評論丨桂林文旅為“拉黑”投訴游客道歉，為何網(wǎng)友不買賬？

拉黑投訴的消費者，面對媒體又相互推諉，難掩骨子里的那份傲慢

近日，桂林一起由演唱會座椅衛(wèi)生問題引發(fā)的投訴事件持續(xù)發(fā)酵。據(jù)封面新聞報道，游客莫女士因反映“5·4桂林超級Live演唱會”座位臟污問題，先后在抖音、小紅書平臺被當?shù)匚穆霉俜劫~號“拉黑”。5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發(fā)布調(diào)查通報并道歉。

據(jù)報道，莫女士購買了該場演唱會門票，發(fā)現(xiàn)觀眾席多張座椅留有明顯臟污痕跡，且票價更高的專區(qū)座椅，潔凈度明顯優(yōu)于普通觀眾席。這一細節(jié)讓她對演唱會的籌備服務(wù)倍感失望，隨即決定向行業(yè)主管部門反饋問題。莫女士先是私信抖音“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號未能成功，隨即在其視頻評論區(qū)留言，復(fù)述了自己遭遇的問題。之后，莫女士發(fā)現(xiàn)自己被“拉黑”了。

桂林市文廣和旅游局的通報確認了兩個基本事實：一是演唱會部分座椅存在衛(wèi)生未清潔的情況，位于體育場二層東3-4區(qū)看臺，系主辦方工作人員在清潔作業(yè)過程中疏漏所致；二是該局抖音賬號將該網(wǎng)友賬號拉黑屬實。通報稱已向該網(wǎng)友誠懇道歉，并已解除拉黑。

各地文旅部門官方賬號，承擔宣傳發(fā)布之責，也是受眾溝通渠道。面對投訴就拉黑，這算什么溝通？這一做法不僅讓莫女士感到委屈，更讓公眾感到錯愕。拒絕溝通的態(tài)度，于改進工作百害而無一益，也敗壞了公共形象與口碑。拉黑反映問題的投訴者，也就關(guān)上了解決問題的門，受損的到底是誰？

通報稱事件“暴露出工作上還存在短板和疏漏”。毫無疑問，“短板和疏漏”肯定是有的，但僅僅如此嗎？“疏漏”或出自無意，拉黑則是有意，如此道歉實在過于輕飄，也難怪一些網(wǎng)友不買賬。

誠然，現(xiàn)在的消費環(huán)境復(fù)雜，既有正常維權(quán)，也有惡意投訴。但不論如何，反映問題的渠道、投訴問題的機制不能“關(guān)門”。拉黑投訴的消費者，面對媒體又存在推諉，難掩骨子里的那份傲慢。

封面新聞報道顯示，不僅莫女士在投訴中遭遇不順，相關(guān)部門在面對媒體追問時，也有推諉之嫌。記者多次撥打桂林市文廣和旅游局公開辦公電話，始終無人接聽；多次撥打該局一名副局長的辦公電話，同樣無人接聽。而場館方工作人員回應(yīng)稱，座位清潔工作由演唱會主辦方負責。“游客可能故意跑到背面去拍照，那里本來就沒人打掃”，話外之音暗指消費者故意找茬。

此前拉黑投訴者，之后又感謝監(jiān)督，前倨后恭，何必當初？珍視自己的名譽權(quán)沒錯，關(guān)鍵是把工作做好。拒絕溝通的做法，堵死了需要廣開言路的渠道，也錯過了改進不足的機會。人們常說的“有則改之，無則加勉”，何嘗不是處理消費投訴的智慧？

拉黑和取消拉黑，不過舉手之勞，但拉回、留住人心卻難上加難。在全國文旅爭相寵客的當下，這起拉黑消費者事件，雖然以認錯道歉告終，但它更像一面鏡子，照出一個顛撲不破的真理：游客作為消費者，在意的不是寵客和花活，而是一份對消費者及其權(quán)益的基本尊重。

紅星新聞評論員 文陽

編輯 汪垠濤 審核 高升祥

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