高星酒店迷你吧25元的可樂(lè)，我去超市買瓶3元的“還”回去…

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“空間秘探”，作者：王小熊。

拉開(kāi)冰箱柜門45-60秒，酒水消費(fèi)自動(dòng)扣除；宣傳迷你吧全部免費(fèi)，打開(kāi)冰箱卻發(fā)現(xiàn)僅有四瓶“迷你”礦泉水，有關(guān)酒店迷你吧討論一直沒(méi)有停歇過(guò)，而這，僅僅是酒店服務(wù)的一個(gè)縮影。從曾經(jīng)“手邊的便利”到如今“存在感”降低，迷你吧到底經(jīng)歷了什么？各家酒店又采取了什么措施來(lái)改變這臺(tái)小小的冰箱？

3塊的可樂(lè)，放在迷你吧就要25

一位住客順手喝了罐酒店迷你吧里的可樂(lè)，發(fā)現(xiàn)要價(jià)25元后，“靈機(jī)一動(dòng)”前往樓下小超市花了3元購(gòu)買同款可樂(lè)替換回迷你吧冰箱中，這是近日發(fā)生的一樁有關(guān)酒店迷你吧的趣聞。

也許是出于對(duì)賬單價(jià)格的“望而生畏”，也許只是在互聯(lián)網(wǎng)上“抖個(gè)機(jī)靈”，這位住客隨手將這段經(jīng)歷發(fā)布在社交媒體上，但此舉迅速引發(fā)了網(wǎng)友們的“共情傳播”，有關(guān)“酒店迷你吧”話題的聲量被再度拉高。

有人戲謔道，該網(wǎng)友進(jìn)行了一場(chǎng)“精神起義”，用3元的可樂(lè)“羞辱”了酒店的“定價(jià)傲慢”，完美置換了高端酒店的“便利稅”和“面子稅”。話雖略微過(guò)火，但同樣的一瓶可樂(lè)，立在便利店里標(biāo)價(jià)3元，立在高端酒店的迷你吧里標(biāo)價(jià)25元，確實(shí)容易讓一些消費(fèi)者產(chǎn)生了不滿。

也有消費(fèi)者認(rèn)為在國(guó)內(nèi)“價(jià)格不是問(wèn)題，品質(zhì)和收費(fèi)邏輯才是問(wèn)題”，因其在入住國(guó)內(nèi)某高端酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，迷你吧中存放的薯片不僅臨期，價(jià)格還賣到15元一包（同款在外售價(jià)僅3-4元），定價(jià)方式難免讓人心理不平衡。

“打抱不平派”的消費(fèi)者們也立刻分享起有關(guān)迷你吧的“被刺”的經(jīng)歷，消費(fèi)者Vivi反映其在新加坡入住了一家“很雞賊的酒店”，冰箱上張貼著“開(kāi)箱即收費(fèi)”的相關(guān)告示，如此“強(qiáng)硬”的規(guī)定導(dǎo)致自己買的鮮牛奶無(wú)處存放，看似是提供選擇，實(shí)則是帶來(lái)不便。

早在2019 年 4 月，拉斯維加斯大道酒店被曝“把私人食物放進(jìn)迷你吧要收最高 75 美元的個(gè)人使用費(fèi)”，這一規(guī)定瞬間在國(guó)外的社交媒體上引發(fā)大量“吐槽”。不論是定價(jià)規(guī)則、還是品質(zhì)監(jiān)管，國(guó)內(nèi)外有關(guān)酒店迷你吧的討論一直都在。

曾經(jīng)，約瑟夫·H·蓋勒在《酒店故事：業(yè)內(nèi)人隨筆》一書中寫道，“凌晨?jī)牲c(diǎn)，城市的客房送餐廚房早已熄燈，只有迷你吧還在輕輕嗡鳴——像一位永不打盹的忠誠(chéng)禮賓——遞出巧克力、烈酒，以及‘仍有人照顧你’的幻覺(jué)?！笨梢?jiàn)其作為酒店服務(wù)一環(huán)的重要性。

如今，消費(fèi)者們“怨聲漸起”，作為本應(yīng)該給消費(fèi)者帶來(lái)溫暖和便利的酒店設(shè)施，酒店迷你吧重要性固然存在，但有關(guān)其收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與必要性再度被“擺上了桌”。

60年歷史，迷你吧經(jīng)歷了什么

要了解迷你吧收費(fèi)的前因后果，還要從它的歷史說(shuō)起。

上世紀(jì)60年代，在當(dāng)時(shí)美國(guó)禁酒令普遍施行的背景下，華盛頓Madison Hotel首次引入了“minibar”這一概念，美國(guó)的酒店業(yè)逐漸開(kāi)始在酒店客房提供小型冰箱，用于存放飲料零食。

到了20世紀(jì)70年代，彼時(shí)的香港希爾頓作為首創(chuàng)迷你吧服務(wù)的連鎖酒店，把小瓶裝酒水放進(jìn)客房的迷你冰箱，沒(méi)想到這一小小改變竟帶來(lái)了“意外之喜”，一時(shí)間，房?jī)?nèi)飲料銷售量提升了5倍，酒店當(dāng)年的凈收益提升約 5%。這也是迷你吧風(fēng)靡亞洲酒店業(yè)的開(kāi)端。

隨后，這一措施迅速在希爾頓體系內(nèi)，以及其他酒店內(nèi)復(fù)制，客房迷你吧成為早期高星酒店的“豪華標(biāo)配”；在這一時(shí)期，迷你吧以“便利+高毛利”為賣點(diǎn)，作為酒店的24小時(shí)客房餐飲的補(bǔ)充，售賣軟飲、零食、烈酒小樣等產(chǎn)品，共同構(gòu)成酒店“房?jī)?nèi)消費(fèi)”閉環(huán)。

不難看出，曾經(jīng)的迷你吧不僅是酒店的增收渠道，更是一張象征“周到服務(wù)”的“名片”，住客自然買賬。

當(dāng)然，以服務(wù)為賣點(diǎn)的迷你吧自然也暗含“隱性成本”。首先是設(shè)備的維護(hù)，小冰箱要保證全天通電運(yùn)轉(zhuǎn)；其次，酒店員工需要對(duì)迷你吧進(jìn)行一客一清點(diǎn)的補(bǔ)貨盤點(diǎn)。因此，過(guò)去高端酒店迷你吧的定價(jià)通常包含場(chǎng)景、便利等附加價(jià)值，對(duì)比在外售賣的商品有所溢價(jià)實(shí)屬正常，住客也通常難以拒絕這份“送到手邊的便利”。

然而，情況在千禧年后發(fā)生了轉(zhuǎn)變，隨著零售業(yè)發(fā)展、便利店密度提升，住客“就地消費(fèi)”的習(xí)慣被動(dòng)搖。數(shù)據(jù)是最直觀的，統(tǒng)計(jì)顯示，2007至2012 年期間，酒店客房迷你吧的收入下滑 28%；到了2016至2017 年，迷你吧在酒店餐飲收入中的占比僅為約0.3-0.4%。

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)外賣產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，迷你吧的即時(shí)性更是被進(jìn)一步取代，不少住客表示，“洗澡前點(diǎn)個(gè)外賣，洗完澡就能送到手里”。至此，國(guó)內(nèi)酒店迷你吧的“地理壟斷”進(jìn)一步失效，里面的商品似乎也失去了性價(jià)比。此般情形下，品牌們也逐步將注意力轉(zhuǎn)向大堂、餐廳等更高周轉(zhuǎn)的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。

即便如此，國(guó)內(nèi)大部分酒店仍選擇對(duì)迷你吧內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行收費(fèi)。2024年的一項(xiàng)調(diào)查表明，國(guó)內(nèi)標(biāo)配迷你吧的酒店中，有92%實(shí)行收費(fèi)，這些酒店的迷你吧內(nèi)通常配備可樂(lè)、蘇打水等飲料，或是啤酒和洋酒等酒水，以及巧克力等小食。也有一些酒店做出了“退讓”，調(diào)查顯示，部分以會(huì)議型和團(tuán)隊(duì)客群為主的酒店選擇了空置迷你冰箱，還有一部分選擇提供免費(fèi)酒水，但對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行“減配”，這部分酒店共占比6%。

酒店業(yè)也不自覺(jué)地在為迷你吧尋找新的替代。首先是客房?jī)?nèi)掃碼販賣機(jī)的出現(xiàn)，這類機(jī)器不僅提供零食飲料等，還可以在其中購(gòu)買生活用品；同時(shí)，一些酒店選擇在酒店內(nèi)部設(shè)置自動(dòng)販賣機(jī)、一體式送貨機(jī)器人服務(wù)等。

在便利店、外賣和新購(gòu)買方式的不斷出現(xiàn)中，迷你吧在部分酒店內(nèi)開(kāi)始走向“名存實(shí)亡”。TripAdvisor幾年前發(fā)布的一份調(diào)查顯示，迷你吧在酒店物品的需要程度中排名最末尾，僅有21%受訪者覺(jué)得其有必要存在。

或許，迷你吧“存在感”的逐漸降低并不是住客積怨已久的“大爆發(fā)”，而是時(shí)代發(fā)展的必然結(jié)果。

迷你吧搖身一變，成酒店“新名片”

但遭受沖擊并不代表一定要被取締，在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)不斷發(fā)展的當(dāng)下，迷你吧作為酒店服務(wù)的重要一環(huán)，其不僅是“名片”，更是一些酒店文化的重要載體之一；因此，渴望保留迷你吧服務(wù)的酒店也開(kāi)始做出回應(yīng)。

/ 用免費(fèi)締造“0摩擦”體驗(yàn)

直接免費(fèi)，往往是最快捷有效的手段。比如高端酒店諾富特、安達(dá)仕等，就將迷你吧內(nèi)的軟飲和小食開(kāi)放為免費(fèi)使用。甚至連寶格麗和安縵等奢華酒店也開(kāi)始實(shí)行類似政策，除部分高價(jià)酒水外，其余零食飲料全免費(fèi)提供。

也有一些酒店選擇“半免費(fèi)”或“限額免費(fèi)”的做法，例如部分萬(wàn)豪和洲際旗下的商旅型酒店，會(huì)在預(yù)訂頁(yè)面寫明其迷你吧“首晚免費(fèi)”，或每日贈(zèng)送 2–3 件飲品，超出部分則按價(jià)收費(fèi)。這類規(guī)則往往會(huì)出現(xiàn)在 OTA 的房型說(shuō)明里。

一些高端酒店則推出用積分抵扣酒水費(fèi)用的政策，對(duì)酒店會(huì)員來(lái)說(shuō)，也可以視作一種“變相免費(fèi)”。部分品牌將迷你吧與房型、會(huì)籍權(quán)益綁定，讓行政樓層或套房住客能夠享受每日免費(fèi)補(bǔ)充的待遇。例如Kimpton（IHG）就為白金和鉆石住戶提供了“Raid the Bar”迎賓權(quán)益，即能夠在入住時(shí)擁有不同價(jià)位的酒水抵扣，這些措施可以說(shuō)不僅維護(hù)了住客的入住感受，還有助于提升用戶粘性。

這種看似是“割讓”收益的免費(fèi)提供，實(shí)則是在用“0摩擦”的體驗(yàn)為住客營(yíng)造入住的舒適感；在一些高端與生活方式品牌酒店中，免費(fèi)迷你吧已然成為“0摩擦”的標(biāo)志。

/ 用精細(xì)選品打造差異化體驗(yàn)

價(jià)格“卷”完了，一些中高端和高端酒店又開(kāi)始“卷選品”。例如亞朵旗下的薩和，提供的不是高熱量的奧利奧餅干、巧克力、泡面等，而是0糖低熱量的椰子水、無(wú)糖可樂(lè)、蜂蜜紅茶、堅(jiān)果，主打一個(gè)健康。

空間秘探在體驗(yàn)武漢毅風(fēng)酒店時(shí)也發(fā)現(xiàn)，該酒店提供的不再是便利店和商超中隨處可見(jiàn)的零食品牌，而是國(guó)內(nèi)一家專注零食研發(fā)的連鎖品牌。酒店的工作人員表示，這是一項(xiàng)備受好評(píng)的“小巧思”，他們會(huì)定期更換選品，以確保零食符合潮流和住客的品味。

度假型酒店則是選擇將迷你吧與地域特色結(jié)合。三亞的一些高端度假酒店在迷你吧內(nèi)放入了椰子水、本地酸奶，甚至是熱帶水果飲料，用“在地風(fēng)味”營(yíng)造差異化體驗(yàn)。例如三亞艾迪遜酒店（The Sanya EDITION）的客房照片中，就能看到房?jī)?nèi)冰箱內(nèi)的本地飲品和小食。

當(dāng)住客打開(kāi)小冰箱時(shí)，里面不再是千篇一律的可樂(lè)雪碧，桌上擺的不再是薯片蝦條，酒店特色瞬間深入人心，復(fù)購(gòu)和推薦的“種子”也悄然種下。

/ 打造“宣傳窗口”，給住客新鮮感

個(gè)別酒店甚至以“出奇制勝”的方式，讓迷你吧不再只是一個(gè)儲(chǔ)存酒水食物的地方，而是變成了一盞“招牌”。

例如蘇州金普頓竹輝酒店就曾做過(guò)一次快閃活動(dòng)，還原電影情節(jié)，用花藝打造迷你吧，不少抱著嘗試心態(tài)參與活動(dòng)的住客都表示“打開(kāi)冰箱柜門時(shí)充滿驚喜”。

旺旺集團(tuán)旗下的神旺大酒店則成了品牌宣傳現(xiàn)場(chǎng)，豐富的自家零食飲料擺在迷你吧中，退房時(shí)住客還可以領(lǐng)取零錢包和行李牌，這些措施讓酒店更具競(jìng)爭(zhēng)力，前來(lái)打卡的住客直呼“它給的實(shí)在太多了”。于是乎，兩家神旺大酒店在2025年雙雙登上了“大眾點(diǎn)評(píng)必住榜”。

一些精選服務(wù)與中端商旅酒店開(kāi)始采取“空冰箱”或“大堂市集”。moxy的“24/7 Gallery Market”就是代表之一，住客可以隨時(shí)在大堂自取咖啡、飲品和輕食，價(jià)格清晰透明，迷你吧僅作儲(chǔ)藏用途。這一做法也讓酒店通過(guò)高周轉(zhuǎn)、透明化的定價(jià)提升運(yùn)營(yíng)了效率。

不難發(fā)現(xiàn)，迷你吧銷量下降是事實(shí)，但國(guó)內(nèi)的酒店找到了更好的對(duì)策，那就是將迷你吧開(kāi)放為一個(gè)對(duì)外展示的窗口，通過(guò)酒水和零食供應(yīng)為住客打造差異化體驗(yàn)，從而贏得住客、留住住客。這是時(shí)代倒逼酒店行業(yè)更新服務(wù)體系的縮影，也是酒店行業(yè)在細(xì)節(jié)之處尋求進(jìn)步的體現(xiàn)。

酒店如何用好“小心思”，打造“記憶點(diǎn)”

“午夜落地的商務(wù)客，把迷你吧當(dāng)成私享 24 小時(shí)小糧倉(cāng)：一罐冰可樂(lè)、一包杏仁，無(wú)需跟客房部周旋就能把這一天從崩潰邊緣搶救回來(lái)。”彼得·里奇和大衛(wèi)·博亞尼奇曾在《酒店業(yè)收益管理》一書中這樣寫道。

但在如今看來(lái)，這種“無(wú)需跟客房部周旋”的需求僅僅是最低層次的，酒店的服務(wù)升級(jí)不僅應(yīng)該體現(xiàn)在迷你吧這一處細(xì)節(jié)，更是在酒店服務(wù)的方方面面。各類酒店以迷你吧抓住顧客的故事也為行業(yè)揭示了一個(gè)真相：住客往往只需要被一個(gè)“觸點(diǎn)”撼動(dòng)，就能成為其對(duì)一家酒店保持忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

例如，被住客笑稱“是不是渴‘死’過(guò)人”的全季酒店，用一套房配9瓶礦泉水的細(xì)節(jié)，為酒店制造話題量和記憶點(diǎn)。

“一通電話就有4瓶水送到客房門口”，這是Jamie在入住全季酒店時(shí)的親身經(jīng)歷，她對(duì)空間秘探表示，入住次數(shù)多了之后才知道，甚至“離店送水”也是全季的服務(wù)流程之一。也有愛(ài)喝茶人士透露，自己就是因?yàn)槿舅退喽x擇在差旅中不斷復(fù)購(gòu)全季酒店。

諸如“一瓶水打動(dòng)一群客”的案例還有很多，比如由奢華酒店率先開(kāi)始使用的戴森吹風(fēng)機(jī)，慢慢出現(xiàn)在一些中高端和高端酒店的洗手臺(tái)前；還有的酒店在房間內(nèi)設(shè)置空氣凈化器，這些“附加值”滿滿的小心思都讓住客直呼“物超所值”。

如果說(shuō)以上包括迷你吧在內(nèi)的服務(wù)都需要酒店增加額外的采購(gòu)成本，亞朵則是“就地取材”，部分亞朵酒店在已經(jīng)設(shè)置有洗衣服務(wù)的基礎(chǔ)上，還提供客房人員協(xié)助烘干衣物和送貨上門的附加服務(wù)。體驗(yàn)過(guò)這項(xiàng)服務(wù)的消費(fèi)者對(duì)空間秘探表示，“周末叫上閨蜜去亞朵staycation，不僅床品舒適，還能帶上沒(méi)洗的臟衣服，解放雙手”。

在“管家小葛”的最新一期視頻中，其入住的W酒店就敏銳洞察了客人對(duì)于低噪音和私密感的需求，選擇關(guān)閉客房的歡迎音樂(lè)，只顯示文字。更有心的酒店甚至?xí)謱懣头繗g迎卡片，字里行間彰顯關(guān)懷；種種不必付出分毫多余成本的細(xì)微提升，正在逐漸成為消費(fèi)者好評(píng)如潮、不斷復(fù)購(gòu)的理由。

在《大倉(cāng)飯店接待藝術(shù)》一書中，橋本保雄道出了有關(guān)提升酒店服務(wù)細(xì)節(jié)的“真諦”，他說(shuō)：“真正的奢華不是金碧輝煌，而是‘你還沒(méi)開(kāi)口，我已讀懂你睫毛上的灰塵’?！笔聦?shí)上，行業(yè)內(nèi)許多成績(jī)“亮眼”的酒店正是這樣做的。

細(xì)節(jié)之處往往見(jiàn)真章，甚至更“以小見(jiàn)大”地說(shuō)，酒店并不能止步于跳出“高價(jià)小冰箱”邏輯，而是應(yīng)該注重和提升包括但不限于迷你吧、餐飲部門、健身房、洗衣房、大堂吧等種種細(xì)分部門的各類細(xì)節(jié)，為住客從細(xì)節(jié)之處打造體驗(yàn)，為住客營(yíng)造“附加值”。這絕不僅僅只是靠堆砌成本就能實(shí)現(xiàn)的，更重要的是酒店本身在體察住客需求的基礎(chǔ)上，甚至“跑在顧客前面”，打造“記憶點(diǎn)”，才能防止再次陷入“先投訴再升級(jí)”的“怪圈”。