2026年格局打開：同程旅行不懼差評，在爭議中前行

1月7日，同程旅行在KPL春季賽門票開售之際因系統(tǒng)崩潰，導(dǎo)致大量電競粉絲搶不到票。一波未平，一波又起。1月8日，央視更是直接“亮劍”，曝光了多個第三方購票平臺的搭售“新花樣”。

粉絲搶票失敗與央視曝光搭售新套路兩起事件接踵而至，暴露了第三方購票平臺在技術(shù)能力與合規(guī)經(jīng)營上的雙重短板。

誠信“塌方”：看不見的“價格刺客”

舊患剛平，新疾又生。第三方購票平臺“默認(rèn)勾選保險”“強(qiáng)制捆綁加速包”等行為被相關(guān)部門整治后，又出現(xiàn)更隱蔽、更具迷惑性的搭售套路，讓消費(fèi)者防不勝防。

第一類是“偷梁換柱”，利用低價排序誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇添加增值服務(wù)的套餐，用戶若不逐項核對明細(xì)，極易誤以為自己撿了便宜，實則多花了錢。普通旅客，一次春運(yùn)回家本就成本高昂，如果還要因平臺設(shè)計的陷阱多花幾十元，這筆帳積少成多算下來，誰的心里能不窩火？

第二類套路側(cè)重于“視覺魔術(shù)”，平臺在頁面設(shè)計分隔線將增值服務(wù)與基礎(chǔ)費(fèi)用拆分展示，造成單獨(dú)收費(fèi)的假象，如果用戶沒注意檢查，容易認(rèn)為只是收取了基礎(chǔ)費(fèi)用。這哪是購票，分明是在“視覺欺騙”，既沒把消費(fèi)者知情權(quán)當(dāng)回事，也沒給消費(fèi)者選擇權(quán)留余地。

如果說購票套路是“明搶”，那么第三方平臺的退改簽規(guī)則與訂單取消機(jī)制，往往就是“暗箭”，是消費(fèi)者維權(quán)的另一大痛點。

據(jù)央廣網(wǎng)報道，湖南長沙的黃女士，通過同程旅行以160元/晚預(yù)訂郴州某酒店豪華大床房，訂單確認(rèn)后，平臺以“酒店調(diào)錯價格”為由要求取消。在黃女士據(jù)理力爭、明確拒絕后，平臺竟與酒店沆瀣一氣，強(qiáng)制取消訂單。

截至2026年1月9日，黑貓投訴平臺上，共有86552條投訴中包含搜索詞同程旅行，近一個月內(nèi)投訴量增加1814條，投訴內(nèi)容大多數(shù)指向，取消訂單不給退款、退款金額不對等等。

買一張火車票需要反復(fù)核對，訂一間酒店要提防“價格回調(diào)”，消費(fèi)者原本想圖個方便，卻要處處提防被“割韭菜”，這不就是花錢買罪受嗎？

技術(shù)“掉鏈”：當(dāng)KPL搶票成為一場“災(zāi)難”

1月7日，數(shù)萬電競愛好者定好鬧鐘、摩拳擦掌，準(zhǔn)備搶KPL 2026春季賽首輪門票。想不到同程旅行服務(wù)器不堪重負(fù)直接“崩潰”，潑了大家一盆冷水。

同程旅行官方回應(yīng)稱：“此次票務(wù)工作缺乏預(yù)判性以及在籌備過程中系統(tǒng)容量準(zhǔn)備不足，向喜愛關(guān)注KPL的用戶再次致以十萬分歉意。同時，我們也向主辦方KPL聯(lián)盟深表歉意。”但這次技術(shù)故障，不僅影響賽事體驗，更直接損害品牌在年輕群體中的口碑。

KPL“鐵桿粉絲”對電競愛得深沉，不僅活躍度爆表，更是忠誠度拉滿，熱門場次門票經(jīng)常“秒光”，可謂一票難求。據(jù)網(wǎng)絡(luò)公開數(shù)據(jù)顯示，2025年9月杭州舉辦的KPL夏季賽決賽中，觀賽人群年齡結(jié)構(gòu)，18-25歲占64.1%，25-30歲占20.7%，都是新一代年輕人。

同程旅行在關(guān)鍵時刻掉鏈子，瞬間引爆了輿論“火藥桶”。面對系統(tǒng)崩潰，部分用戶在社交媒體上發(fā)出靈魂拷問：“同程是崩了嗎？”更直言要將其拉黑。

同程旅行不僅擁有數(shù)千人技術(shù)團(tuán)隊，還具備多年春運(yùn)應(yīng)對經(jīng)驗。按理說，扛住一場電競賽事的流量簡直是小菜一碟，可誰曾想，其竟然在流量預(yù)判和服務(wù)器承載上犯了錯誤。經(jīng)此一事，同程旅行在數(shù)萬電競愛好者心中的技術(shù)公信力必然下跌。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，技術(shù)穩(wěn)定性已成為服務(wù)品質(zhì)的底線。尤其當(dāng)該平臺同時涉足交通、酒店、演出、電競等多元場景，任何一次重大故障都會引發(fā)連鎖信任危機(jī)。對年輕用戶而言，電競就是他們的“春運(yùn)”，如果連一場電競票都搶不到，真正的春運(yùn)購票又如何讓人放心？

賺到了錢，卻留不住人心

得益于下沉市場的持續(xù)滲透、本地化營銷的奏效以及AI技術(shù)的賦能，同程旅行在2025年似乎迎來了高光時刻。??

多重利好推動同程旅行業(yè)績大增。2025年第三季度業(yè)績報告顯示，同程旅行實現(xiàn)營業(yè)收入55.09億元，同比增長10.4%。其中，交通業(yè)務(wù)收入同比增長9%，達(dá)22.09億元；住宿業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)14.7%的同比增長，達(dá)15.80億元。

特別是智能行程規(guī)劃、語音訂票、虛擬客服等AI互動功能，推高了用戶活躍度與付費(fèi)率。截至2025年三季度末，同程旅行年付費(fèi)用戶達(dá)到2.53億，年累計服務(wù)人次突破20億，創(chuàng)歷史新高。

同程旅行高速增長的業(yè)績表象下，隱藏著不容忽視的信任危機(jī)與合規(guī)風(fēng)險。

除主營業(yè)務(wù)外，同程旅行還通過“同程金融”板塊悄然布局消費(fèi)信貸，這類高毛利板塊已成為其利潤的重要補(bǔ)充，但是要警惕金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險傳導(dǎo)。

同程易融推薦的第三方合作平臺，中原消費(fèi)金融、小贏卡貸等機(jī)構(gòu)赫然在列。這些機(jī)構(gòu)在黑貓投訴平臺上的相關(guān)投訴量，分別高達(dá)20392條、46523條，內(nèi)容集中于高利率、暴力催收、隱私泄露等敏感問題。

當(dāng)前，同程旅行的矛盾愈發(fā)清晰：業(yè)績增長但體驗下滑，用戶數(shù)增加但滿意度下降。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，用戶遷移成本極低，一次糟糕體驗足以成為用戶永久離去的“最后一根稻草”，同程旅行需懂得居安思危。

為何受傷的總是消費(fèi)者？

當(dāng)前，主流OTA平臺正集體深陷“信任赤字”的泥沼。無論是同程、攜程還是飛豬，“大數(shù)據(jù)殺熟”大行其道，“默認(rèn)勾選”設(shè)下消費(fèi)陷阱，“強(qiáng)制捆綁”加速包更是屢見不鮮，這些有悖商業(yè)倫理的操作，正在透支行業(yè)的公信力。

此前，演員馬天宇在微博上控訴攜程“大數(shù)據(jù)殺熟”：“原本三千多的票，點進(jìn)去就變成六千多，最后甚至變成一萬多，這般吃相實在難看。”不僅引發(fā)了公眾的強(qiáng)烈憤慨，更引來無數(shù)用戶現(xiàn)身舉證，紛紛揭露自身遭遇的非公平待遇。

面對平臺的種種套路，消費(fèi)者維權(quán)之路可謂“道阻且長”。

時間成本高、舉證難度大、平臺推諉、司法程序漫長，而且最后就算贏了，平臺往往僅需支付象征性賠償便可化解危機(jī)。這種違法收益遠(yuǎn)大于違法成本的現(xiàn)狀，根本無法形成有效震懾，反而助長了平臺的囂張氣焰。

解鈴還須系鈴人，同程、攜程、飛豬必須清醒地認(rèn)識到，套路可以帶來短期收益，但只有真誠才能贏得長期忠誠。

小結(jié)

OTA行業(yè)進(jìn)入存量競爭深水區(qū)，平臺之間的較量從“搶流量”轉(zhuǎn)向“留人心”。

同程旅行正陷入一種異樣的“分裂”：一邊憑借下沉市場的龐大用戶基數(shù)和AI驅(qū)動力持續(xù)增收，財報數(shù)據(jù)亮眼；另一邊卻因價格陷阱、系統(tǒng)崩潰、訂單違約等頻發(fā)的服務(wù)問題，引發(fā)了嚴(yán)重的信任危機(jī)，特別是Z世代用戶的滿意度急劇下降。

若不能及時從“套路變現(xiàn)”轉(zhuǎn)向“體驗致勝”，短期的業(yè)績繁榮終將難掩長期的品牌危機(jī)。