

13日，平安車險(xiǎn)一劉姓工作人員向記者解釋，奧迪原廠的玻璃其實(shí)也是福耀供貨，推薦客戶到福耀更換，可以享受更多的優(yōu)惠。若車主不愿意，也可到4S店更換原裝玻璃，我們可以與4S店溝通，按車主的意愿更換玻璃。

曹先生稱，他向新京報(bào)投訴后，平安車險(xiǎn)工作人員已聯(lián)系他，表示可以按照他的要求在4S店更換原車玻璃。至于問題為何突然被解決，對(duì)方也未作進(jìn)一步解答。

多地車主有類似遭遇，律師：決定權(quán)應(yīng)在車主

新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購買平安車險(xiǎn)的車主，走保險(xiǎn)更換擋風(fēng)玻璃被指定品牌的情況并非鄭州一地。

早在2024年就有網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)反映同類問題。該阿維塔轎車車主稱，他明確拒絕了平安車險(xiǎn)提供的外部維修店，且明確告知理賠員需要到汽車品牌4S店更換原廠玻璃，但到4S店后，平安車險(xiǎn)定損員拒絕理賠原廠玻璃。

廣東梅州的易先生稱，2025年10月份，他的豐田汽車前擋風(fēng)玻璃破裂，平安車險(xiǎn)的工作人員也告知他要更換福耀玻璃，不同意的話就一直拖著，大概拖了半個(gè)多月，他投訴至金融監(jiān)督管理局，保險(xiǎn)公司才同意他在4S店更換原廠玻璃。

易先生認(rèn)為，在4S店內(nèi)更換原廠玻璃，有廠家和4S店的雙重把關(guān)，可以更放心。此外保險(xiǎn)公司指定品牌的做法，也剝奪了車主的選擇權(quán)。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，保險(xiǎn)公司指定維修店更換玻璃，若未在車主投保之前告知且未在保險(xiǎn)合同中寫明的，屬于限制消費(fèi)者主要權(quán)利的格式條款，車主有權(quán)主張無效。《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)確保客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。選擇去哪維修、是否更換原車配件，決定權(quán)應(yīng)在車主，而非保險(xiǎn)公司。

值班編輯 古麗

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