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“我差點(diǎn)用沾著大便的花灑洗了個(gè)澡!”
武漢張女士回憶起在北京全季酒店的經(jīng)歷,依然心有余悸。
10月19日凌晨,她和朋友入住全季酒店安定門店,沒想到678元一晚的房間,迎來(lái)的竟是一場(chǎng)“糞便驚魂”。
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“我還專門湊上去聞了聞,確認(rèn)就是糞便!”
更讓人瞠目結(jié)舌的是酒店的應(yīng)急處理——工作人員查看后輕描淡寫地表示:沒空房了,找保潔來(lái)洗洗花灑,你們繼續(xù)住吧。
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面對(duì)花灑上明顯的糞便殘留,酒店的第一反應(yīng)不是緊急處理、深刻致歉,而是想著如何息事寧人。
在張女士的堅(jiān)持下,酒店才“變”出了一間原本說(shuō)沒有的空房。
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張女士算得上是全季酒店的忠實(shí)粉絲,以往出差旅游都選擇這個(gè)“華住會(huì)旗下相對(duì)中高端”的連鎖品牌。
她坦言看中的就是其“安全和衛(wèi)生條件”。
沒想到,這次入住卻讓她對(duì)連鎖酒店的信任徹底崩塌。
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事發(fā)后,酒店負(fù)責(zé)人才出面表示可以退還房費(fèi),但關(guān)于賠償卻推諉“沒有權(quán)限”,需要“向上級(jí)匯報(bào)”。
記者聯(lián)系酒店前臺(tái)時(shí),得到的是標(biāo)準(zhǔn)化的敷衍:“事件仍在處理中,具體溝通由酒店經(jīng)理負(fù)責(zé)”。
這種回應(yīng)我們太熟悉了——看似說(shuō)了什么,其實(shí)什么都沒說(shuō)。
全季酒店的“糞便花灑”讓人震驚,但如果你認(rèn)為這只是極端個(gè)案,那就太天真了。
網(wǎng)上搜索相關(guān)關(guān)鍵詞,涉及“糞便花灑”事件的酒店絕不是僅此一家!
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從“花灑上的糞便”到“處理上的推諉”,酒店給消費(fèi)者上了生動(dòng)的一課:價(jià)格上去了,服務(wù)和衛(wèi)生下來(lái)了,所謂中高端,可能只是價(jià)格上的“高端”。
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近些年來(lái),酒店衛(wèi)生的黑洞,簡(jiǎn)直越來(lái)越深不可測(cè)。
2018年,一場(chǎng)席卷全國(guó)的五星級(jí)酒店衛(wèi)生丑聞讓人記憶猶新。
上海寶格麗、外灘華爾道夫、浦東文華東方等多家頂級(jí)酒店的服務(wù)員,同一塊抹布既擦馬桶又擦杯子的操作令人作嘔。
這些每晚價(jià)格動(dòng)輒三五千元的豪華酒店,在衛(wèi)生方面卻展現(xiàn)出驚人的“接地氣”。
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今年9月,常州萬(wàn)豪酒店又因拖鞋問題刷新三觀。
一位住客發(fā)現(xiàn)酒店拖鞋明顯起球且內(nèi)有毛發(fā),質(zhì)疑被重復(fù)使用。
酒店方理直氣壯地回應(yīng):出于環(huán)保考量,該酒店拖鞋經(jīng)消毒清洗后會(huì)循環(huán)使用2-3次。
好一個(gè)出于“環(huán)保考量”,直接說(shuō)想省點(diǎn)錢不就行了!
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作為消費(fèi)者,我們無(wú)法確認(rèn)床單是否更換,不知道水杯是否被馬桶抹布擦過(guò),甚至洗澡時(shí)都得提防花灑上是否沾有糞便。
中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海指出,酒店衛(wèi)生問題侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán)。
但在現(xiàn)實(shí)中,消費(fèi)者的“四權(quán)”在酒店面前常常變成“四無(wú)”——無(wú)奈、無(wú)力、無(wú)助、無(wú)從維權(quán)。
當(dāng)衛(wèi)生問題從“床單沒換”升級(jí)到“糞便花灑”,消費(fèi)者的底線被一次次擊穿。
我們不禁要問:下次還會(huì)發(fā)現(xiàn)什么?還有什么是不可能的?
3
為什么酒店衛(wèi)生問題屢禁不止?
歸根結(jié)底是違法成本太低,而守法成本太高。
一方面,酒店在衛(wèi)生問題上被抓獲,面臨的不過(guò)是幾千元的罰款,與巨大的營(yíng)收相比不值一提。
另一方面,如果要真正做到一客一換、嚴(yán)格消毒,酒店需要投入更多人力物力。
在利潤(rùn)面前,很多酒店選擇了冒險(xiǎn)。
當(dāng)錯(cuò)誤行為的代價(jià)微不足道,而正確做法的成本高昂時(shí),劣幣驅(qū)逐良幣就成為必然。
更令人擔(dān)憂的是:一些地方為了“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”,對(duì)企業(yè)的違法行為睜一只眼閉一只眼。
劉俊海教授直言不諱:“執(zhí)法部門就不敢擔(dān)當(dāng),怕罰款罰重了企業(yè)不高興,會(huì)影響營(yíng)商環(huán)境。”
殊不知,放任衛(wèi)生問題,才是對(duì)營(yíng)商環(huán)境最大的傷害。
當(dāng)然,在批評(píng)酒店的同時(shí),我們也不得不正視問題的另一面:部分住客的素質(zhì)確實(shí)令人堪憂。
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“花灑上的糞便”不可能是酒店刻意為之,更大的可能是前一位住客的不文明行為所致。
事實(shí)上,酒店從業(yè)人員也有一肚子苦水:有在燒水壺里煮內(nèi)衣的,有在床單上擦鞋的,有將客房弄得無(wú)處下腳的……
某種程度上,酒店衛(wèi)生問題也是社會(huì)文明程度的一面鏡子。
馬愛萍教授建議:“對(duì)消費(fèi)者也要進(jìn)行教育,讓消費(fèi)者理解服務(wù)企業(yè)的不容易,適當(dāng)給予包容。與此同時(shí),繼續(xù)發(fā)揮監(jiān)督反饋?zhàn)饔茫尯玫钠髽I(yè)有更多的消費(fèi)者,讓不好的企業(yè)無(wú)處可藏。”
這話說(shuō)得委婉,但道理很直白:酒店要講衛(wèi)生,住客也要講公德。否則,再嚴(yán)格的清潔標(biāo)準(zhǔn),也架不住有人故意破壞。
4
一位經(jīng)常出差的朋友告訴我,他現(xiàn)在的行李中永遠(yuǎn)裝著一次性床單、毛巾、水杯,甚至便攜式熱水壺。
當(dāng)消費(fèi)者開始自帶全套裝備住酒店,‘服務(wù)’二字已然名存實(shí)亡。
花灑上的糞便可以被清洗,床單上的污漬可以被替換,但消費(fèi)者對(duì)酒店的信任一旦被玷污,需要多久才能恢復(fù)?
盡管確實(shí)存在一些惡心的住客,但保障基礎(chǔ)衛(wèi)生卻是酒店的天職。
酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),終究會(huì)從價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、位置的競(jìng)爭(zhēng),回歸到衛(wèi)生與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
我們支付的每一分錢,都理應(yīng)包含一份“安心睡眠”的權(quán)利,而不是在猜疑中輾轉(zhuǎn)難眠。
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