中文系的她跑去做了讓人舒服的AI客服，6個月后在海底撈上崗

顧客問：“你們有單人的鍋嗎？”

你會怎么回答？

同樣的問題交給星語AI熱線客服，它居然反問了一句：“辛苦跟您確認一下，您是一個人用餐，還是需要那種一人一個小火鍋呀？”

“單人鍋”在中文里有兩種可能：鍋的規格或者指用餐場景。這個區別，很多剛培訓完的人工客服都未必能第一時間反應過來。

這些天，360創始人周鴻祎發視頻指出，谷歌、微軟等AI公司一邊裁程序員，一邊高薪招聘哲學、文學、新聞系畢業生，文科生占比從5%飆升至30%，“編程正被AI取代，未來更需要管理、指揮、表達能力，而文科生在這方面具備優勢?！?/strong>

星語AI背后的那個關鍵人物，大學學的就是中文。

舒服就是最高標準

醒辰（花名）的辦公室在杭州城西，屋子里擺了很多泡泡瑪特和樂高。她說話快，能量高，笑聲很亮。

2025年初，她和CTO趙俊合伙創辦了杭州星語人工智能有限公司，核心業務是AI 400熱線客服。當時所有人都不看好。

“好多人說，誰還打電話啊？這不是個快沒了的行業嗎？”

她不這么看，“你看現在的老人，小孩，誰還打字？用自然語言交流才是本能，是AI時代下的主流交互方式?！?/p>

公司名字拆開，一半是趙俊提出來的“星”——代表廣闊無垠的技術宇宙；一半是醒辰主張的“語”——一顆想用感性溫暖世界的愛心。

但真正讓這家公司活下來的，不是感性，是一種很具體的、能把模糊語言翻譯成模型指令，并完成所有任務的能力。不需要網絡上各種新造的標簽和詞匯，星語的AI，就是把活給干出來了。

以海底撈的AI訂餐員為例——國外回來的小孫女想吃火鍋，奶奶打電話訂位。問到生日準備時，AI訂餐員回應：“有的呀，小朋友生日我們會幫忙布置，還會送生日面和小禮物，也會唱生日歌的，大廳也能幫您布置得漂漂亮亮的?！?/p>

追問低消、蛋糕能不能提前寄存，回答全程流暢自然，沒有機器的生硬感。這個背后AI也已經完成所有的系統查詢，下單，通知門店等一系列的工作。

醒辰說，不少顧客會在電話中小聲跟旁邊的人講，“這個是AI還是真人啊，怎么蠻靈光的么”。她把這種能力叫作“作品感”，“AI最后拼的是在極致優秀的參數表現上，還能做出一個很有溫度的東西。”那溫度怎么量化？她給出了一個答案：“舒服就是最高標準。沒有人在定義舒服的KPI是什么，而我們在定義?！?/strong>

他們是怎么做到的？

醒辰讀的是中文系。高中是理科生，陰差陽錯學了文科，正猶豫要不要轉專業的時候，浙大中文系系主任說了句話，她記到了現在：

“中文系也許不一定能教會你什么，但是有機會讓你學會三件事——提筆能寫字，開口能說話，出門能做人。”

大學四年，她沒閑著，給外國人當中文老師，去浙江衛視跑新聞，“我想趁畢業之前搞明白自己到底想干什么?！?/p>

2008年她進了阿里，一待十幾年。后來湖畔大學成立，她成了初創成員，每年面試2000多個創業者，深入聊的有400多個，最后選四十個人入學。她把那些對話每年整理成幾百萬字的文稿。

“十幾年，就在那些高手旁邊聽他們講話。聽多了，慢慢就知道了商業是怎么回事。”

兩個創始人的互補

2023年，她以CEO身份去了西湖心辰，一家做大模型和To C應用的公司。公司名字里有“心辰”兩個字，發音和她的名字很接近“第一次看到就覺得有點緣分。 ”

在那里，她第一次近距離接觸技術團隊。怎么跟科學家,怎么跟頂級的工程師溝通，怎么把對“碳基世界”的感知力翻譯成“硅基世界”技術能聽懂的話，這是她在那學會的。也是在那，她認識了趙俊。

趙俊是典型的理工科尖子生，奧數冠軍，鎮海學子，進入浙大，學的是機械自動化。后來看好AI方向，來到了西湖心辰擔任CTO,帶領團隊落地了包括西湖大模型，心辰Lingo端到端語音模型，AI心理，AI Friends，湯姆貓兒童陪伴機器人等眾多大模型訓練和To C AI應用的軟件硬件產品。

醒辰形容他有著“無法理解的學習能力和落地速度”。這位技術大佬有自己的世界，性格純i，與醒辰的e形成鮮明的反差。剛開始見到俊哥的時候，他在寫代碼，看到人突然進來明顯有點“宕機”。交流了幾分鐘，他才逐漸回到人與人溝通的場域里，神情開始自然。

他說話有著技術人的嚴謹，能力也很全面——從產品到算法，從多模態到具身智能，他都有非常漂亮的成果以及是專利的第一發明人。

醒辰說他是個很善良的人，性格內斂，但對于技術非常專精，這四五年在大模型行業的實戰，讓他形成了自己對AI獨有的見解，和對于未來的篤定。問他為什么和醒辰一起創業，他說：“我們很不一樣，一加一確實遠大于二。”

他們對業務的判斷高度一致，性格也非?；パa。“他活在邏輯里，我活在感知里。我倆湊一起，正好能對上?！?/strong>

2025年初，兩人決定創業，2月初公司成立。

為什么是400熱線客服？

選擇400熱線客服這個方向，基于他們兩個判斷：一是用新技術做“老行業”，這個“老”是指行業人效比已經優化到瓶頸，同時也代表著商業模式無須再驗證 。二是用“非共識”去挑戰“共識”。

比如，服務好C才是服務好B；用自研垂直模型，專業AI做專業的事；語音交互的作用大于文字交互……

全球BPO（業務流程外包）大部分人力在印度、馬來西亞這些地方?！拔覀兊某杀究梢宰龅剿麄兊氖种??！毙殉秸f。

2025年，多數AI創業公司使用通用大模型API快速拼裝產品。星語智能選擇了另一條路：針對“類人服務溝通能力”做垂直訓練端到端語音交互大模型，專注服務溝通場景的“專業性”與“穩定性”，以實現工業級規?；?，并于2025年2月正式通過國家網信辦生成式人工智能服務備案。

開張不到一個月，第一個客戶就找上門了：西湖區民政局需要解決適老化改造補貼的大量熱線咨詢工作，聽說有個從西湖心辰出來的團隊，趕緊過來了解情況。

“那時候公司就我們兩個人，牌子剛掛上。”真正的轉折是海底撈。當星語的AI訂餐員在海底撈上崗接電話時，技術和行業擦出了火花。

讓AI像一個老練的客服人員

有人問：大模型廠商自己不能做嗎？醒辰的答案是：“溝通和理解力跟編程一樣，足以成為一種專業能力。”

而這種能力，不在任何教科書里，更別說在模型里。

星語的AI400中沒有那種“1-9”的語音導航。“你不需要再說‘我的訂單號是多少’，AI會直接問‘請問您是咨詢這個訂單嗎？’”

傳統客服的KPI是每天接多少單，所以他們想盡快完成你電話。AI不一樣，它可以很有耐心地聽你講完。在滴滴案例中，一位AI客服陪司機通話長達124分鐘。

“很多AI熱線客服聽著像機器人，不是因為智商不夠，是因為反應太慢。”趙俊表示，一秒的延遲就能讓人出戲，他們在這個環節摳了很多細節。

同時“低成本”、“高并發”、“快交付”，是to B業務“永恒”的主體，可7×24小時跨時區、跨語言穩定運行，交互延時毫秒級，意圖識別與執行完成率高達99.9%，交付周期壓縮至1-2周，目前已在國內以及北美上線交付。用戶滿意度和情緒安撫指標達到行業顯著領先。

對應的是在創立8個月，星語AI就盈利了。

一個文科生的優勢

到現在都沒有專門的銷售,客戶都是自己找過來的，包括滴滴、海底撈、魚躍醫療、松下等。這是醒辰驕傲的地方。而且目前公司只有10來個人，大部分是技術和運營，“產品好用，成本低。”

星語的產品邏輯也不一樣。“我們不做定制開發?！毙殉秸f，“客戶提的需求，只要有兩家都提過，我們就免費做到平臺里。我們不掙定制化的錢，掙后面的訂閱費?！?/p>

這樣做的好處是產品迭代快，能積累通用能力。壞處是前期看起來“虧了”。但她說：“我們不想被定制化拖住，想做一個的是一套產品，然后復制到很多客戶那里。”

在趙俊看來，醒辰作為一個文科生，在公司里最不可替代的價值是“能把一個模糊的需求，敏感迅速變成對交互和數據的表達?！?/strong>

這或許就是“中文系做AI”真正的含義：不是用文科替代理科，而是用對語言和文化的理解，讓技術變成藝術。

有沒有哪個瞬間讓你覺得“這事兒成了”？醒辰想了想，說有一次客戶反饋：“不知道為什么，你們家的客服聽著就是比較舒服。這對我來說是很高的評價，舒服就是最高標準?！?/p>

文 | 朱婧瑀（見習）

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