海底撈危機(jī)公關(guān)：強(qiáng)制員工買禮物事件，承認(rèn)責(zé)任在董事會(huì)而非店長(zhǎng)

大家好，我是想要搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。

前段時(shí)間，知名餐飲品牌海底撈陷入了一起輿論爭(zhēng)議事件中。根據(jù)各方信息顯示，部分海底撈門店面對(duì)顧客投訴，采取了一刀切的解決方案，即強(qiáng)制對(duì)應(yīng)員工自費(fèi)出錢購(gòu)買禮品向顧客道歉。

海底撈某員工因不滿這種懲罰方式，于是在向內(nèi)部反映的同時(shí)，通過社媒發(fā)文控訴，引發(fā)了公眾對(duì)于員工合法權(quán)益的熱議。

今天，菜雞公關(guān)想和大家分享下這起危機(jī)公關(guān)事件。

【一、事件時(shí)間線】

4月7日，海底撈某員工向內(nèi)部投訴，所屬門店存在“強(qiáng)制自費(fèi)賠償”規(guī)定，只要接到顧客投訴，員工必須自費(fèi)500元購(gòu)買禮品向顧客賠償。

4月8-9日，海底撈對(duì)該員工反饋問題進(jìn)行核查，并于9號(hào)確認(rèn)情況基本屬實(shí)；

4月9日，該員工通過社媒發(fā)文控訴，引發(fā)了公眾熱議；

4月10日，海底撈與該員工探討了賠償事宜；

【二、海底撈公關(guān)應(yīng)對(duì)】

4月11日，海底撈發(fā)布了第一份公關(guān)聲明，內(nèi)容為：

1.事實(shí)認(rèn)定：承認(rèn)情況屬實(shí)；

2.解決方案：已與該伙伴溝通，探討了賠償事宜；

3.潛在問題應(yīng)對(duì)：對(duì)一千多家門店進(jìn)行排查，確認(rèn)是否存在類似情況。

4月13日，海底撈發(fā)布了第二份公關(guān)聲明，內(nèi)容為：

1.發(fā)布排查結(jié)果：同類事件共4起；

2.責(zé)任認(rèn)定：主要責(zé)任在董事會(huì)，而非店長(zhǎng)；

3.解決方案：費(fèi)用已全部返還，CEO將向四位伙伴直接致歉；

4.潛在問題應(yīng)對(duì)：成立專項(xiàng)小組，公開受理違規(guī)線索。

【三、菜雞公關(guān)簡(jiǎn)評(píng)】

1.從事件性質(zhì)來看，此次危機(jī)公關(guān)最大的影響對(duì)象是員工而非公眾，屬于企業(yè)內(nèi)部矛盾。所以，事件處理的好壞更多影響的是員工招聘和管理模塊，這也應(yīng)當(dāng)是海底撈制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的核心基點(diǎn)；

2.從輿論來看，海底撈將責(zé)任歸咎于董事會(huì)而非店長(zhǎng)，是贏得了一些大眾好感度的，但這起事件實(shí)則與大眾沒太大關(guān)系；

3.從賠償方案來看，CEO向員工致歉和費(fèi)用全部返還，只能說是員工得到了應(yīng)有的賠償，但稱不上完美，畢竟民事賠償都有精神損失費(fèi)的概念呢。

4.菜雞公關(guān)認(rèn)為更好的處理方式是：

①董事會(huì)需要拿出點(diǎn)實(shí)際行動(dòng)。將責(zé)任歸咎于董事會(huì)確實(shí)很拉好感，但董事會(huì)似乎并沒有受到任何懲罰，有純喊口號(hào)的嫌疑。

建議比如董事會(huì)全體成員拿出一部分年度分紅，設(shè)立激勵(lì)基金，專門用來獎(jiǎng)勵(lì)這些愿意為企業(yè)建言獻(xiàn)策的小伙伴；

②店長(zhǎng)還是需要受到一些懲罰。雖然海底撈很實(shí)誠(chéng)，承認(rèn)是董事會(huì)給予了店長(zhǎng)過多的經(jīng)營(yíng)壓力，但如果店長(zhǎng)不受到懲罰，未來再次面對(duì)同樣情況的話，店長(zhǎng)肯定還是會(huì)做出相同的選擇，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任給員工。

5.從菜雞公關(guān)搜集的公關(guān)聲明案例庫(kù)來看，海底撈的公關(guān)應(yīng)對(duì)一向是做得不錯(cuò)的，比如此前的小便門、給顧客喝二手飲品、男員工被騷擾等事件，都給出了比較妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和解決方式。

所以，上述建議只是希望海底撈做得更好。

以上純屬菜雞公關(guān)非常不成熟的看法，歡迎理性討論。謝謝大家一直以來對(duì)菜雞公關(guān)的關(guān)注和支持。