重慶
從日常消費(fèi)到大宗選購(gòu)，“透明”“知情權(quán)”成為刷屏詞。而在當(dāng)下的汽車市場(chǎng)，尤其是迭代速度飛速飆升的新能源賽道，消費(fèi)者面臨的最大陷阱，往往不是產(chǎn)品本身的瑕疵，而是無(wú)處不在的車企信息差——?jiǎng)傎I車就遇新款上市、購(gòu)車權(quán)益堪比閱讀理解、銷售環(huán)節(jié)信息口徑不一等等。看似是普通的信息滯后，實(shí)則是消費(fèi)者知情權(quán)被漠視。
當(dāng)部分品牌仍在依靠信息不對(duì)稱獲取短期利益時(shí)，有的品牌開(kāi)始做出改變，選擇一條更坦誠(chéng)的路——從“官方發(fā)布”轉(zhuǎn)為和消費(fèi)者真正的“雙向奔赴”。
拒絕“背刺”，讓信息透明化
最典型“信息不對(duì)稱”，主要問(wèn)題集中在新車改款，汽車更新的節(jié)奏快得讓人措手不及，往往讓剛買現(xiàn)款的車主瞬間陷入“背刺”困境。針對(duì)這一核心痛點(diǎn)，向來(lái)“聽(tīng)勸”的極氪選擇發(fā)起提前公示、公開(kāi)透明的方式，杜絕用戶尷尬。比如今年3月初，極氪就主動(dòng)對(duì)旗下009車型的更新計(jì)劃進(jìn)行預(yù)告，提前讓用戶知曉產(chǎn)品規(guī)劃，從容安排購(gòu)車節(jié)奏，徹底杜絕用戶剛提車就面臨改款的尷尬。
與此同時(shí)，極氪還為在售現(xiàn)款車型推出多重專屬權(quán)益，兼顧新老用戶需求：偏愛(ài)現(xiàn)款車型的用戶，能享受到實(shí)打?qū)嵉母＠Ｕ希?gòu)車無(wú)顧慮；期待新款車型的用戶，也能提前了解信息，理性等待不盲目。這種雙向兼顧的做法，讓每一位用戶都能自主選擇、安心決策，沒(méi)有任何信息焦慮。
溝通無(wú)阻礙，消費(fèi)者心聲被“聽(tīng)見(jiàn)”
除此之外，傳統(tǒng)車企的用戶溝通，常常是單向的“發(fā)布會(huì)-新聞稿-用戶手冊(cè)”模式。品牌高高在上，用戶被動(dòng)接收，疑問(wèn)與疑慮無(wú)處消解。為了直面用戶疑慮，極氪專門開(kāi)通“極氪零距離”互動(dòng)專欄，采用你問(wèn)我答的形式，定期篩選用戶最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、核心疑慮，進(jìn)行一對(duì)一回應(yīng)，這也是極氪的另一組“聽(tīng)勸”體現(xiàn)。
為了讓透明化不流于形式，極氪更是啟動(dòng)“神秘體驗(yàn)官”計(jì)劃，招募上千名普通用戶，以匿名身份深入全國(guó)500多家門店，全程沉浸式體驗(yàn)銷售、售后全流程服務(wù)，真實(shí)反饋問(wèn)題、提出建議，所有用戶的有效反饋都會(huì)直達(dá)品牌總部。這種敢于讓用戶“挑刺”、主動(dòng)接受監(jiān)督的底氣，也確實(shí)拉近了極氪與用戶的距離，收獲一致好評(píng)。
同樣，對(duì)于所以汽車品牌而言，產(chǎn)品力是贏得市場(chǎng)的敲門磚，服務(wù)力則是留住用戶的長(zhǎng)久之道。相比于那些只顧短期利益、透支用戶信任的車企，極氪的這份清醒與真誠(chéng)，才是從根本上消除消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)與心理預(yù)期落差的關(guān)鍵所在。
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