1200+消費投訴拷問：皇家美素佳兒的品控防線還守得住嗎？

嬰幼兒奶粉，對每個家庭而言都關乎“天大的事”。然而，號稱“皇家榮譽，百年品質”的皇家美素佳兒奶粉，在近期受到消費者的品控投訴。

先是有消費者稱，在某電商平臺皇家美素佳兒官方旗艦店中買到假奶粉，再是杭州一位消費者在山姆會員店購買的皇家美素佳兒奶粉中挖出疑似毛刷碎片異物。

值得注意的是，這并不是皇家美素佳兒首次出現食安問題，在黑貓投訴平臺上，包含“美素佳兒”的投訴超1200條，其中不少與異物問題有關，如蟲子、黑色異物、疑似毛發、類似鐵絲、黃色塑料等。

令人困惑，擁有150多年發展歷史，號稱荷蘭皇家，一個如此龐大的奶粉品牌，為何一次又一次陷入品質風波？

品質問題頻發

日前，杭州一名消費者在山姆會員店購買的美素佳兒嬰兒奶粉中，發現疑似“毛刷碎片”的異物。

涉事山姆門店回應稱，根據廠家提供的生產流程，全程無人工操作，出現異物的概率幾乎為零。至于分裝、密封環節是否存在問題，需等待商家進一步反饋。美素佳兒官方客服則表示已記錄情況，將按流程處理。

事件發生后，蔣先生與山姆門店協商，最終達成處理方案：兩罐奶粉全額退款，并額外賠償1000元。蔣先生表示，此舉并非為了賠償，計劃將賠償金捐給慈善機構。

同月，另一位消費者在某電商渠道的皇家美素佳兒官方旗艦店購買的奶粉中發現錫箔紙封口處有熱熔膠殘留、粉質蓬松、奶液顏色偏淺、奶味寡淡等明顯異常狀態。該消費者實名舉報維權后，皇家美素佳兒品牌方承認該“奶粉”存在退貨情況，并承諾公司法務部門會正式起訴惡意調包的買家。

從事件性質來看，山姆“毛刷碎片事件”觸及奶粉異物這一最為敏感的安全紅線，而電商“假奶粉”則直指品牌渠道管控與產品溯源的核心問題。兩起事件疊加，令人困惑皇家美素佳兒的品質信任體系到底能經受多大考驗？

值得注意的是，對于“奶粉中毛刷碎片”最終的處理方案（退款+1000元補償）雖然平息了個案，但也折射出當下消費維權的現實困境：根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定，生產不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

理論上消費者有權主張更高額度的賠償，但在實際操作中，由于異物來源鑒定難、維權時間成本高，雙方協商和解往往成為最快速的解決方案。這一結果究竟是品牌方的誠意，還是消費者“耗不起”的無奈，值得深思。

實際上，山姆“毛刷碎片事件”并非美素佳兒在中國的第一次食品安全風波。回溯該品牌在華發展軌跡，異物投訴與品質爭議幾乎貫穿其十多年的中國之路。

2011年，國內多地出現“美素奶粉中出現蟲子”的投訴事件。彼時，出任美素佳兒中國區負責人的蘇翠麗堅稱產品“不可能會有任何異物”，并強調其工廠設有“多重篩網”且每批生產后均對篩網進行檢測。

2018年，五谷財經發文指出“皇家美素佳兒，在奶粉之中添加白砂糖和香蘭素”，雖說當時該添加物符合國家標準，但作為主打“皇家榮譽、高端品質”的嬰配粉，在配方設計上是否應將“口感偏好”置于“清淡喂養”的嬰幼兒健康需求之上？這一度引發了行業關于“品控合規”與“品控良心”的討論。

2020年，母嬰前沿發文曝光，美素佳兒鉆法律漏洞，利用消費者信任，以“換蓋、加微量元素”的方式縮量，并借機提價，詳情戳《美素佳兒欺騙消費者：未申請配方更新，私自減量100克，最高提價近56%》

2020年，有南昌消費者在山姆會員店購買的美素佳兒奶粉中發現了異物，最終以山姆會員店賠償1999元、全額退回剩余奶粉了結。

2023年，青島消費者周女士開罐美素佳兒奶粉發現5厘米長的衛生紙條，廠商回應稱“生產線沒紙，可能是你自己掉的”。

截至目前，在黑貓投訴平臺上，以“美素佳兒”為關鍵詞的投訴已達1200多條，問題主要集中在“產品內含異物”等方面。

實際上，奶粉行業的“異物門”并非美素佳兒的“專利”，而是行業通病。近年來，愛x美被曝沖泡后持續出現黑褐色沉淀異物；某國產奶粉也在多起投訴中因異物問題被多次提及。頻繁發生的異物爭議，其實也折射出整個嬰幼兒配方奶粉行業品控體系存在的共性漏洞。

奶粉異物到底源自何處？

說一千道一萬，奶粉中的異物到底從何而來？無外乎有三：要么出自奶粉生產環節當中，要么在渠道流通中被“人為”操作，要么是消費者“自導自演”。

就“美素佳兒奶粉出現毛刷”事件來說，有不少業內人士表示，“嬰配粉是在無人無菌車間進行全流程生產加工灌裝等，出廠前還要對罐體掃描檢測等，品牌之所以愿意賠錢和解，更多源于輿論壓力，不想因為個別案例影響品牌，這是目前任何品牌的通用做法。”

中國食品產業分析師朱丹蓬也告訴筆者，“大型專業的奶粉公司整個質量內控體系非常完善，監管、監控非常嚴格，基本不可能出現上述情況。”

也有一些網友意指“消費勒索”。不可否認，奶粉行業確實存在過“惡意索賠”的極端案例（如2025年上海破獲的敲詐勒索案）。這給品牌方在處理客訴時提供了合理的警惕依據，但警惕不等于預設消費者“有罪”。

所以，如何快速區分“惡意碰瓷”與“真實客訴”，建立一套公平、透明、低門檻的第三方檢測與仲裁機制，是整個行業需要共同面對的課題。

此外，還有不少網友猜測，“可能是買到了假貨。”母嬰前沿就曾曝光過，有消費者在某電商平臺皇家美素佳兒官方旗艦店買到了假奶粉，且品牌方承認“假奶粉”存在退貨情況，并承諾公司法務部門會起訴惡意調包的買家。由此可見，品牌對渠道的管控仍需加強。

值得注意的是，在奶粉品牌受困“異物門”的另一面，消費者如何維權也是個難題。不少網友表示，“開罐了就說不清了，就算檢測官方也不會承認的，檢測費還得自己出。”

網友評論

一方面，奶粉開罐后發現的異物，部分奶粉品牌往往以“無法確認異物來源是否在開罐后人為混入”為由推諉，舉證責任落在消費者身上；另一方面，送檢產品耗時費力且成本不菲，很多消費者難以承擔專業檢測的時間與金錢。這其實都在本質上反映了，普通消費者面對大品牌時，相對弱勢的處境。

換句話說，品牌處理異物事件的姿態，正是檢驗其品質承諾的“試金石”。而比姿態更重要的，是在產品出廠、渠道流通過程中，建立起讓消費者看得見、可追溯的信任機制。

要知道，一個真正值得消費者信賴的母嬰品牌，不僅要有經得起市場和歷史檢驗的資質，更要有面對困境時不回避、不搪塞、積極妥善解決問題的品牌精神。