新能源汽車售后，誰(shuí)是一條龍，誰(shuí)是一條蟲(chóng)

新能源觀（ID：xinnengyuanqianzhan）原創(chuàng)

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2025年，新能源汽車的銷量數(shù)字仍在刷新記錄。

前11個(gè)月，新能源乘用車市場(chǎng)累計(jì)零售量1147.2萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)19.6%，反超傳統(tǒng)燃油乘用車146.2萬(wàn)輛。11月新能源車國(guó)內(nèi)零售滲透率更是沖高至59.3%，同比增長(zhǎng)了七個(gè)百分點(diǎn)。

圖/2025年1-11月新能源車零售情況

來(lái)源/互聯(lián)網(wǎng) 新能源觀截圖

但銷量狂飆的背后，越來(lái)越多車主卻發(fā)現(xiàn)，買車之后的體驗(yàn)，似乎與購(gòu)車時(shí)銷售口中的出行承諾相去甚遠(yuǎn)。

“當(dāng)初看中的智能座艙、超長(zhǎng)續(xù)航，現(xiàn)在全被售后糟心事沖淡了。”

張先生駕駛的是領(lǐng)克Z10，他無(wú)奈吐槽，“車機(jī)系統(tǒng)故障報(bào)修三天，才等來(lái)一句需要排隊(duì)檢測(cè)，這哪是智能出行，分明是添堵。”

更令人頭疼的是，半年以來(lái)，張先生的愛(ài)車還曾出現(xiàn)車機(jī)導(dǎo)航定位不準(zhǔn)的情況，嚴(yán)重時(shí)偏差能到幾百米。

當(dāng)行業(yè)沉浸于續(xù)航突破、智能駕駛的宏大敘事時(shí)，一個(gè)更為基礎(chǔ)且迫切的課題浮出水面：售后服務(wù)，能否跟上產(chǎn)品狂奔的腳步？

與數(shù)十位新能源車主的接觸中，我們逐漸發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的滯后，正成為制約用戶體驗(yàn)、甚至影響品牌口碑的關(guān)鍵短板。

這并非危言聳聽(tīng)。如今的售后痛點(diǎn)，早已突破早期“充電難”的單一范疇，蔓延至維修、保養(yǎng)、響應(yīng)、誠(chéng)信等全鏈條環(huán)節(jié)。這場(chǎng)關(guān)于服務(wù)的靜默戰(zhàn)役，其最終走向，或?qū)Q定新能源汽車市場(chǎng)下一階段的競(jìng)爭(zhēng)格局。

1.車主們的真實(shí)吐槽：三大售后痛點(diǎn)太鬧心

家住北京朝陽(yáng)的宋先生，半年前提了輛某新勢(shì)力品牌的純電車。據(jù)宋先生回憶，當(dāng)初購(gòu)車時(shí)銷售拍著胸脯承諾，品牌旗下充電樁不僅覆蓋密集，還能享受專屬售后運(yùn)維保障，充電故障可隨時(shí)聯(lián)系24小時(shí)客服加急處理。

可真正遇上問(wèn)題，承諾卻成了“空頭支票”。上個(gè)月的一個(gè)周末，宋先生駕車到郊區(qū)游玩，返程時(shí)特意前往附近的品牌專屬充電樁補(bǔ)能，誰(shuí)知充電樁接連出現(xiàn)故障——插槍后充電啟動(dòng)兩分鐘就自動(dòng)斷聯(lián)，反復(fù)插拔嘗試了十幾次，始終無(wú)法穩(wěn)定充電。

圖/某車型出現(xiàn)充電中自動(dòng)斷聯(lián)的情況

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他第一時(shí)間撥打品牌售后客服電話，對(duì)方登記信息后給出“會(huì)盡快派運(yùn)維人員到場(chǎng)”的答復(fù)，可這一等就是兩個(gè)多小時(shí)。期間宋先生多次回?fù)芸头娫挘礋o(wú)人接聽(tīng)，要么被機(jī)械語(yǔ)音告知“工單正在處理中”。眼看天色漸晚，無(wú)奈之下，他只能驅(qū)車半小時(shí)尋找其他品牌的公共充電樁應(yīng)急。

“專屬充電樁的錢一分沒(méi)少花，真出了問(wèn)題，售后卻比普通充電樁的運(yùn)維還拖沓。”宋先生的吐槽，道出了不少車主的心聲——車企把充電樁建設(shè)當(dāng)作賣點(diǎn)，卻忽視了后端的售后運(yùn)維服務(wù)，讓充電環(huán)節(jié)的售后保障淪為擺設(shè)。

如果說(shuō)充電是日常的“小困擾”，那么維修就是足以擊垮消費(fèi)者耐心的“大麻煩”。

湖南湘西的車主李先生對(duì)此深有體會(huì)。他購(gòu)買的小鵬MONA M03在本地沒(méi)有官方售后網(wǎng)點(diǎn)，一次不算嚴(yán)重的底盤磕碰，竟演變成了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的“維修馬拉松”。

圖/小鵬MONA M03

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“我們這兒的修理廠一看是電車底盤，都不敢接手，說(shuō)涉及電池組或高壓系統(tǒng)，沒(méi)有廠家授權(quán)和專業(yè)設(shè)備，怕?lián)?zé)任。”李先生最終只能將車拖到一百多公里外隔壁市的品牌服務(wù)中心。更讓他崩潰的是，單是等待一個(gè)受損電池模組的配件，就耗了整整一周。

“買車時(shí)銷售說(shuō)全國(guó)聯(lián)保，但真出了事，才發(fā)現(xiàn)聯(lián)保不等于方便保。”

而車企銷售時(shí)吹得天花亂墜的全流程數(shù)字化服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中更是屢屢“翻車”。

85后王先生駕駛的是一輛嵐圖追光 PHEV，購(gòu)買時(shí)銷售著重強(qiáng)調(diào)，通過(guò)品牌APP可實(shí)現(xiàn)一鍵預(yù)約維修服務(wù)。

圖/嵐圖追光PHEV

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但實(shí)際體驗(yàn)中，王先生發(fā)現(xiàn)線上預(yù)約維修時(shí)界面確實(shí)簡(jiǎn)潔順暢，可到了嵐圖在北京五方橋的服務(wù)中心，卻還是得排隊(duì)等待，“店里擠滿了人，亂糟糟的，有時(shí)連下腳的地方都沒(méi)有，問(wèn)工作人員什么時(shí)候能輪到我，只得到一句‘耐心等待下’的敷衍回復(fù)。”

同王先生感同身受的消費(fèi)者不在少數(shù)，更有甚者，一些車主的遭遇已關(guān)乎安全與信任。

多名消費(fèi)者表示，自己的愛(ài)車曾在高速路段突發(fā)“動(dòng)力受限”等緊急故障，他們第一時(shí)間撥打品牌救援電話，但電話那頭的響應(yīng)，卻與“極速”相去甚遠(yuǎn)。“苦等一個(gè)多小時(shí)，沒(méi)有任何救援車輛的確切消息，客服只會(huì)重復(fù)‘已加急派單，請(qǐng)耐心等待’。”

2.為何售后始終跟不上銷售節(jié)奏？

銷售與服務(wù)的失衡，顯然并非偶然。

縱覽中國(guó)新能源汽車市場(chǎng)，這似乎與新能源汽車行業(yè)發(fā)展初期的結(jié)構(gòu)性“偏科”息息相關(guān)。過(guò)去十年，新能源汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)大多圍繞電池續(xù)航、智能座艙、自動(dòng)駕駛展開(kāi)。巨大的資源和注意力投向了產(chǎn)品研發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷。

這種戰(zhàn)略重心的傾斜，在部分車企的財(cái)報(bào)中體現(xiàn)得尤為清晰。

以理想汽車為例，其研發(fā)投入從2022年的67.8億元，一路攀升至2024年的110.7億元。進(jìn)入2025年，此趨勢(shì)有增無(wú)減，前三季度累計(jì)研發(fā)投入已達(dá)83億元，公司計(jì)劃全年投入120億元，其中超過(guò)一半將聚焦于人工智能領(lǐng)域。

圖/2023-2024年理想汽車研發(fā)費(fèi)用

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小鵬汽車的研發(fā)投入同樣錨定產(chǎn)品硬實(shí)力，2022年-2024年研發(fā)費(fèi)用分別為52.15億元、52.77億元、64.57億元；今年前三季度累計(jì)研發(fā)投入已超過(guò)2024年全年水平，約66億元，核心資金聚焦智能駕駛、具身智能及AI基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域。

圖/2023-2024年小鵬汽車研發(fā)費(fèi)用

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然而，比資源分配失衡更棘手的，是新能源汽車技術(shù)迭代的“高鐵”在無(wú)形之中也給售后服務(wù)設(shè)置了一道屏障。

與結(jié)構(gòu)相對(duì)成熟的燃油車不同，新能源汽車的三電系統(tǒng)涉及機(jī)械、物理、電化學(xué)等多學(xué)科融合，技術(shù)門檻極高，尤其是CTP（無(wú)模組動(dòng)力電池包）技術(shù)的廣泛應(yīng)用，雖然提升了空間利用率和能量密度，卻也讓維修難度大幅增加，一旦出現(xiàn)問(wèn)題往往只能整組更換，難以進(jìn)行局部維修。

圖/CTP3.0電池包解構(gòu)圖

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更關(guān)鍵的是，技術(shù)迭代導(dǎo)致維修標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備更新頻繁，普通維修人員需要持續(xù)培訓(xùn)才能跟上節(jié)奏，而目前行業(yè)內(nèi)缺乏完善的人才培養(yǎng)體系，專業(yè)售后維修人員缺口巨大。

對(duì)于低線城市和縣域地區(qū)來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題更為突出，由于市場(chǎng)體量相對(duì)較小、盈利空間有限，車企在這些區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局滯后，專業(yè)維修人員更是稀缺。

“我的新能源車在本地沒(méi)有任何官方服務(wù)點(diǎn)，最近的4S店在幾十公里外的濰坊，一旦車輛遇到無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問(wèn)題，我就得做好曠日持久的心理準(zhǔn)備，買車時(shí)說(shuō)的智能便捷，在維修時(shí)變成了‘長(zhǎng)途跋涉’。”

“我這輛電車出現(xiàn)車機(jī)黑屏故障后，跑遍了縣城所有修理廠，都因缺乏專用診斷設(shè)備和廠家授權(quán)而被拒之門外。最終只能驅(qū)車120公里前往省會(huì)的4S店維修，光是往返路程就耗去半天時(shí)間，再加上排隊(duì)檢測(cè)與配件調(diào)配，整個(gè)維修流程耗時(shí)近十天。”多名生活在低線城市或縣域地區(qū)的新能源車主吐槽道。

另外，新能源車的配件價(jià)格比較昂貴，比如動(dòng)力電池包單件零整比均值超過(guò)50%，一輛30萬(wàn)元的新能源車更換動(dòng)力電池的費(fèi)用就超過(guò)了15萬(wàn)元，所以售后需要多方檢修，劃分責(zé)任，以確定是否免費(fèi)更換，完全滿足所有車主的訴求往往難以實(shí)現(xiàn)。

圖/動(dòng)力電池包單件零整比均值50.96%

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3.誰(shuí)能解困？服務(wù)模式分野決定行業(yè)終局

面對(duì)服務(wù)難題，不同背景的車企選擇了不同的路徑。而這些路徑的分野，不僅折射出車企的戰(zhàn)略定力，更在潛移默化中決定著新能源汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)終局。

以蔚來(lái)為例，其選擇了重投入自建高品質(zhì)服務(wù)體系的路徑，將服務(wù)體驗(yàn)打造成核心品牌標(biāo)簽。從覆蓋廣泛的換電網(wǎng)絡(luò)到專屬服務(wù)中心，從上門取送車到24小時(shí)道路救援，蔚來(lái)構(gòu)建了一套全場(chǎng)景的服務(wù)生態(tài)。

圖/J.D.POWER中國(guó)新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究

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北京車主韓女士的體驗(yàn)頗具代表性，她的蔚來(lái)ET5一次在郊區(qū)突發(fā)故障，撥打救援電話后，服務(wù)人員一小時(shí)內(nèi)便趕到現(xiàn)場(chǎng)，由于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)，工作人員直接協(xié)調(diào)了一輛代步車，確保她的日常出行不受影響。

“換電的便捷性更是無(wú)可替代，不用在充電樁前排隊(duì)等待，三分鐘完成換電，而且永遠(yuǎn)不用擔(dān)心電池衰減，因?yàn)閾Q到的每一塊電池都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，健康度有保障。”韓女士坦言，蔚來(lái)牛屋提供的那種專屬圈層服務(wù)，進(jìn)一步讓她與蔚來(lái)深度綁定，成為忠實(shí)擁躉，至今已推薦三位朋友購(gòu)買了蔚來(lái)車型。

同韓女士看法相同的消費(fèi)者不在少數(shù)。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)舉辦的2025年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測(cè)評(píng)中，蔚來(lái)售后服務(wù)獲用戶滿意度第一名，這已是其連續(xù)第三年獲此殊榮。

圖/蔚來(lái)榮獲2025年NEV-CACSI售后服務(wù)用戶滿意度第一名

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與蔚來(lái)構(gòu)建“服務(wù)共同體”的模式不同，特斯拉將銷售與售后環(huán)節(jié)全面整合，通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的直營(yíng)體系，徹底實(shí)現(xiàn)了從價(jià)格、流程到標(biāo)準(zhǔn)的透明與可控。

上海的謝先生分享了一次典型體驗(yàn)。因車輛空調(diào)制冷故障，他通過(guò)APP預(yù)約維修后，系統(tǒng)自動(dòng)匹配最近的服務(wù)中心，并承諾“2小時(shí)內(nèi)完成檢測(cè)與維修”。到店后無(wú)需排隊(duì)，維修人員接入診斷設(shè)備半小時(shí)便定位問(wèn)題，更換配件后還免費(fèi)完成了軟件升級(jí)。“沒(méi)有不必要的溝通，沒(méi)有價(jià)格疑慮，一切都清晰高效。”

這種透明化、無(wú)套路的服務(wù)，讓特斯拉的售后滿意度也常年位居前列。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《2025年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS卡思調(diào)查)》顯示，特斯拉繼續(xù)以超86%的滿意度榜單前三。

圖/特斯拉榮獲CAACS調(diào)查第二名

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鴻蒙智行則憑借生態(tài)協(xié)同優(yōu)勢(shì)，開(kāi)辟了第三條路徑。它依托華為在智能終端與線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面的長(zhǎng)期積累，將汽車售后服務(wù)與華為門店、授權(quán)服務(wù)中心相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速鋪開(kāi)與資源整合。

值得一提的是，鴻蒙智行用戶中心因提供堪比星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的免費(fèi)客餐、茶歇等貼心服務(wù)，被網(wǎng)友戲稱為“鴻蒙大飯店”，一度成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。

圖/鴻蒙智行用戶中心提供的餐食

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“每次來(lái)鴻蒙的用戶中心都能感受到被重視，工作人員的親切感像家人一樣，這是傳統(tǒng)4S店給不了的。”

“鴻蒙工作人員的服務(wù)一直熱情周到，一句‘歡迎回家吃飯’格外暖心，這種把車主當(dāng)家人的感覺(jué)，讓我忍不住向朋友推薦。”

蔚來(lái)、特斯拉與鴻蒙智行的不同實(shí)踐，為其他車企提供了借鑒，在新能源滲透率再創(chuàng)新高的今天，車企想要在存量競(jìng)爭(zhēng)中突圍，必須徹底改變“重銷售、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)觀念，將售后服務(wù)真正納入長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，方能在這場(chǎng)關(guān)乎終局的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

【頭圖由AI生成】