“鮮”字招牌難補(bǔ)管理漏洞，盒馬如何把“毒百合”送上餐桌？

2026年初，盒馬面臨的局面很復(fù)雜。

一邊是食品安全事件頻發(fā)，例如將水仙當(dāng)作百合配送導(dǎo)致消費(fèi)者中毒，不斷消磨著消費(fèi)者對“品質(zhì)生活”的信任和品牌的根基。一邊是逆勢擴(kuò)張的亮眼業(yè)績，體現(xiàn)了其在行業(yè)中的韌性與野心。

盒馬CEO嚴(yán)筱磊在2026年給員工發(fā)的全員信里透露了盒馬2025年的成績：營收同比增加超過40%，盒馬鮮生和超盒算NB兩個(gè)業(yè)務(wù)模式服務(wù)了1億人。2025年盒馬鮮生進(jìn)入40個(gè)新城市，超盒算NB新開門店超過200家。

在規(guī)模擴(kuò)大和口碑保持之間，這家以品質(zhì)生活為出發(fā)點(diǎn)的零售企業(yè)，正面臨著自成立以來最嚴(yán)峻的一次考驗(yàn)。

“毒百合”事件中的信任被擊穿

盒馬最近被關(guān)注最多的是水仙被當(dāng)作百合送出去，導(dǎo)致消費(fèi)者中毒的事件。

近日，北京市民某女士通過盒馬APP給感冒中的孩子買了“鮮百合”，結(jié)果收到了有毒的“水仙球莖”，導(dǎo)致71歲的母親和12歲的兒子誤食中毒送醫(yī)。老人中毒比較深，吐出帶血的東西，孩子雖然沒有大事，但是醫(yī)生提示存在長期健康隱患。

水仙種球有毒，鮮百合可以食用，一個(gè)是觀賞植物（有毒），一個(gè)是食用食材，理應(yīng)分庫存儲、分揀、配送。盒馬沒有做好產(chǎn)品的分類與管理，把有毒的東西直接擺放在食品貨架上，給悲劇埋下了必然的隱患。

最重要的是，水仙和鮮百合的外貌很相似，在未發(fā)芽的時(shí)候都是白色的鱗莖球狀體，無論是普通的消費(fèi)者，還是有生活經(jīng)驗(yàn)的人都可能把它們弄混。

對此，盒馬官方也承認(rèn)了錯(cuò)誤，并把配送錯(cuò)誤歸因于揀貨員的操作失誤。但是這次事件所暴露出的問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“揀貨員失誤”這么簡單的原因可以解釋的。

誤食事件如果被歸為“意外”，那么之后賠償糾紛的發(fā)生就引發(fā)了公眾對盒馬責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)馁|(zhì)疑。

據(jù)媒體報(bào)道，受害者的家屬最初提出375萬元的賠償方案，之后又主動降到48萬元，其中包括醫(yī)療費(fèi)、后續(xù)康復(fù)費(fèi)用以及精神損害撫慰金等合理訴求；而盒馬給出的賠償只有7萬元，并且不愿意公開道歉、也不愿通過APP彈窗提示風(fēng)險(xiǎn)。

這樣的回應(yīng)方式顯然和它作為頭部生鮮平臺所應(yīng)盡的社會責(zé)任背道而馳。

普通家庭選擇盒馬這樣的頭部平臺，主要就是想“放心”，認(rèn)為平臺會把好商品質(zhì)量關(guān)，買的物品安全可靠。而盒馬并沒有做到完全隔離食品和有毒的園藝產(chǎn)品、提升包裝標(biāo)簽、加強(qiáng)分揀員培訓(xùn)及品控抽檢，因此遭到輿論批評也就不足為奇了。

品控環(huán)節(jié)的多重考驗(yàn)

如果說“毒百合”是一次偶然的管理疏忽，那么最近多個(gè)地區(qū)監(jiān)管部門通報(bào)的質(zhì)量問題就說明了盒馬在品控方面正面臨多重挑戰(zhàn)。2025年至2026年初，盒馬在多地因不同問題被監(jiān)管部門點(diǎn)名。

生鮮品類是盒馬的核心競爭力之一，因此品控管理一直都是重點(diǎn)中的重點(diǎn)，但偏偏生鮮品類又成為了質(zhì)量事故頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。

2025年5月8日，山東省市場監(jiān)督管理局抽檢發(fā)現(xiàn)青島盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司濰坊分公司銷售的小町蛋業(yè)（山東）有限公司產(chǎn)保潔無抗鮮雞蛋存在地美硝唑和甲氧芐啶超標(biāo)問題

除了源頭供應(yīng)商的問題外，門店在加工過程中出現(xiàn)的失誤也使盒馬烘焙類產(chǎn)品陷入爭議。

2025年12月初，盒馬鮮生明星產(chǎn)品“25顆紅顏草莓盒子蛋糕”在江蘇地區(qū)出現(xiàn)集中投訴，多位消費(fèi)者反映該蛋糕胚味道發(fā)苦、口感異常，疑似生產(chǎn)過程中工作人員把鹽當(dāng)成糖用錯(cuò)了。

對于此事，盒馬官方客服表示，由于個(gè)別原料操作存在偏差而引起，涉事商品在7家門店中僅售出約60份，并且已經(jīng)完成了排查整改，對已售商品的消費(fèi)者進(jìn)行了回訪以及補(bǔ)償工作。

如果說生鮮和烘焙的問題還屬于可以接受的范圍，那么冷凍食品中出現(xiàn)異物就直接觸及了食品安全的底線。

吳女士在社交平臺上發(fā)帖說，在盒馬X會員店高青路分店購買的薺菜鮮肉大餛飩里，吃到了一只完整的蟑螂。從吳女士拍攝的照片可以看到，涉事產(chǎn)品包裝完好無損，生產(chǎn)廠家是無錫市尚清和食品有限公司。

梳理出這些問題可以發(fā)現(xiàn)，盒馬的品控漏洞并不局限于一個(gè)環(huán)節(jié)或者一種產(chǎn)品，而是涉及生鮮、烘焙、冷凍等多個(gè)核心品類，包括供應(yīng)商源頭、門店加工、倉儲管理等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

這說明，盒馬品控體系在面對多品類、復(fù)雜供應(yīng)鏈管理時(shí)遇到了很大的挑戰(zhàn)，原有的質(zhì)檢防線在高頻次運(yùn)營下已經(jīng)不堪重負(fù)。

規(guī)模擴(kuò)張速度與管理效率的差距

為什么會出現(xiàn)問題集中爆發(fā)的情況？根本原因在于激進(jìn)的擴(kuò)張和管理能力之間的不匹配。

2025年，盒馬的發(fā)展按下“快進(jìn)鍵”。到2025年3月底，盒馬鮮生的門店數(shù)已經(jīng)突破420家。更為重要的是，盒馬公布了更加宏大的計(jì)劃：在2026財(cái)年（即2025年4月到2026年3月）里新設(shè)近100家門店，并且進(jìn)入50多個(gè)新的城市。

高速擴(kuò)張給供應(yīng)鏈、倉儲物流以及門店管理帶來了巨大的壓力。遺憾的是，盒馬的后臺支撐體系并沒有跟上其前端跑馬圈地的步伐。

在高速發(fā)展的過程中，供應(yīng)鏈管理是盒馬最大的短板。

在激烈的市場競爭中為了樹立“低價(jià)”的形象并且保證較高的毛利率，盒馬正在不斷擴(kuò)大自身的規(guī)模、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及加強(qiáng)垂直供應(yīng)鏈管理以降低整體成本。把成本壓力轉(zhuǎn)嫁給上游供應(yīng)商成為其無法避免的選擇。

可是當(dāng)成本控制線不斷收緊的時(shí)候，有些企業(yè)為了保證利潤，在養(yǎng)殖或者生產(chǎn)過程中會采取違規(guī)使用獸藥、激素等短視的做法。而作為銷售終端的盒馬自身溯源核查機(jī)制沒有及時(shí)到位，所以存在安全隱患。

除了供應(yīng)鏈的壓力之外，品類的增加，盒馬在運(yùn)營方面的復(fù)雜性也呈指數(shù)級增長。

盒馬前置倉模式雖然實(shí)現(xiàn)了30分鐘送達(dá)的效率保證，但是商品種類從生鮮食品擴(kuò)展到非食品領(lǐng)域，SKU數(shù)量迅速增長給倉儲管理帶來了巨大壓力。如果沒有嚴(yán)格的物理隔離措施以及高效的數(shù)字化校驗(yàn)系統(tǒng)的話，商品混放、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等低級錯(cuò)誤就很難避免了。

零售的本質(zhì)就是對“人貨場”三要素的重新定義，是對供應(yīng)鏈、運(yùn)營等環(huán)節(jié)日復(fù)一日的優(yōu)化。面對激進(jìn)擴(kuò)張所留下的管理后遺癥，盒馬可能需要進(jìn)行一次徹底的自我革新。

從“流量思維”回歸“質(zhì)量底線”

在信任危機(jī)面前，盒馬要認(rèn)識到生鮮零售的護(hù)城河在于“安全”和“信任”。如今的盒馬，已經(jīng)陷入了“規(guī)模越大、管理越難”的困境。

要打破這種僵局，必須進(jìn)行系統(tǒng)性的整改。

一來，加強(qiáng)源頭管理。對雞蛋、綠植等高危品類實(shí)行常態(tài)化駐場檢測和突擊抽檢，實(shí)時(shí)監(jiān)控供應(yīng)商的生產(chǎn)過程，防止“無抗雞蛋”等營銷噱頭與產(chǎn)品質(zhì)量脫節(jié)。同時(shí)也可以促使供應(yīng)商規(guī)范生產(chǎn)，從源頭上減少農(nóng)藥殘留、抗生素超標(biāo)、有毒品種混入等問題。

二來，優(yōu)化倉配邏輯。高風(fēng)險(xiǎn)非食品設(shè)立獨(dú)立隔離區(qū)，有毒植物等高風(fēng)險(xiǎn)非食品商品在倉儲過程中要建立物理上完全隔開的隔離區(qū)，堅(jiān)決不允許和食品混在一起存放。同時(shí)，在供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中設(shè)置強(qiáng)制性的攔截邏輯，從系統(tǒng)層面上杜絕混發(fā)的可能性。

三來，提高應(yīng)急響應(yīng)。對于消費(fèi)者的投訴和疑問，必須表現(xiàn)出更高的透明度以及解決問題的誠意。建立標(biāo)準(zhǔn)化的快速響應(yīng)及溯源公開機(jī)制，以公開、負(fù)責(zé)任的態(tài)度應(yīng)對危機(jī)，而不是用大事化小的簡單方式平息事態(tài)。

生鮮零售真正的核心競爭力不是擴(kuò)張速度、訂單量，而是消費(fèi)者對“入口安全”的絕對信任。盒馬的整改如果只停留在表面，就難以挽回失去的信任。

小結(jié)

盒馬曾經(jīng)是新零售的代表，依靠“新鮮”贏得了市場，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了多次質(zhì)量問題，影響了品牌的根基。

到2026年，盒馬不應(yīng)該再追求規(guī)模和速度了，而應(yīng)該回到食品安全這個(gè)最基本、最重要的環(huán)節(jié)上。畢竟，行業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心在于對產(chǎn)品以及消費(fèi)者的尊重，而非盲目擴(kuò)張的野心。失去信任后，即使有漂亮的增長數(shù)據(jù)也毫無意義。