服務(wù)有溫度，消保有力度｜民生銀行溫州分行：讓網(wǎng)點(diǎn)成為金融安全與便民服務(wù)的“暖心港灣”

在金融行業(yè)堅(jiān)守服務(wù)初心、深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景下，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)如何在轉(zhuǎn)型中兼顧服務(wù)質(zhì)效提升與消費(fèi)者權(quán)益保障，打通金融服務(wù)與民生保障的通道，已成為行業(yè)重要課題。3月10日，民生銀行溫州分行立足本地客群需求，在市區(qū)、樂(lè)清、永嘉、蒼南、平陽(yáng)等地同步開(kāi)展“客戶體驗(yàn)日”活動(dòng)，以康養(yǎng)理療等便民服務(wù)傳遞溫度，以反詐游戲等趣味宣傳筑牢安全防線，探索出一條“服務(wù)暖心、消保安心”的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新路徑。

中醫(yī)進(jìn)銀行：健康知識(shí)金融知識(shí)雙豐收

上午九點(diǎn)，分行營(yíng)業(yè)部邀約客戶參加“客戶體驗(yàn)日”活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)專業(yè)中醫(yī)理療師坐診，為到場(chǎng)客戶提供中醫(yī)理療、推拿按摩、健康調(diào)理等一對(duì)一貼心服務(wù)，幫助客戶舒緩疲勞、調(diào)養(yǎng)身心。在傳遞健康知識(shí)的間隙，工作人員開(kāi)啟了金融知識(shí)普及課堂，提醒保護(hù)自身權(quán)益，購(gòu)買金融產(chǎn)品需在專業(yè)人員評(píng)估后挑選適合的產(chǎn)品。此次健康體驗(yàn)活動(dòng)，以健康為紐帶、以服務(wù)為橋梁，不僅讓客戶享受到實(shí)實(shí)在在的健康福利，更充分展現(xiàn)了民生銀行有溫度、有情懷的服務(wù)理念，進(jìn)一步拉近了與客戶的距離。

金融知識(shí)傳遞不貼海報(bào)，改玩游戲

在民生銀行溫州新城支行的廳堂一角，“反詐防騙圈”專區(qū)圍了一層又一層客戶。“存款保險(xiǎn)保多少？”“接到'公檢法'電話怎么辦？”宣傳題目設(shè)計(jì)緊貼生活，工作人員現(xiàn)場(chǎng)為客戶答疑解惑。“比發(fā)傳單記得牢，還能帶回去給家人看。”一位阿姨舉著剛拿到的宣傳單說(shuō)。

與之相較，民生銀行溫州濱江支行則采取了另一種策略。他們?cè)谧稍兣_(tái)擺放了近期溫州本地高發(fā)的詐騙案例折頁(yè)，由專人講解犯罪分子如何利用“刷單返利”“虛假投資”等話術(shù)步步設(shè)套。“外地案例客戶沒(méi)感覺(jué)，本地案例能讓客戶印象深刻，客戶反響很好。”一位客戶經(jīng)理說(shuō)，當(dāng)天有客戶聽(tīng)完宣導(dǎo)立即打電話提醒家人注意類似短信。

意見(jiàn)征集不是“走形式”，要“見(jiàn)回響”

據(jù)悉，民生銀行溫州分行各網(wǎng)點(diǎn)均在顯眼位置設(shè)置了“民生體檢官”意見(jiàn)臺(tái)。工作人員主動(dòng)傾聽(tīng)客戶對(duì)智能設(shè)備操作、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面的建議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次活動(dòng)累計(jì)收集“民生體檢官”建議和意見(jiàn)超30份，涉及產(chǎn)品、服務(wù)、流程等多個(gè)維度。“客戶體驗(yàn)日是銀行傾聽(tīng)客戶聲音、優(yōu)化服務(wù)體系的重要契機(jī)。”民生銀行溫州分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行已建立客戶建議響應(yīng)機(jī)制，將客戶反饋轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化的動(dòng)力。

未來(lái)，民生銀行溫州分行將以此次活動(dòng)為起點(diǎn)，持續(xù)深化客戶服務(wù)體系建設(shè)，把客戶建議轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化的動(dòng)力，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、豐富服務(wù)內(nèi)容，升級(jí)適老化服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)等特色舉措，為溫州地區(qū)客戶提供更有溫度、更具效率、更貼合需求的金融服務(wù)，切實(shí)守護(hù)客戶“錢袋子”，助力地方金融生態(tài)高質(zhì)量發(fā)展。