海報深觀察｜一根“電話線”的十年跨越

海南日報海口5月13日訊（海南日報全媒體記者陳明艷）2026年，海南省12345政務服務便民熱線（以下簡稱海南12345熱線）迎來了上線十周年。

作為海南12345熱線現(xiàn)場班長，蒲艷是陪著這條熱線一路走過來的人。從最初只有幾十名話務員、一天可能只接到幾十通電話，到如今數(shù)百個工位晝夜不停、平均每月受理工單約60萬件，她比誰都清楚這十年意味著什么。

“在海南12345這么多年，感覺以后的擔子又重了一點。”在5月13日的采訪中，她帶笑的語氣里，像是在說一位已并肩作戰(zhàn)多年的老朋友。

而對于遍布全島、全國，乃至全球的群眾和企業(yè)而言，這不過又是一個普通的服務日。熱線那頭，依然是熟悉而親切的問候：“您好！請問有什么可以幫您？”這份溫情，十年如初。

海南省政務服務大廳12345熱線業(yè)務現(xiàn)場。海南日報全媒體記者 陳明艷 攝

在一頁頁政務大數(shù)據(jù)圖表的背后，在海南自貿(mào)港建設的浪潮中，這根簡簡單單的“電話線”，正完成著自己最普通也最厚重的身份轉(zhuǎn)換。

從一方水土到萬里之外

蒲艷的聲音清脆爽利，帶著一種干練的氣質(zhì)。可當她講起十年前的往事，聲音會不自覺地放柔，眼神也變得悠遠起來，像是在翻一本舊相冊。

她還記得海南12345熱線剛開通時遇到的一個難題。

電話響了，那頭是一位只會說方言的老人。話務員聽不懂，老人越說越急。后來好不容易找到一個懂那門方言的同事，才弄明白老人的訴求。問題解決了，蒲艷卻一直記著那個場景：如果沒人懂這門方言，老人的求助會不會石沉大海？

“海南方言實在太復雜了。”蒲艷感慨。海南話、臨高話、儋州話、黎族方言、苗族方言、軍話……很多上了年紀的群眾不會說普通話，電話接通了，訴求卻卡在了語言上。

海南12345熱線看見了這些特殊需求，很快調(diào)整了工作方向，招收掌握不同方言的話務員。“我們統(tǒng)稱‘海南話專席’，內(nèi)部會根據(jù)來電快速轉(zhuǎn)接。往往群眾感覺不到切換，服務就已經(jīng)接上了。”這個辦法沿用至今，現(xiàn)在的話務團隊里，幾乎每一大類本地方言都有人懂。

解決了島內(nèi)的問題，新的挑戰(zhàn)又從島外來。

伴隨著海南自貿(mào)港和國際旅游消費中心建設，海南各個市縣的外籍游客一年比一年多，英語使用場景大幅度上升；同時，隨著自貿(mào)港建設的不斷推進，海南機遇備受全球矚目，俄語、韓語、泰語、西班牙語、法語等語種陸續(xù)加入海南12345熱線專席中。外語話務員團隊也從最初的一兩名英語話務員，成長為如今的20多名多語種話務員。

英語專席話務員林方霖說，他接過最溫暖的反饋，是一位外籍人士在問題解決后的感慨：“能聽到自己國家的語言，很親切。”這讓他覺得自己的工作很有意義。

從普通話到海南方言，從海南方言到多語種交流——一根“電話線”，既連著一方水土的人們，也連著萬里之外的來客。

從辦好一件到解決一類

接得通、答得出，只是第一步。真正考驗熱線服務質(zhì)量的，是能不能把事情辦好。

很多海南12345的工作人員，都有個工作習慣：定期梳理工單。他們發(fā)現(xiàn)，有些問題雖然看似是個案，但背后往往藏著共性的癥結(jié)。“沒有人投訴，不代表沒有問題——這種提前排查，就是‘未訴先辦’。”蒲艷說道。

更大的變化來自自貿(mào)港建設。2025年7月，“海南自貿(mào)港將于2025年12月18日啟動封關(guān)運作”的消息傳來，自貿(mào)港政策咨詢量明顯上升。企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策、外籍人才來瓊便利條件……這些問題專業(yè)度很高，很難在一時半會兒說得清。海南設立了“自貿(mào)港政策專席”，由相關(guān)部門專業(yè)人員駐場接話，同時完善“三方通話”機制，建立基礎和專業(yè)問題解答知識庫，實現(xiàn)簡單問題即時答、復雜問題轉(zhuǎn)專人、疑難問題聯(lián)動解決。

“從一件事推及一類事，是我們一直在做的事。”蒲艷說。他們把這個叫“系統(tǒng)性思維”，把零零散散的來電當作社會治理的“體檢單”，找出共性病灶，推動源頭治理。

海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心主任楊振斌對此感觸更深。他舉了個例子：關(guān)于跨市縣運營的網(wǎng)約車司機以及旅行社的投訴工單，常常因為注冊地和事發(fā)地不一致，在不同單位之間來回轉(zhuǎn)。海南12345熱線把這類共性問題拎出來，與相關(guān)部門共同研究解決方案。

“一年七八百萬件工單，從辦好一件事到解決一類事，類似的案例太多了。”他感慨。

2026年6月1日即將施行的《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），正是要把這些探索制度化。《管理辦法》明確，縣級以上人民政府應當加強對12345熱線工作的領導，建立健全統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和主要領導調(diào)度機制，深入推進“接訴即辦”改革，建立健全“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作體系，縮短辦理鏈條，提高響應效率；同時明確建立健全“負責同志接聽電話”常態(tài)化工作機制，構(gòu)建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，推動解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題。

“《管理辦法》凝聚了海南12345熱線多年的探索和經(jīng)驗，標志著海南12345熱線工作進入了更加規(guī)范化、法治化、智能化發(fā)展的新階段。”楊振斌表示。

一墻錦旗與下一個十年

海南12345熱線的工作人員，多數(shù)人性格溫和而內(nèi)斂，“成就感”這件事，在這里很少被直接說出來，但它藏在一個個細節(jié)里。

楊振斌講了一個臺風天的故事。2024年超強臺風“摩羯”襲擊海南期間，海南12345熱線接到了上萬個求助電話。有的家里進水，有的屋頂被掀翻，有的老人被困在家中無法轉(zhuǎn)移……話務員一邊安撫來電者，一邊緊急聯(lián)動應急部門，協(xié)助轉(zhuǎn)移了上百名群眾。

“在那一刻，這條熱線就是生命線。”楊振斌說。新出臺的《管理辦法》已經(jīng)明確，對涉及人民群眾生命安全的訴求事項建立快速響應機制，簽收時限為15分鐘、辦理時限為2小時。他表示：“雖然政務服務熱線并非緊急熱線，但是也提出了針對自然災害、公共安全等事件建立快速響應機制，把人民群眾生命安全放在第一位。”

蒲艷記得的，是那些素未謀面卻生動鮮活的人。打來電話的人，有十幾歲的孩子，也有七八十歲的老人；有的心平氣和，有的火急火燎。話務員每天面對的是形形色色的情緒和訴求，需要有極強的心理素質(zhì)和共情能力。而每幫助一個人解決問題，她心中關(guān)于“意義”的分量就更重一點。“那種被信任的感覺，是這份工作帶給我最深刻的體會吧。”

如今，在海南省12345熱線話務大廳，有一面“感謝墻”。墻上懸掛著來自海南、國內(nèi)乃至世界各地、各行各業(yè)群眾送來的錦旗。這些只是最新的一批——由于空間有限，那些更早的錦旗已經(jīng)被妥帖安放。每一面錦旗背后，都是一次被認真對待的求助，都是一次被尊重需求的看見。

數(shù)據(jù)顯示，2016年到2025年，海南12345熱線累計受理訴求超5864萬件。這個龐大的數(shù)字背后，是無數(shù)個具體的人被看見，無數(shù)個具體的難題被回應、被解決。

下一步要怎么走？楊振斌表示，熱線將全面對標《管理辦法》要求，壓實辦理責任，嚴格執(zhí)行首接負責制度，規(guī)范全流程閉環(huán)、強化全鏈條監(jiān)督，健全訴求解決和糾紛化解機制，深化各項“12345+”特色服務機制，強化數(shù)智化賦能熱線運行和管理，推動訴求辦理提質(zhì)增效、服務水平提檔升級，切實把辦法要求轉(zhuǎn)化為便民利企實效，持續(xù)擦亮海南自貿(mào)港“總客服”品牌。

蒲艷的答案更加樸素。她說：“我是從熱線一開始就在的人，過往十年我見證了，往后十年，我也想一起見證。”

那面錦旗墻上，紅色的綢緞在燈光下微微發(fā)亮。舊的錦旗被收好了，新的還會再來——那是過往十年的勛章，也是下一個十年的約定。