浙江稠州商業(yè)銀行助推“銀發(fā)族”金融生活邁向高質(zhì)量

面對(duì)人口結(jié)構(gòu)變化帶來的“銀色浪潮”，適老化改造正從“小眾話題”邁向“全民共識(shí)”，成為托舉家庭幸福的民生工程。浙江稠州商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“稠州銀行”)聚焦金融服務(wù)可得性與便利性，推出專屬服務(wù)舉措，持續(xù)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，完善線上服務(wù)渠道，將“民生工程”的溫度傳遞到每一位老年客戶身邊。

設(shè)施升級(jí)，在細(xì)節(jié)之處用心

稠州銀行根據(jù)老年群體的使用習(xí)慣，完成全轄存量營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的適老化及無障礙設(shè)施改造，為老年客戶提供無聲關(guān)懷，多家支行網(wǎng)點(diǎn)被當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門評(píng)為老年人金融服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)、文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)、助老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。廳堂內(nèi)，配備醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡、輪椅或拐杖等常用物品，為老年客戶設(shè)置綠色快速通道或安排專人陪同，減少排隊(duì)等待時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)增配具有“語音播報(bào)”功能的點(diǎn)鈔機(jī)，有效解決客戶因視力模糊看不清點(diǎn)鈔金額的困擾，更好滿足現(xiàn)金清點(diǎn)需求。為了讓便利化服務(wù)流動(dòng)起來，稠州銀行各機(jī)構(gòu)因地制宜開展多樣化的志愿者幫扶活動(dòng)，為解決老年人群實(shí)實(shí)在在的金融盲點(diǎn)走街串巷。近日，在“帶您逛菜場(chǎng)”一日體驗(yàn)活動(dòng)中，網(wǎng)點(diǎn)志愿者陪伴老年群體使用手機(jī)“線上支付”功能買菜。志愿者現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)如何線上綁卡、掃碼支付，通過手把手演示，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，親身體驗(yàn)移動(dòng)支付帶來的便利性。

同時(shí)，稠州銀行在服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)上用足“功夫”，對(duì)投訴電話、投訴渠道公示信息使用大號(hào)文字字體，醒目易讀，幫助老年消費(fèi)者快速找到咨詢與受理途徑。針對(duì)老年人常辦的銀行卡、電子銀行及結(jié)算業(yè)務(wù)，稠州銀行梳理了相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并在大廳顯著位置公示，便于客戶直觀查閱。此外，客服熱線新增老年人專線，優(yōu)先受理老年人金融訴求。2026年一季度，該專線已累計(jì)受理相關(guān)咨詢560余起，為提供更加便捷服務(wù)拓展專屬渠道。

渠道優(yōu)化，讓溫暖一直在線

將專業(yè)服務(wù)和情感鏈接延伸至線上空間，稠州銀行在網(wǎng)點(diǎn)柜員機(jī)設(shè)置會(huì)話轉(zhuǎn)接、三方協(xié)助服務(wù)場(chǎng)景，客戶在未注冊(cè)或未登錄狀態(tài)下亦可辦理各類預(yù)約業(yè)務(wù)，全渠道便利老年客戶金融操作。

稠州銀行實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助柜員機(jī)及智能網(wǎng)廳多渠道、全方位在線。其中，智能網(wǎng)廳綜合運(yùn)用身份證讀取、活體識(shí)別、人臉識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)，為客戶享受服務(wù)打破空間限制。由客服人員提供視頻人工幫扶，客戶足不出戶即可辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，有效解決部分業(yè)務(wù)無法線上辦理與老年客戶不便前往網(wǎng)點(diǎn)之間的矛盾。目前，智能網(wǎng)廳已覆蓋智能柜員機(jī)、微信小程序、手機(jī)銀行三個(gè)渠道，可開展業(yè)務(wù)授權(quán)、業(yè)務(wù)咨詢、微信小程序和手機(jī)銀行交易密碼重置、卡解鎖、手機(jī)號(hào)碼修改、掛失撤銷、公開戶法定代表人視頻認(rèn)證、非柜面限額調(diào)整等業(yè)務(wù)。

在手機(jī)端，手機(jī)銀行APP關(guān)愛版重新設(shè)計(jì)版面，字體、間距等按要求放大，適用屏幕讀文、語音導(dǎo)航、語音驗(yàn)證碼等AI技能。而客戶登錄個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客群，彈框引導(dǎo)老年用戶使用并自動(dòng)呼出無障礙服務(wù)工具欄。工具欄集成多種視覺和閱讀輔助，提供大字幕顯示屏、大鼠標(biāo)、輔助線、頁面縮放、文字轉(zhuǎn)語音、語速調(diào)節(jié)等功能。其中“大字幕”功能支持繁體字和簡(jiǎn)體字切換、打開顯示拼音；“語言閱讀”功能則在用戶瀏覽頁面時(shí)，跟隨鼠標(biāo)移動(dòng)播報(bào)當(dāng)前區(qū)塊信息，支持調(diào)節(jié)語速。截至2026年3月末，稠州銀行智能網(wǎng)廳累計(jì)用戶數(shù)達(dá)105.5萬人，日平均活躍度達(dá)4111人，為老年客戶“不出門辦業(yè)務(wù)”提供了切實(shí)支持。

適老化服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，將適老化理念融入金融服務(wù)升級(jí)血脈，老年群體也將觸及從“將就”到“講究”的體驗(yàn)躍升。下階段，稠州銀行將繼續(xù)立足老年客戶實(shí)際需求，持續(xù)優(yōu)化線上線下服務(wù)場(chǎng)景，讓更多老年客戶在數(shù)字化時(shí)代享受安全、便捷、溫暖的金融服務(wù)。