建行惠州市分行拆解詐騙套路、優(yōu)化適老服務(wù)，讓安全與服務(wù)同行

2026年早春，惠州街頭車水馬龍，春節(jié)的余溫尚未散去，市民們已重返工作崗位。節(jié)后的資金需求，也讓電信網(wǎng)絡(luò)詐騙進(jìn)入高發(fā)期。在建設(shè)銀行惠州市分行(下稱“建行惠州市分行”)的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)里，一場(chǎng)場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“資金保衛(wèi)戰(zhàn)”正在悄然進(jìn)行。

　　有仿冒貸款的緊急攔截、“殺豬盤”的情感勸阻，也有演唱會(huì)門票騙局的警覺(jué)識(shí)別、保健品詐騙的耐心拆解……多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)接連成功攔截典型詐騙案件。這些案例，既是基層員工專業(yè)素養(yǎng)的縮影，更是建行惠州市分行多年來(lái)深耕消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(下稱“消保”)工作的生動(dòng)體現(xiàn)。

　　但消保工作，遠(yuǎn)不止于攔截一筆匯款、勸阻一次轉(zhuǎn)賬。它關(guān)乎制度建設(shè)的深度、科技賦能的廣度、服務(wù)觸角的溫度，更關(guān)乎一家國(guó)有大行如何理解“人民至上”這四個(gè)字的真正含義。

　　消保既是“救火”，也是“筑堤”

　　近日，建行惠州水口支行迎來(lái)一位神色匆匆的年輕人。95后小徐從佛山專程趕來(lái)，直奔柜臺(tái)要求支取15萬(wàn)元現(xiàn)金，并明確表示拒絕轉(zhuǎn)賬。當(dāng)工作人員例行詢問(wèn)資金用途時(shí)，他的說(shuō)辭卻前后矛盾：一會(huì)兒說(shuō)買車，一會(huì)兒說(shuō)個(gè)人使用，一會(huì)兒又改口裝修房屋。

　　反常的表現(xiàn)讓柜員警覺(jué)起來(lái)。他們立即啟動(dòng)多人聯(lián)動(dòng)勸導(dǎo)機(jī)制，出具《個(gè)人賬戶交易客戶風(fēng)險(xiǎn)提示書》，耐心引導(dǎo)小徐說(shuō)出實(shí)情。終于，這個(gè)被情感蒙蔽雙眼的年輕人道出了真相：因父母常年催婚，他在某平臺(tái)結(jié)識(shí)了一名自稱在惠州工作的女生陳某。對(duì)方以確立戀愛(ài)關(guān)系為誘餌，定下“轉(zhuǎn)賬才見(jiàn)面”的規(guī)矩，先誘導(dǎo)他轉(zhuǎn)賬520元、1314元等“愛(ài)意款項(xiàng)”，還要求備注“自愿贈(zèng)與”。兩人曾線下見(jiàn)面加深信任后，這次對(duì)方要求交付15萬(wàn)元現(xiàn)金才同意正式做女友。所有應(yīng)對(duì)銀行詢問(wèn)的話術(shù)，都是陳某提前教唆好的。

　　在網(wǎng)點(diǎn)員工層層拆解“殺豬盤”的典型套路后，小徐終于幡然醒悟，放棄了取現(xiàn)念頭。

　　2025年，建行惠州市分行深入開(kāi)展“高管消保履職年”活動(dòng)，層層梳理百姓急難愁盼問(wèn)題，推動(dòng)消保為民辦實(shí)事落地。全行建立消保聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，制訂考核機(jī)制，為消保工作配備專門的人力和費(fèi)用資源。這意味著，建行惠州市分行的消保工作已被嵌入業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，成為一種“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的系統(tǒng)性工程。

　　正是這套機(jī)制，讓柜員在面對(duì)小徐的慌張神情時(shí)，不是簡(jiǎn)單辦理業(yè)務(wù)了事，而是多問(wèn)一句、多看一層。

　　制度的力量，最終體現(xiàn)在人的行動(dòng)上。而人的行動(dòng)，又反哺制度的完善。這種良性循環(huán)，構(gòu)成了建行惠州市分行消保工作的底層邏輯。

　　讓風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別跑在詐騙前面

　　在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，金融風(fēng)險(xiǎn)也在加速演變。非法存貸款中介、虛假征信修復(fù)、職業(yè)背債人、過(guò)度索取個(gè)人信息、銀行卡盜刷……新型騙局層出不窮，手法愈發(fā)隱蔽。面對(duì)這一趨勢(shì)，僅靠人工識(shí)別已難以應(yīng)對(duì)。

　　建行惠州市分行給出的答案是：科技賦能，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

　　依托建設(shè)銀行總行“科創(chuàng)企業(yè)多維評(píng)價(jià)體系”和“技術(shù)流”評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，建行惠州市分行在普惠金融領(lǐng)域探索“科技+數(shù)據(jù)”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，推出“抵押快貸”“善新貸”“商戶云貸”等產(chǎn)品的同時(shí)，也將大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用于風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。在涉賭涉詐風(fēng)險(xiǎn)管理方面，持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，精準(zhǔn)識(shí)別異常交易行為，實(shí)現(xiàn)從“事后追溯”向“事中攔截”乃至“事前預(yù)警”的轉(zhuǎn)變。

　　數(shù)字人民幣的推廣、智慧政務(wù)平臺(tái)的搭建、“建行生活”App的本地化運(yùn)營(yíng)，這些看似與消保無(wú)直接關(guān)聯(lián)的數(shù)字化實(shí)踐，實(shí)則構(gòu)建起一張立體的安全網(wǎng)。用戶在享受便捷金融服務(wù)的同時(shí)，也在潛移默化中接受風(fēng)險(xiǎn)教育，提升防詐“免疫力”。

　　消保工作的“硬實(shí)力”和“暖底色”

　　如果說(shuō)制度和科技是消保工作的“硬實(shí)力”，那么對(duì)特殊群體的關(guān)懷，則是檢驗(yàn)消保溫度的“暖底色”。

　　在建行惠州市分行，適老化改造早已不是簡(jiǎn)單的“加個(gè)扶手、配副老花鏡”。轄屬開(kāi)發(fā)區(qū)支行與博羅支行被打造為廣東建行系統(tǒng)內(nèi)首批適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，推出涵蓋客家話、粵語(yǔ)和手語(yǔ)的“多語(yǔ)種服務(wù)”，讓老年客戶在熟悉的語(yǔ)言環(huán)境中感受到尊重與安心。針對(duì)行動(dòng)不便的客戶，銀行提供上門服務(wù)；針對(duì)聽(tīng)障、視障人群，持續(xù)優(yōu)化手機(jī)銀行無(wú)障礙版本，完善大字版界面，讓數(shù)字金融不再有“鴻溝”。

　　而對(duì)鄉(xiāng)村地區(qū)的覆蓋，則體現(xiàn)了消保工作的“最后一公里”意識(shí)。建行惠州市分行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌設(shè)立“裕農(nóng)學(xué)堂”19個(gè)，深入蘆洲鎮(zhèn)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展“金智惠民”金融知識(shí)宣講培訓(xùn)超過(guò)130次，惠及2800多人次。在龍門縣龍江鎮(zhèn)，為全鎮(zhèn)小學(xué)生捐贈(zèng)《小惠同學(xué)》專刊，打造“金智惠學(xué)”書屋，為路溪學(xué)校購(gòu)置教師辦公電腦，從教育入手，從娃娃抓起，將金融素養(yǎng)的種子播撒在鄉(xiāng)村土壤中。

　　這些投入，恰恰是消保工作最深厚的根基。因?yàn)檎嬲南M(fèi)者保護(hù)，不是等到風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)才出手，而是讓更多人具備識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力，讓更多人感受到金融服務(wù)的溫度與善意。

　　讓矛盾化解在萌芽狀態(tài)

　　即便預(yù)防再嚴(yán)密，糾紛仍難以完全避免。如何在矛盾發(fā)生后高效化解，考驗(yàn)的是一家機(jī)構(gòu)的治理能力。

　　建行惠州市分行的做法是搭建多元化解渠道，讓消費(fèi)者“有地方說(shuō)理、有途徑解決”。除了傳統(tǒng)的客服熱線、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴，銀行還推出“行長(zhǎng)直通車”等方式，方便消費(fèi)者反饋問(wèn)題。更重要的是，惠州建行主動(dòng)融入外部調(diào)解機(jī)制，積極配合金融監(jiān)管部門、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)、市金融消費(fèi)者聯(lián)合會(huì)工作，推動(dòng)糾紛化解從“單打獨(dú)斗”走向“多元共治”。

　　2025年，建行惠州市分行全轄累計(jì)堵截上百起電信詐騙，為群眾守住了近千萬(wàn)財(cái)產(chǎn)。這些成果的背后，是一種理念的轉(zhuǎn)變：消保是銀行與消費(fèi)者平等對(duì)話、共同維護(hù)金融秩序的過(guò)程。

　　回顧建行惠州市分行近年來(lái)的消保實(shí)踐，不難發(fā)現(xiàn)一條清晰的主線：一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都是“人”。

　　不管是“五篇大文章”中的養(yǎng)老金融、普惠金融，“勞動(dòng)者港灣”的溫情服務(wù)；還是“惠民驛站”的全面覆蓋，“智慧食堂”的場(chǎng)景創(chuàng)新；每一項(xiàng)舉措的背后，都是對(duì)“人民至上”理念的具體詮釋。

　 2026年，是“十五五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，也是金融業(yè)迎來(lái)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期。面對(duì)日益復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)和日益多元的群眾需求，建行惠州市分行將繼續(xù)筑牢消保防線，守好群眾的“錢袋子”，更守護(hù)好人心中的那份信任與安全感。