罰單纏身投訴高企，瑞眾保險(xiǎn)如何走出“迷途”？

讓瑞眾“難受”的還有仍處于三年信息披露“靜默期”的事實(shí)。按照規(guī)定，瑞眾尚未發(fā)布任何年度報(bào)告和償付能力數(shù)據(jù)。這在合規(guī)文化建設(shè)尚未落地基層的當(dāng)下，加劇了市場(chǎng)的信任焦慮，讓其“重銷(xiāo)售、輕合規(guī)”的負(fù)面形象更加根深蒂固。

擁有“國(guó)家隊(duì)”背景、承接原華夏人壽全部業(yè)務(wù)的瑞眾人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“瑞眾”），正深陷合規(guī)問(wèn)題頻發(fā)、投訴高企的發(fā)展困境。

3月15日，新浪財(cái)經(jīng)“2026年315金融投訴紅黑榜”揭曉。這一反映金融機(jī)構(gòu)在客戶(hù)服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面表現(xiàn)的榜單上，瑞眾高居投訴黑榜榜首。

圖片來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)

自2025年至今，瑞眾不僅在黑貓投訴等平臺(tái)收到了數(shù)百條消費(fèi)者投訴，還累計(jì)收到近50張監(jiān)管罰單。反映出瑞眾在承接歷史包袱、平衡規(guī)模與合規(guī)過(guò)程中的現(xiàn)實(shí)困境。

紛至沓來(lái)的罰單

2026年的第一季度尚未過(guò)去，瑞眾就迎來(lái)了監(jiān)管罰單的“爆發(fā)期”——單單在1月，瑞眾便收到了11張罰單，總罰款額度達(dá)到199萬(wàn)元。這些罰單不但涉及銅川、阜陽(yáng)、海南等多地分支機(jī)構(gòu)，而且指向銷(xiāo)售誤導(dǎo)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)、虛掛中介、代理人招錄管理不規(guī)范等全鏈條問(wèn)題。其中，1月15日瑞眾海南分公司因銷(xiāo)售誤導(dǎo)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不實(shí)被罰40.5萬(wàn)元，5名責(zé)任人同步被罰。

圖片來(lái)源：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)

瑞眾的問(wèn)題由來(lái)已久。據(jù)《新刊財(cái)經(jīng)》統(tǒng)計(jì)，2025年全年，瑞眾共收到罰單37張，相關(guān)機(jī)構(gòu)及個(gè)人累計(jì)被罰款額度為400.35萬(wàn)元，合規(guī)問(wèn)題早已深入每一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)——北京電話(huà)銷(xiāo)售中心欺騙投保人、烏海支公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)、中山支公司對(duì)代理人管理不到位、資陽(yáng)支公司虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)套費(fèi)、上饒支公司虛列費(fèi)用、綿陽(yáng)支公司財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)……在體系性合規(guī)管理缺位之外，瑞眾還存在消費(fèi)者最為忌憚的基層代理人違規(guī)問(wèn)題。青島分公司代理人萬(wàn)雪峰因欺騙投保人兩度被罰，暴露出公司銷(xiāo)售隊(duì)伍管理的短板。

圖片來(lái)源：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)

居高不下的投訴量

保險(xiǎn)公司守不住合規(guī)底線(xiàn)，消費(fèi)者利益自然受到最大的侵害。黑貓投訴和12315平臺(tái)上關(guān)于瑞眾的投訴量居高不下，銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠糾紛、服務(wù)真空三大問(wèn)題成為投訴重災(zāi)區(qū)。

圖片來(lái)源：黑貓投訴

最突出痛點(diǎn)是銷(xiāo)售誤導(dǎo)。來(lái)自陜西的劉先生，因相信瑞眾業(yè)務(wù)員“儲(chǔ)蓄返本+分紅”的宣傳，為兒子投保了“五福臨門(mén)年金保險(xiǎn)（分紅型）”和相關(guān)附加險(xiǎn)，10年累計(jì)繳費(fèi)13.35萬(wàn)元，卻發(fā)現(xiàn)保單第27年度末現(xiàn)金價(jià)值為0，且被保險(xiǎn)人年滿(mǎn)80周歲后，保險(xiǎn)公司不再承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，合同期滿(mǎn)也無(wú)本金返還約定。劉先生拿起法律武器維權(quán)，最終法院認(rèn)定瑞眾未履行關(guān)鍵信息說(shuō)明義務(wù)，判決返還差額保費(fèi)8.6萬(wàn)余元，也明確了“產(chǎn)品合規(guī)不等于銷(xiāo)售合規(guī)”的核心原則。

青島的張女士為家人投保的華夏常青樹(shù)重大疾病保險(xiǎn)出險(xiǎn)后，日間病房化療費(fèi)用首次報(bào)銷(xiāo)順利，可二次申請(qǐng)時(shí)被一次次索要已經(jīng)提交過(guò)的資料，導(dǎo)致賠付拖延超過(guò)四個(gè)月，直到媒體介入才得以解決。相關(guān)保障在保險(xiǎn)合同中十分明確的情況下，瑞眾也并未對(duì)此前拒賠原因作出完整解釋。

瑞眾的服務(wù)缺位現(xiàn)象也屢被詬病。原華夏人壽被瑞眾承接的關(guān)鍵變更無(wú)人告知，導(dǎo)致濟(jì)南的王女士無(wú)法查詢(xún)孩子的保單。王女士已經(jīng)投保六年，心急如焚的她多次向客服反映卻始終無(wú)人對(duì)接，進(jìn)入了“無(wú)保單、無(wú)對(duì)接、無(wú)回復(fù)”的服務(wù)真空狀態(tài)。

舊賬未清 又添新賬

瑞眾不盡如人意的表現(xiàn)，是復(fù)雜因素的外顯。歷史包袱的重壓之下，擴(kuò)大規(guī)模的沖動(dòng)愈發(fā)難以遏制，最終掉入了“舊賬未清、又添新賬”的泥淖。

瑞眾的歷史包袱，始終是繞不開(kāi)的發(fā)展“絆腳石”。瑞眾設(shè)立的使命便是承接原華夏人壽的全部業(yè)務(wù)、資產(chǎn)與負(fù)債，化解其因激進(jìn)擴(kuò)張引發(fā)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。這就決定了瑞眾必須接受承接遺留的高成本保單，激進(jìn)銷(xiāo)售承諾與大量消費(fèi)糾紛導(dǎo)致的“先天不足”。實(shí)際上，在諸多司法訴訟中，原告均將瑞眾與原華夏分支機(jī)構(gòu)列為共同被告。今天瑞眾的尷尬局面，很大程度上應(yīng)歸因于自身未能及時(shí)對(duì)原華夏的銷(xiāo)售模式、代理人隊(duì)伍進(jìn)行全面整改，導(dǎo)致銷(xiāo)售誤導(dǎo)、違規(guī)展業(yè)等問(wèn)題遲遲不能破解。

瑞眾的壓力不僅僅來(lái)自于歷史包袱。作為新晉險(xiǎn)企，其背負(fù)著穩(wěn)定業(yè)務(wù)規(guī)模的市場(chǎng)壓力。通過(guò)墊付保費(fèi)、給予合同外利益、虛掛中介等不正當(dāng)手段展業(yè)，都是基層為完成保費(fèi)考核，將規(guī)模置于合規(guī)之上的結(jié)果。與之形成鮮明反差的是，瑞眾在投資端動(dòng)作頻頻，2025年先后舉牌青島啤酒、中信銀行等H股紅利龍頭。前端銷(xiāo)售的粗放和后端投資的穩(wěn)健對(duì)比強(qiáng)烈，更凸顯了瑞眾內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的失衡。

此外，讓瑞眾“難受”的還有仍處于三年信息披露“靜默期”的事實(shí)。按照規(guī)定，瑞眾尚未發(fā)布任何年度報(bào)告和償付能力數(shù)據(jù)。這在合規(guī)文化建設(shè)尚未落地基層的當(dāng)下，加劇了市場(chǎng)的信任焦慮，讓其“重銷(xiāo)售、輕合規(guī)”的負(fù)面形象更加根深蒂固。

2025年，保險(xiǎn)行業(yè)總罰款超4億元、119人被禁止從業(yè)，監(jiān)管部門(mén)持續(xù)強(qiáng)化穿透式監(jiān)管的決心不容置疑。瑞眾要走出困境，就必須堅(jiān)守合規(guī)底線(xiàn)，崇尚誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

瑞眾只有徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，從“規(guī)模導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“價(jià)值導(dǎo)向”，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在核心位置。畢竟，保險(xiǎn)業(yè)的本質(zhì)是保障，讓消費(fèi)者明明白白投保、安安心心獲賠，才能贏得市場(chǎng)認(rèn)可，獲得發(fā)展空間。

作者 | 怡婷

編輯 | 吳雪

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