呼和浩特市城市燃氣熱力集團有限公司:從"人找服務(wù)"到"服務(wù)找人"

智慧管理平臺精準調(diào)控?zé)嵩摧斔停瑴囟葌鞲衅鲗崟r反饋室內(nèi)溫度，確保每家每戶都暖意融融。這一幅“科技賦能、溫暖萬家”的城市剪影，正是近年來呼和浩特市城市燃氣熱力集團有限公司（以下簡稱燃熱集團）深耕供暖服務(wù)，助力城市文明建設(shè)的鮮活注腳。

文明城市，首先是群眾安居樂業(yè)的城市，隨著2025年—2026年供暖季啟動，燃熱集團的全體員工奔赴在熱用戶家中、供熱站、熱源廠與智慧調(diào)度中心等場所之間，用心用情為百姓溫暖過冬保駕護航。

近日，回民區(qū)西機務(wù)段南區(qū)一居民家中突發(fā)暖氣片漏水，積水迅速蔓延至客廳、臥室。情急之下，住戶撥打了燃熱集團24小時服務(wù)熱線求助。

接到求助后，呼和浩特市燃氣熱力集團有限公司供熱回民所維修師傅李杰，立即攜帶工具與備件趕赴現(xiàn)場。到達后，他先關(guān)閉單元供暖總閥排查漏點確認是暖氣片接口老化所致，隨后爭分奪秒搶修，封堵漏點、更換老化接口、固定管道，最后對供暖系統(tǒng)進行排氣試壓，排除二次泄漏風(fēng)險。從接報至修復(fù)，全程僅用時1.5小時，最大程度降低損失，保障了熱用戶的正常生活。事后，該居民特意將錦旗送到呼和浩特市燃氣熱力集團有限公司供熱回民所，這份認可不僅屬于李杰，也印證了燃熱集團的服務(wù)承諾。

為進一步提升熱用戶采暖體驗，燃熱集團設(shè)立接訴即辦供熱專席，開通供熱服務(wù)專線，實現(xiàn)熱用戶繳費、供熱、報修等需求“一電直達”，無需轉(zhuǎn)接即可獲得服務(wù)。

“您好，這里是供熱專席為您服務(wù)，請問有什么問題？”伴隨著一聲聲親切問候，供熱專席團隊開啟了一天忙碌的工作。在線解答、工單轉(zhuǎn)派、跟蹤督導(dǎo)、訴求辦結(jié)——他們每日通過高效溝通，及時響應(yīng)并處理群眾反映的各類供熱問題。

這支供熱專席團隊共有130人，其中接訴即辦駐場專席36人，可滿足11個席位同步服務(wù)。所有專席人員上崗前均接受系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋供熱知識、溝通技巧與應(yīng)急處理流程等。燃熱集團還定期組織復(fù)訓(xùn)，不斷拓展業(yè)務(wù)知識，持續(xù)提升服務(wù)水平。同時，建立專席服務(wù)考核機制，以響應(yīng)效率、問題解決率、用戶滿意度為核心指標，實施每日統(tǒng)計、每月排名，并將考核結(jié)果與績效掛鉤，推進供熱專席服務(wù)的精細化。供熱專席全面實行“首問負責(zé)制”，即首位接聽人員須全程跟進問題的處理，負責(zé)協(xié)調(diào)、核實與反饋，確保熱用戶問題閉環(huán)管理、解決到位。

燃熱集團還開通了24小時的三級服務(wù)熱線，打造線上供熱服務(wù)小程序“呼市燃熱集團供熱服務(wù)大廳”，并將“訪民問暖”作為常態(tài)化工作，實施“客服雙管家”服務(wù)模式，真正實現(xiàn)“線上+線下”全天候服務(wù)模式。

近年來，燃熱集團通過實施重大供熱工程、推進系統(tǒng)化改造、提升智慧服務(wù)水平等舉措，全力破解民生難題，為首府文明城市建設(shè)注入源源不斷的“暖流”。

引入清潔熱源，破解“供暖難”。面對清潔熱源短缺與用熱需求激增的矛盾，燃熱集團攻堅克難，投資70億元實施“大唐長輸”引熱入呼工程。該項目以創(chuàng)紀錄的速度建成投運，將大唐托克托電廠的余熱引入市區(qū)。截至目前，已為城市新增6000萬平方米清潔熱源使用面積。項目替代了分散燃煤鍋爐，從根源上解決了清潔供熱不足、用戶室溫不均等問題，有效減少了供熱糾紛，為文明城市建設(shè)營造了安定和諧的社會氛圍。

文明城市，必然是環(huán)境友好、生態(tài)宜居的城市。燃熱集團將供熱事業(yè)與生態(tài)環(huán)境保護緊密結(jié)合，大力推動供熱能源結(jié)構(gòu)清潔化轉(zhuǎn)型。“大唐長輸”項目及配套熱源整合，助力呼和浩特市在2024年年底基本實現(xiàn)主城區(qū)清潔供熱全覆蓋。此舉每年可節(jié)約標煤113萬噸、天然氣67536立方米，大幅減少二氧化碳等溫室氣體排放量300多萬噸、粉塵性顆粒物排量1109噸，顯著改善了冬季空氣質(zhì)量，讓文明城市的天空更藍、環(huán)境更美。

文明城市需要精細化管理與現(xiàn)代科技支撐。燃熱集團致力于構(gòu)建現(xiàn)代化供熱體系，推動城市基礎(chǔ)設(shè)施管理邁向智能化、精細化，加快形成“一城一網(wǎng)”新格局。通過新建70公里“O”型供熱環(huán)網(wǎng)，實現(xiàn)供熱環(huán)網(wǎng)與城區(qū)供熱管網(wǎng)、熱電廠全面互聯(lián)互通，對城區(qū)主力熱源統(tǒng)一調(diào)配、互為補充，構(gòu)建起“一城一網(wǎng)、一網(wǎng)多源、統(tǒng)籌調(diào)配”的供熱格局，增強了全市供熱系統(tǒng)的安全性與可靠性，形成了科學(xué)高效的能源輸配體系。

同時，燃熱集團建成并上線了呼和浩特市智慧供熱管理平臺，整合全市供熱數(shù)據(jù)，實時監(jiān)測從熱源到用戶端的運行狀態(tài)，并根據(jù)室外溫度和熱用戶室溫自動或輔助調(diào)節(jié)。特別是已在熱用戶家中安裝的6萬余塊溫度傳感器，將服務(wù)精準延伸到“最后一米”，實現(xiàn)了從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變，提升了公共服務(wù)的響應(yīng)速度和管理精度，展現(xiàn)了文明城市管理的現(xiàn)代化水平。

文明城市創(chuàng)建的最終落腳點是提升群眾的滿意度和獲得感。燃熱集團通過實施“溫暖工程”，對“源、網(wǎng)、站、戶”進行全方位、系統(tǒng)化的改造升級。

在硬件提質(zhì)方面，對196.66公里一次管網(wǎng)進行新建與改造，對463座換熱站、947個小區(qū)用戶二次管網(wǎng)進行更新改造，解決了跑冒滴漏、設(shè)計不合理等直接影響供熱效果的“頑疾”。在軟件升級方面，完善“雙管家”服務(wù)制度，推動燃熱集團400多名客服管家與社區(qū)網(wǎng)格員形成點對點聯(lián)動，實現(xiàn)1945個供熱小區(qū)雙管家公示全覆蓋，并依托智慧平臺實現(xiàn)主動服務(wù)、精準調(diào)控。熱用戶家中溫度實時可知、訴求及時響應(yīng)，體驗到更有溫度的供熱服務(wù)。這種細致入微的人文關(guān)懷，正是文明城市精神內(nèi)涵的生動體現(xiàn)。

從“單熱源”到“多熱源”，從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”，燃熱集團的民生答卷正在青城的街巷樓宇間徐徐展開。

“下一步，集團將以智慧城市建設(shè)為依托，圍繞熱源保障提質(zhì)、智慧管理升級與服務(wù)效能優(yōu)化三個方面，持續(xù)深化供熱服務(wù)改革，讓‘暖流入戶、服務(wù)暖心’的體驗覆蓋千家萬戶。”燃熱集團相關(guān)負責(zé)人表示，這場守護民生溫度的行動，正為文明城市建設(shè)注入最堅實而溫暖的底色。

來源：呼和浩特日報