戀愛ING，新的星巴克中國

文 | 陶魏斌

《戀愛ING》是五月天最經(jīng)典的歌曲之一。4月8日的星巴克中國伙伴論壇，就是在這首歌的伴奏下落幕的。

選擇這首歌，可能是一種巧合。

去年夏天，星巴克中國邀請(qǐng)五月天擔(dān)任“夏日大使”，這首歌非常能提升現(xiàn)場的氛圍。

但在主觀上，我更愿意解讀為，博裕資本作為星巴克中國新的大股東，第一次在星巴克伙伴團(tuán)隊(duì)面前亮相。在這樣的場合里，用這首歌開啟雙方的蜜月之旅，似乎是再合適不過了。

一

在星巴克內(nèi)部，員工互相稱呼為“伙伴”。而“伙伴論壇”并不是一個(gè)常態(tài)會(huì)議——只有重要事情要發(fā)生時(shí)，才會(huì)召開全國性的伙伴論壇。

今年這次意義不凡的伙伴論壇，是從懷舊開始的。

北京國貿(mào)店——星巴克在中國的首家門店的兩任門店經(jīng)理，分享了各自的故事。他們的故事經(jīng)過了精心挑選——講的都是門店與顧客之間的聯(lián)結(jié)：

一個(gè)是幾乎每天從望京趕到國貿(mào)喝手沖咖啡的?？?，打動(dòng)他的是星巴克的“專業(yè)”；另一個(gè)講的是“陪伴”，這位顧客和國貿(mào)門店一起走過了27年，從第一天開門到現(xiàn)在。如今這位客人已經(jīng)定居新加坡，但他依然飛回來到門店過生日。

無論發(fā)生在哪個(gè)品牌身上，這樣的故事都值得被傳播?，F(xiàn)在的星巴克中國，尤其需要這樣的故事。

回到商業(yè)層面，這場論壇還有另一個(gè)主角——博裕資本。這是博裕完成交割后，第一次在星巴克伙伴團(tuán)隊(duì)面前正式亮相。

博裕投資合伙人黃宇錚主導(dǎo)了星巴克中國的并購業(yè)務(wù)，在現(xiàn)場他的講話并不多，但對(duì)星巴克中國現(xiàn)有管理團(tuán)隊(duì)給予了充分的肯定，“博裕在這里是為了提供協(xié)助、賦能，并為長期的成功奠定基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營還是要依靠管理團(tuán)隊(duì)。”

在資本交割完成、新股東首次登臺(tái)的節(jié)點(diǎn)，當(dāng)著全體伙伴代表說這句話，傳遞的信號(hào)很明確。

黃宇錚說，星巴克中國總部辦公室樓下的門店，他已經(jīng)是?？土?。

博裕資本的到來，意味著一個(gè)不一樣的星巴克中國正在成形。星巴克中國CEO劉文娟用的詞是“全新的星巴克中國”。

來自麥肯錫的劉文娟，在星巴克中國已經(jīng)工作14年了，完整經(jīng)歷了中國咖啡市場這些年的競爭博弈。

對(duì)于星巴克中國的這次改變，她在講話中描述了具體的方式：

“更敏捷的決策、更接地氣的創(chuàng)新，回應(yīng)不同場景的需求，以一杯醇香創(chuàng)造更多聯(lián)結(jié)時(shí)刻。”

決策更敏捷，意味著星巴克中國一些具體業(yè)務(wù)或許不再需要等西雅圖點(diǎn)頭，本土創(chuàng)新有了更大的空間。

創(chuàng)新更接地氣，意味著很多好點(diǎn)子將從一線誕生，包括新品、新的經(jīng)營方式，甚至新的門店形態(tài)。

創(chuàng)造更多聯(lián)結(jié)時(shí)刻，意味著星巴克中國將繼續(xù)強(qiáng)調(diào)“空間”的概念。

在我看來，全新的星巴克中國，第一個(gè)命題是重新“認(rèn)識(shí)自己”。

締造星巴克品牌的霍華德·舒爾茨，在1997年出版的《將心注入》里寫道：

“就星巴克的情況而言，我們的產(chǎn)品不僅僅是咖啡本身。顧客之所以找上我們，說來有這樣三點(diǎn)：咖啡的因素，人的因素，感覺的因素?！?/p>

這句話放到今天的中國市場，依然有用。

“千店千面”戰(zhàn)略的第一條，就是“專業(yè)咖啡首選”。

咖啡專業(yè)度是星巴克最難被復(fù)制的壁壘，但過去幾年，這個(gè)壁壘在中文互聯(lián)網(wǎng)上“失聲”了。

這也是為什么消費(fèi)者會(huì)拿星巴克和九塊九咖啡去比較的原因——不是星巴克做咖啡不專業(yè)了，而是星巴克“專業(yè)”這件事，沒有被足夠多的人看見。

而要立住“專業(yè)”這個(gè)標(biāo)簽，星巴克中國需要更多能讓消費(fèi)者感知到的“信任狀”。

二

說到空間，星巴克在中國的空間營造靠的是物理屬性。

過去20多年間，星巴克中國憑借干凈、寬敞、安全、舒適的環(huán)境，是很多潮流以及社會(huì)精英人群的首選。

但如今不一樣了，現(xiàn)在的消費(fèi)者討論的“空間”，實(shí)際上是一個(gè)需要內(nèi)容去營造的情緒場域。

不過星巴克中國也在做探索——去年星巴克與小紅書合作的興趣社區(qū)是很好的嘗試。

光有物理容器還不夠，還得有每家店自己長出來的文化氣質(zhì)，這正是“千店千面”想解決的事。結(jié)合這個(gè)戰(zhàn)略，現(xiàn)在的星巴克中國開始談?wù)摳唷霸诘鼗薄?/strong>

“在地化”的內(nèi)核是本土與多樣性。

剛上市的零乳糖高蛋白拿鐵，是一個(gè)典型的本土創(chuàng)新——東亞人是乳糖不耐受的主要人群，對(duì)高蛋白的追求也是中國消費(fèi)者特有的需求。還有這次剛推出的、中國市場定制的“春和景明”咖啡豆——光是這個(gè)名字，就帶著濃郁的中國風(fēng)。

而多樣性，意味著門店形態(tài)將越來越豐富：從10平米的最小星巴克，到遍布演唱會(huì)現(xiàn)場的咖啡小車，從模塊化的辦公樓便捷小店，到800多家臻選門店和主題門店。

未來星巴克門店柜臺(tái)上的食品也不再千篇一律了，可能是各種烘焙點(diǎn)心，也可能是本地產(chǎn)品，甚至是結(jié)合門店所在場景的特定產(chǎn)品。

可以肯定的是，星巴克將會(huì)增加門店的密度，努力出現(xiàn)在你生活的每個(gè)角落。星巴克中國目前約8000家門店，長期目標(biāo)是2萬家，凈新增超過1萬家——這個(gè)體量的增量，靠的正是門店形態(tài)的多樣化去填滿。

不過，不同門店形態(tài)的拓展和分布，能解決規(guī)模和品牌感知，但在財(cái)務(wù)上可能是雙刃劍，投入與產(chǎn)出的賬并不簡單。

三

開場那兩個(gè)故事，說的是“專業(yè)”和“陪伴”。

值得注意的是，整場論壇沒有提到定價(jià)。顯然，有了“金主”新股東之后，星巴克中國的會(huì)議室里暫時(shí)沒有“價(jià)格戰(zhàn)”這個(gè)詞。

但不打價(jià)格戰(zhàn)，不等于不需要把專業(yè)的故事講清楚。而“專業(yè)咖啡”的故事，星巴克中國或許需要投入更多的資源。

以咖啡師為例，我接觸過不少星巴克中國的咖啡公使，甚至“冠軍級(jí)”的伙伴，星巴克中國可以說是中國咖啡行業(yè)的“黃埔軍?！?，不少精品店的咖啡師，都有過星巴克中國的工作履歷——但這樣的內(nèi)容，消費(fèi)者未必知曉。

很多顧客，甚至至今不明白為什么星巴克門店的員工，圍裙顏色會(huì)不一樣？

咖啡師只是其中一個(gè)維度，要彰顯“專業(yè)咖啡”，還要做很多的內(nèi)容，當(dāng)然也期待星巴克中國能盡快補(bǔ)完這一塊的敘事。

比如，在這次伙伴大會(huì)上，劉文娟也透露，將在現(xiàn)有黑圍裙咖啡大師基礎(chǔ)上，正式開辟“地區(qū)咖啡大師”的崗位，他們的工作就是負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的咖啡文化發(fā)展——這個(gè)崗位的設(shè)置，是一個(gè)比較大的動(dòng)作。

當(dāng)然，在我看來，星巴克中國真正的底牌，是伙伴團(tuán)隊(duì)。

他們對(duì)外呈現(xiàn)出的激情和對(duì)品牌的熱愛，是其他咖啡連鎖品牌員工難以比擬的。

換句話說，你能看到一些咖啡連鎖的店員與外賣小哥發(fā)生沖突的新聞，但在星巴克，這樣的事情幾乎不會(huì)出現(xiàn)。

這種熱情還體現(xiàn)在維護(hù)品牌好感的細(xì)節(jié)上。

作為咖啡店?？停遗紶枙?huì)碰倒咖啡、或者線上點(diǎn)錯(cuò)單的時(shí)候，星巴克的伙伴總會(huì)主動(dòng)幫你解決——免費(fèi)重做一杯，或者教你打電話取消。

不要小看這樣的細(xì)節(jié)。

我曾在某連鎖咖啡品牌店里，因?yàn)樵谑謾C(jī)上點(diǎn)單下錯(cuò)了門店，一個(gè)下午都得不到處理——門店員工說自己沒有權(quán)限，唯一的解決辦法是撥打那種一直讓你聽錄音、反復(fù)轉(zhuǎn)接的客服電話。而在這個(gè)過程中，現(xiàn)場門店員工表現(xiàn)出的狀態(tài)，顯示他并沒有責(zé)任和義務(wù)去維護(hù)客戶對(duì)品牌的好感。

任何消費(fèi)品，如果只被定義成一個(gè)商品，那么在強(qiáng)大的中國制造和供應(yīng)鏈面前，沒有誰是不可替代的，永遠(yuǎn)有比你更低價(jià)的同類產(chǎn)品，用戶毫無忠誠度可言。但一旦加入了情感，敘述就完全不同了。

星巴克中國若能把伙伴的創(chuàng)造力真正激活，或許是極具想象力的事情。

星巴克的管理層一定比我更懂這一點(diǎn)。

所以劉文娟在這次伙伴論壇上說，“從我們開成第一家門店開始，就知道只有我們的伙伴們發(fā)揮創(chuàng)業(yè)精神，和我們的顧客建立牢不可破的關(guān)系，這才是星巴克最深的護(hù)城河。”

現(xiàn)場她說的另外一句打動(dòng)我的話是，“伙伴是星巴克的心跳，在任何時(shí)代，只有我們的伙伴被點(diǎn)亮，獲得成功，星巴克的品牌才能獲得長久的成功。”

《戀愛ING》還在播。