那個深夜打客服電話的媽媽，崩潰了

姐妹們，晚上好。

你們有沒有發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)娃這事兒，在這個年代，變得更難了。

打開社交平臺，育兒經(jīng)驗鋪天蓋地，多小眾的難題都有人分享方法；然而，對很多年輕父母來說，這些信息并沒有帶來輕松，反而制造了一種新的焦慮：看得越多，越不知道該信誰。

尤其是在深夜，孩子突然不舒服的時候。刷到再多經(jīng)驗貼，也替代不了一個能給我們確定答案的人。

這時，反而更讓人崩潰。

13 年資深京東母嬰客服沈紅艷，同時也是兩個孩子的媽媽，對此深有體會。前兩天我跟她聊了聊，發(fā)現(xiàn)每一次母嬰咨詢背后，往往不只是問題，還有一種無處安放的焦慮和無助。

她解決的，不只是問題

在沈紅艷的工作中，深夜是一個特殊的時間點。屏幕那頭的問題五花八門 —— 從奶粉怎么選、濕疹怎么護理，到黃疸指標是否正常，甚至孩子哭鬧、喂養(yǎng)焦慮。

“其實很多時候，她們咨詢的不是商品，而是情緒。” 沈紅艷說。

有一次，一個客戶接通后，無助地問 “寶寶一直哭，怎么哄都哄不好怎么辦”。

電話那頭寶寶的哭聲還在繼續(xù)，透過以往的訂單，沈紅艷迅速判斷出她是個新手媽媽，而且剛生完孩子不久。

“是我哪里做得不好嗎？”“我是不是很差勁啊？” 她不停地質(zhì)疑自己，電話里傳來抽泣聲。

聽到這位年輕媽媽的自責，沈紅艷感同身受。

想到自己第一次生娃時的茫然無助，想到育兒理念跟家人不一致時內(nèi)心的掙扎，以及同樣懷疑自己是不是好媽媽的時刻…

她忍不住眼眶一酸。

那一瞬間，沈紅艷意識到，對方真正需要的，是一個能理解她的人。

她告訴這位媽媽：“寶寶哭不代表你不好”“你已經(jīng)做得很好了”“我知道你很累，也需要休息”。當有人懂她的脆弱，對方很快平靜下來。

雖然只有一通電話連接，但這種共情和陪伴，是人與人之間最稀缺的溫暖。

為什么是她？

不是所有人都能處理這些情緒和問題。

作為京東母嬰 13 年的資深客服，沈紅艷也在不斷 “進化”。

過去，遇到客戶咨詢，她更多依賴自己的育兒經(jīng)驗。后來她發(fā)現(xiàn)，經(jīng)驗是有邊界的，每個孩子情況都不同，而知識，才是經(jīng)過反復(fù)驗證的科學。

工作中的沈紅艷

如今，她通過系統(tǒng)學習育兒知識，已獲得高級育嬰師證。再遇到任何育兒問題，她都有了更清晰的判斷邏輯，能及時給每一個迷茫中的媽媽更專業(yè)的建議。

而且，沈紅艷沒有滿足于按部就班地回答客戶的問題。當客戶咨詢商品能不能用，她不會簡單回答 “可以” 或 “不可以”，而是更專業(yè)、更全面地告訴她們：為什么適合、適合什么情況、如果不適合該怎么辦。

有一次，客戶說買了幾個不同品牌的紙尿褲，結(jié)果孩子用了都紅屁股，客戶很著急，認為是質(zhì)量問題。

沈紅艷仔細詢問了客戶給寶寶更換紙尿褲的習慣、護理寶寶臀部的方式，隨后判斷出：寶寶紅屁股大概率是護理不科學造成的。

她給用戶講解了正確的更換方式：

“寶寶每次排便后，都要用清水把屁屁沖洗干凈。由于寶寶皮膚嬌嫩，不要用摩擦的方式擦干水分，而是要用輕軟的棉柔巾蘸干，然后涂護臀霜，把寶寶的皮膚保護起來。”

考慮到寶媽或許有自己一人帶娃的時候，沈紅艷還告訴她怎么托著寶寶去洗屁股，防止傷到寶寶的關(guān)節(jié)脊柱。

客戶用這種方法試了一段時間后，孩子再也沒出過紅屁屁。

后來，客戶專門回來感謝她。

像這樣的情況有很多。

單個的育兒問題被串聯(lián)成一套解決問題的方案，沈紅艷盡量從根源上解決新手媽媽們可能遇到的一系列難題。

同為媽媽，沈紅艷有著更天然的優(yōu)勢：她能敏銳識別問題背后的情緒，讓每一次深夜的崩潰都化作繼續(xù)前行的勇氣。她不僅能回答問題，還能理解每個人的處境。

遇到情緒低落的客戶，她會優(yōu)先處理情緒。

因為她知道，當情緒被疏導(dǎo)，問題便不再是問題。

有時接電話時對方帶著怒氣，沈紅艷會先去安撫，她知道，客戶并非針對她，而是很多人在遇到困難、內(nèi)心焦慮時，責怪自己的一種外在表現(xiàn)。這時，客戶反而更容易敞開心扉，問題也迎刃而解。

慢慢地，沈紅艷的角色也發(fā)生了變化：她漸漸成了一個你可以隨時找到、愿意聽你訴說、也有能力幫你解決問題的人。雖然素未謀面，卻值得信賴。

而這種專業(yè)性，讓她在關(guān)鍵時刻救過一個孩子。

有一次，一位寶媽在咨詢輔食售后時，2 歲的孩子因為一個小饅頭突發(fā)異物卡喉。電話那頭隨即慌亂起來，寶媽一邊哭喊，一邊用手試圖幫孩子把異物摳出來。

沈紅艷的心也提到了嗓子眼，但她告訴自己要冷靜。隨后迅速讓對方把手機外放，一邊穩(wěn)定對方情緒，讓她別著急，一邊一步步指導(dǎo)她用海姆立克法幫助孩子咳出異物：

2 歲的寶寶，記住‘石頭剪刀布’的手法去用力。

讓寶寶背對自己，你從后面環(huán)抱著寶寶，左手握成拳頭，放在肚臍上方 2 指的位置，右手握住左拳，然后多次用力給寶寶的腹部沖擊。

圖源：上觀新聞

然而，寶媽實在太緊張了，又擔心用力會傷到寶寶，導(dǎo)致力度不夠，異物還是沒能吐出來。

沈紅艷又果斷換了自己此前學到的另一個辦法：讓寶媽用濕紙巾搓成長條，去刺激孩子咽喉催吐。

那幾分鐘，幾乎是爭分奪秒。直到電話那頭突然傳來哇的一聲，異物被吐了出來。

孩子得救了。寶媽已經(jīng)緊張地大汗淋漓，哭著說太好了，一遍遍跟沈紅艷道謝。

電話掛斷后，沈紅艷才發(fā)現(xiàn)，自己的手也在發(fā)抖。

那一刻，她第一次如此清晰地感受到這份工作的價值，也意識到，即便自己力量渺小，也能真正改變一些事情，甚至挽救一個家庭。

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時代在變，每一代父母的育兒方式也在變。

過去，大部分人帶孩子，幾乎靠老一輩人的傳承。雖然未必科學，但至少有一個 “可以信的人”。

而現(xiàn)在，信息來源變成了互聯(lián)網(wǎng)。更豐富，更碎片，也更魚龍混雜。

問題也就隨之出現(xiàn)：同一件事眾說紛紜，家長越看越迷茫，刷越多帖子越不知道該信誰、該怎么做。

也正因為看到這份焦慮，京東自營母嬰客服團隊開始做一件看似尋常卻意義深遠的事：讓客服團隊系統(tǒng)化學習，全員通過育嬰員職業(yè)技能等級考試。

這一舉措，是為了在每一個焦灼的時刻，電話那頭的人不僅有 “同為父母” 的共情，更有 “專業(yè)育嬰師” 的決斷力。

從寶寶哭鬧、喂養(yǎng)難題、睡眠紊亂，到輔食添加、常見的護理誤區(qū)、生長發(fā)育問題，都能及時給出科學、有效的應(yīng)對方案，讓家長們不再慌亂，不再獨自硬扛。

在京東自營母嬰客服團隊里，“持證上崗” 已經(jīng)是基礎(chǔ)要求。

這意味著什么呢？

意味著他們不是只能解決商品問題的客服，而是有實戰(zhàn)經(jīng)驗和國家認證的育嬰員，在一次次的咨詢中，穩(wěn)穩(wěn)化解那些焦慮、混亂甚至恐慌的時刻。

這份專業(yè)和用心，贏得了無數(shù)客戶的信任。

從事客服工作 13 年，沈紅艷收獲了無數(shù)忠實粉絲，哪怕系統(tǒng)經(jīng)歷過幾次調(diào)整，仍然有人記得她的工號，遇到問題會第一時間想到她。

用專業(yè)和溫度，守護千萬家庭

當然，“持證” 并不是紙上談兵。京東自營的母嬰客服，有一套從理論學習到實際操作的完整培訓體系：

• 像 “新生兒黃疸怎么觀察”“輔食該怎么添加” 這類干巴巴的專業(yè)知識，都被拆成了簡單好懂的客服話術(shù)，跟家長溝通時一聽就明白；

• 母嬰品類的采銷人員會專門給客服做培訓，還一起整理出了《母嬰產(chǎn)品知識與育兒指南》，作為客服日常工作的實用小手冊；

• 專門布置了母嬰商品體驗區(qū)，客服能親手試用高頻次的母嬰產(chǎn)品；

• 每年舉辦母嬰客服技能大賽，在實戰(zhàn)中，大家的專業(yè)能力不斷提升。

不僅如此，還通過短視頻、直播分享的形式分享育兒知識，讓科學的方法惠及更多家庭。

自 2024 年底開始推動持證，到 2026 年初，京東自營母嬰客服團隊持證上崗率達到 100% 。

這一年多的堅持，落到每一個具體的家庭里，或許就是一次正確的濕疹護理建議，或者是一次冷靜的急救指導(dǎo)。

一次普通的客服咨詢，讓那些無處安放的育兒難題，有了專業(yè)、溫暖的落腳之地，也有了守護生命、治愈孤獨的力量。

一個平臺的責任，不僅是提供好的產(chǎn)品，更要建立可信賴的服務(wù)體系。

京東這次做的，不僅是一次服務(wù)升級，更是在為整個母嬰行業(yè)樹立專業(yè)標尺，讓行業(yè)更規(guī)范、更安心、更有溫度，給予千萬母嬰家庭更貼心的守護。