做民宿,最難的不是讓客人來一次,而是讓客人來了還想來。
很多民宿開業(yè)時一房難求,三個月后門可羅雀。新鮮感一過,就沒人了。
但內(nèi)蒙玫瑰小院不一樣。開業(yè)四年,回頭客占百分之四十。有人年年都來,有人一年來兩三次,有人帶著朋友來,有人在這里過了三個生日。
憑什么?
今天,我把提升復購率的三個核心方法拆開,一個一個說清楚。
方法一:制造“想回來”的情感連接
客人離開時,帶走的不只是一張照片,還有一份“想回來”的心情。
我們做了什么?
第一,管家記住每個客人的名字。
客人入住時,管家會記住他的名字。第二天早上見面,能直接叫出“王先生,早”。退房時,會說“李小姐,歡迎下次再來”。
這個細節(jié)看似簡單,但很多民宿做不到。客人被記住,會覺得自己被重視。
第二,退房時送一份有意義的禮物。
內(nèi)蒙玫瑰小院的客人,退房時會收到一包草原花種。管家會說:“帶回去種下,開花的時候就會想起這里。”
很多客人回去后真的種了。花開的時候拍了照片發(fā)給我們,說“想回去了”。這份禮物,成本不到五塊錢,但它讓客人和這個地方產(chǎn)生了持續(xù)的情感連接。
第三,離店后的持續(xù)關懷。
客人離店后,我們不會轟炸式地發(fā)廣告。但會在節(jié)日發(fā)一條問候短信,會在客人生日時發(fā)一句祝福,會在草原最美的季節(jié)發(fā)一張照片,配一句“草原的夏天來了,想你”。
不是推銷,是問候。客人不會反感,反而會覺得溫暖。
方法二:創(chuàng)造“每次來都不一樣”的新鮮感
客人年年回來,如果每次都一樣,再好也會膩。
我們做了什么?
第一,季節(jié)性體驗輪換。
春天,草原返青,我們組織“尋春徒步”。夏天,野花盛開,我們做“草原花藝課”。秋天,草場金黃,我們安排“牧場收割體驗”。冬天,白雪覆蓋,我們有“火爐故事會”。
每個季節(jié)有不同的體驗,客人每次來都能玩到新東西。
第二,空間微更新。
每年淡季,我們會對空間做小范圍的調(diào)整。換一批軟裝,增加一個打卡點,調(diào)整一下燈光。不用大動,但要讓老客人感覺到“不一樣了”。
有客人第三次來的時候說:“咦,這里多了一個書吧,上次來還沒有。”這種小驚喜,會讓他覺得這個地方在成長,他也想?yún)⑴c其中。
第三,會員專屬活動。
回頭客會被邀請參加專屬活動。比如“老友記”草原晚宴,只有住過三次以上的客人才有資格報名。這種“被特殊對待”的感覺,會讓他們更愿意回來。
方法三:打造“帶朋友來”的社交價值
客人愿意帶朋友來,是最好的復購。因為帶朋友來,他自己也有面子。
我們做了什么?
第一,設計“值得炫耀”的打卡點。
內(nèi)蒙玫瑰小院有幾個必拍照的地方:正對草原的觀景椅,夕陽下的木柵欄,星空下的篝火堆。客人拍完發(fā)朋友圈,朋友會問“這是哪?我也想去”。
一張好照片,勝過一千條廣告。
第二,提供“帶朋友來”的專屬福利。
回頭客帶新客來,雙方都有優(yōu)惠。老客人免一晚房費,新客人送一份體驗項目。這個政策很簡單,但很有效。很多回頭客主動幫我們拉新,因為他們覺得“推薦這里,我有面子,朋友也開心”。
第三,創(chuàng)造“共同記憶”的場景。
我們設計了幾個適合朋友一起參與的體驗:草原燒烤、星空觀測、篝火晚會、團隊徒步。客人帶朋友來,不只是住一晚,而是一起度過一段難忘的時光。這段共同記憶,會讓他們下次還想一起來。
數(shù)據(jù)會說話
內(nèi)蒙玫瑰小院開業(yè)四年:
回頭客占比從第一年的百分之十五,提升到第四年的百分之四十。老客戶轉(zhuǎn)介紹帶來的新客,占總預訂量的百分之三十五以上。旺季提前兩個月訂滿,淡季靠回頭客和活動也能保持百分之五十以上的入住率。
這些數(shù)據(jù)證明:復購率不是靠運氣,而是靠設計。
這個案例告訴我們什么
第一,復購的核心是“情感連接”。客人不是因為房間來的,是因為“感覺”來的。被記住、被重視、被關懷,這些情感體驗比硬件更重要。
第二,復購需要“新鮮感”。每次來都有新東西,客人才會愿意一來再來。季節(jié)性輪換、空間微更新、專屬活動,都是低成本高回報的方法。
第三,復購的最高境界是“帶朋友來”。讓客人有面子、有實惠、有共同記憶,他們會主動幫你拉新。
如果你也在做鄉(xiāng)村民宿
如果你正在經(jīng)營一家民宿,復購率不高,或者想讓客人年年回來——
歡迎來久棲設計事務所聊聊。我們可以幫你分析:你的客人為什么不再來?怎么讓他們想回來?怎么讓他們帶朋友來?
很多老朋友會來咨詢運營問題。我們也期待認識新的朋友。
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