零售業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力：AI讓第一批玩家營(yíng)收增長(zhǎng)超20%

文丨Rum，出品丨零售氪星球（ID：LS-KXQ）

說(shuō)個(gè)可能危言聳聽(tīng)的判斷，現(xiàn)在還沒(méi)用上AI，沒(méi)AI思路的零售商，未來(lái)很難走遠(yuǎn)。

在很多人的刻板印象中，零售與快消品行業(yè)是傳統(tǒng)到很難與時(shí)髦的AI浪潮沾邊的領(lǐng)域。但實(shí)際上，搶鮮AI的玩家，已收獲先行者的紅利。零售業(yè)的AI競(jìng)賽，很可能將從“選擇題”變?yōu)椤吧李}”。

2024年下半年，英偉達(dá)（NVIDIA）調(diào)研了數(shù)百家企業(yè)，并在今年初發(fā)布了一份 《2025年零售與快速消費(fèi)品行業(yè)AI現(xiàn)狀與趨勢(shì)》調(diào)研報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告，文后“閱讀原文”可下載），調(diào)查顯示，零售業(yè)（含快消品行業(yè)）已全面擁抱AI，幾乎所有業(yè)務(wù)線(xiàn)都在加大對(duì)AI的規(guī)劃、具體場(chǎng)景應(yīng)用和投資。「零售氪星球」在研究了這份報(bào)告后，梳理了一些非常明顯的AI新趨勢(shì)。

AI全面滲透：受訪(fǎng)數(shù)百家企業(yè)里，在2024年AI滲透率已高達(dá)90%，平均每10家公司就有9家正在用AI。

AI已覆蓋多場(chǎng)景：AI早就不是單點(diǎn)應(yīng)用，51%受訪(fǎng)企業(yè)AI部署覆蓋在六個(gè)以上場(chǎng)景。

頭部玩家進(jìn)入AI紅利收獲期：四分之一受訪(fǎng)企業(yè)表示，AI對(duì)營(yíng)收貢獻(xiàn)率在20%以上。

全面降成本成共識(shí)：94%受訪(fǎng)企業(yè)確認(rèn)AI支撐降成本，超四分之一企業(yè)AI降本幅度超過(guò)20%。

總之，最近兩年，零售與快消品行業(yè)正在經(jīng)歷以數(shù)字基建、數(shù)據(jù)治理為代表的“AI ready”，到AI場(chǎng)景落地再到價(jià)值釋放的動(dòng)態(tài)演進(jìn)。

而涉及零售前端（客服、營(yíng)銷(xiāo)）、終端（實(shí)體店）、后端（供應(yīng)鏈）的AI全鏈路部署正加速展開(kāi)，成為新質(zhì)生產(chǎn)力，變成真金白銀，一些重構(gòu)零售的端倪和全新想象力也浮出水面。

01

零售賽道AI具體落地的戰(zhàn)場(chǎng)

在英偉達(dá)的調(diào)研中，90%的受訪(fǎng)企業(yè)表示，他們正積極在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中使用AI或評(píng)估AI項(xiàng)目，包括試驗(yàn)和試點(diǎn)。對(duì)比看，2023年，這個(gè)數(shù)據(jù)占比為82%，一年內(nèi)躍升了8個(gè)百分點(diǎn)。

顯然，更多的零售商已認(rèn)識(shí)到：AI有價(jià)值創(chuàng)造的能力。它們不再謹(jǐn)慎地實(shí)驗(yàn)，而是小步快跑地將AI融入到日常業(yè)務(wù)里。

超過(guò)半數(shù)的受訪(fǎng)企業(yè)表示，它們已將AI部署在六個(gè)以上場(chǎng)景中，從內(nèi)容創(chuàng)建、需求預(yù)測(cè)到個(gè)性化，深入到多個(gè)核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

更確切地說(shuō)，AI在零售這個(gè)垂直賽道的滲透，目前已成為一個(gè)覆蓋核心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)工程。從前端客服與營(yíng)銷(xiāo)，到零售終端實(shí)體店，再到后端的供應(yīng)鏈建設(shè)與管理，AI的逐步滲透，為企業(yè)帶來(lái)了顯著的效率提升和新價(jià)值。

• 前端的客服與營(yíng)銷(xiāo)。

AI聊天機(jī)器人已是零售業(yè)提升顧客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)配，它能24小時(shí)不間斷工作，快速準(zhǔn)確解答疑問(wèn)、處理投訴和建議。隨著不斷學(xué)習(xí)，其回答也有了更多“活人味”，極大提高體驗(yàn)。

泰國(guó)零售運(yùn)營(yíng)商CP All是7-Eleven泰國(guó)獨(dú)家特許運(yùn)營(yíng)商，在當(dāng)?shù)赜谐?1000家門(mén)店。盡管標(biāo)準(zhǔn)泰語(yǔ)屬于比較復(fù)雜的語(yǔ)言系統(tǒng)，但客服機(jī)器人基于采用英偉達(dá)技術(shù)的智能常見(jiàn)問(wèn)題解答系統(tǒng)來(lái)識(shí)別問(wèn)題，能理解和說(shuō)泰語(yǔ)，準(zhǔn)確率達(dá)到97%，是之前10倍以上。這些機(jī)器人每天能處理25萬(wàn)通客服電話(huà)，為人工客服減少了60%的來(lái)電工作，讓他們有精力高效處理更特殊和復(fù)雜的問(wèn)題。

• 線(xiàn)下實(shí)體店，也在受益于AI。

過(guò)去，零售企業(yè)通常委托“稽查人員”監(jiān)管門(mén)店運(yùn)營(yíng)。兩年前，便利蜂開(kāi)發(fā)了一款店內(nèi)巡航機(jī)器人，這款基于英偉達(dá)AI計(jì)算平臺(tái)硬件與軟件開(kāi)發(fā)的機(jī)器人，不但能實(shí)時(shí)“稽查”，且其豐富數(shù)據(jù)可以回溯分析，便于運(yùn)營(yíng)人員高效總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)規(guī)律，進(jìn)一步優(yōu)化策略。

而基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集與處理能力，在商品定價(jià)上，AI還能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)對(duì)價(jià)格和消費(fèi)者需求，快速調(diào)整商品價(jià)格以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

圖源@銀泰官網(wǎng)

在中國(guó)市場(chǎng)，一些領(lǐng)先的百貨企業(yè)已進(jìn)入單品級(jí)AI運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)定價(jià)的階段。近年來(lái)，在國(guó)內(nèi)有60多家商場(chǎng)的銀泰百貨，其商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的對(duì)象已從原來(lái)的樓層和品類(lèi)，“下沉”到單個(gè)品牌專(zhuān)柜的單款貨品。通過(guò)與自研的自然語(yǔ)言柜內(nèi)助手互動(dòng)，銀泰的運(yùn)營(yíng)人員有了AI“超級(jí)助理”，能實(shí)時(shí)掌握每個(gè)專(zhuān)柜甚至每個(gè)單品的銷(xiāo)售情況，AI能幫其日常運(yùn)營(yíng)品牌專(zhuān)柜，覆蓋選品、補(bǔ)貨、投放、引流、社群等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

目前，在銀泰百貨，AI帶來(lái)的銷(xiāo)售占同期整體聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)售額比重逐步增加，最高達(dá)15%。而品牌零動(dòng)銷(xiāo)商品，通過(guò)動(dòng)態(tài)定價(jià)能增加28%的銷(xiāo)售。

事實(shí)上，英偉達(dá)這次報(bào)告顯示，有四分之一受訪(fǎng)企業(yè)表示，AI助力企業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)了20%以上。

智能貨架也是一個(gè)重要終端應(yīng)用場(chǎng)景，有助實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)商品庫(kù)存、銷(xiāo)售速度和擺放位置，自動(dòng)發(fā)出補(bǔ)貨提醒，保障商品及時(shí)供應(yīng)。同時(shí)，智能貨架收集的消費(fèi)者購(gòu)物行為數(shù)據(jù)，如停留時(shí)間、拿起放下商品次數(shù)等，能幫助企業(yè)了解消費(fèi)者興趣偏好，優(yōu)化商品陳列和布局，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

Telexistence機(jī)器人在便利店中拿取貨品

Telexistence在日本為300多家全家FamilyMart便利店部署了智能機(jī)器人，為貨架補(bǔ)貨，這些機(jī)器人通過(guò)多個(gè)攝像頭掃描貨架并識(shí)別缺貨，規(guī)劃補(bǔ)貨，為飲料自動(dòng)補(bǔ)貨的成功率超過(guò)98%。從而，將店員從繁瑣重復(fù)工作中解放出來(lái)，花更多時(shí)間去與顧客線(xiàn)下互動(dòng)。

即使，機(jī)器人偶爾將飲料擺錯(cuò)位置或把飲料打翻，店員也不需“救場(chǎng)”。Telexistence遠(yuǎn)程操作人員會(huì)通過(guò)使用英偉達(dá)AI平臺(tái)進(jìn)行視頻流傳輸?shù)奶摂M現(xiàn)實(shí)VR系統(tǒng)做手動(dòng)控制，快速解決突發(fā)事件。

• 供應(yīng)鏈管理的全新想象力。

在電影《鋼鐵俠》中，托尼斯塔克創(chuàng)造的初代人工智能賈維斯（Jarvis），與鋼鐵俠一起執(zhí)行各種任務(wù)，但要鋼鐵俠先發(fā)出指令，才能行動(dòng)。

AI在零售與快消品業(yè)的應(yīng)用，眼下也處于類(lèi)似《鋼鐵俠》這種人機(jī)結(jié)合的階段。AI已能完成很多復(fù)雜任務(wù)，但仍需要人去監(jiān)督和干預(yù)。比如，AI提供商品定價(jià)建議，但最終定價(jià)決策還是由人來(lái)做出。

在英偉達(dá)看來(lái)，下一波浪潮 ——“代理式AI”的到來(lái)有望進(jìn)一步為行業(yè)帶來(lái)變革。相較傳統(tǒng)AI工具，它具備主動(dòng)性、自治性和環(huán)境適應(yīng)性，可脫離人類(lèi)控制直接決策與交互，能為業(yè)務(wù)創(chuàng)造極大的價(jià)值。

未來(lái)，AI將具備更強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)和分析能力，能在更多場(chǎng)景中獨(dú)立做出決策。例如，在供應(yīng)鏈管理中，AI可以自動(dòng)根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整采購(gòu)和生產(chǎn)計(jì)劃，無(wú)需人工干預(yù)。

同時(shí)，AI與物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的融合也將更深入。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備收集的大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，AI可以做更精準(zhǔn)的分析和預(yù)測(cè)，提供更有價(jià)值的決策支持。例如，在實(shí)體店中，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)傳感器收集的消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，AI可以提供實(shí)時(shí)調(diào)整商品陳列和營(yíng)銷(xiāo)策略。

英偉達(dá)的報(bào)告強(qiáng)調(diào)，企業(yè)采用顛覆性的AI技術(shù)，其運(yùn)營(yíng)能力將得到進(jìn)一步提升，也為迎接依靠創(chuàng)新制勝的未來(lái)鋪平了道路。

02

未來(lái)的決勝點(diǎn)

當(dāng)AI在零售與快消品行業(yè)的價(jià)值越發(fā)凸顯，受訪(fǎng)企業(yè)在AI上的投資熱情也在高漲。

在英偉達(dá)調(diào)查中，97%的受訪(fǎng)企業(yè)表示，下一財(cái)年將增加AI支出。這些投資既包括購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的AI技術(shù)和設(shè)備，也包括培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的AI人才和開(kāi)展相關(guān)研發(fā)項(xiàng)目。

一些大型零售企業(yè)還成立專(zhuān)門(mén)的AI實(shí)驗(yàn)室，探索創(chuàng)新應(yīng)用。這些持續(xù)的主動(dòng)投資，不僅有助企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中“搶鮮”優(yōu)勢(shì)，也為AI在零售業(yè)內(nèi)的進(jìn)一步深化，提供更多想象力。

在「零售氪星球」看來(lái)，每個(gè)時(shí)代，都會(huì)有企業(yè)級(jí)應(yīng)用技術(shù)范式的革新，誕生新商業(yè)。從信息化，數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)再到AI時(shí)代，每一次時(shí)代的演進(jìn)，都會(huì)重新定義企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、管理資源的方式和全新的挑戰(zhàn)。

在零售和快消行業(yè)，未來(lái)不僅僅是關(guān)乎AI在各場(chǎng)景的深入落地，還將涉及重構(gòu)零售及更多新的可能性。設(shè)想一下，當(dāng)競(jìng)品AI的補(bǔ)貨速度比你快5倍、定價(jià)調(diào)整比你快3小時(shí)，落后的代價(jià)不僅僅是利潤(rùn)損失那么簡(jiǎn)單。

在零售業(yè)尋求轉(zhuǎn)型和增長(zhǎng)新機(jī)遇的當(dāng)下，AI將不是選擇題，而是生死題。未來(lái)類(lèi)似新手瑞幸咖啡用數(shù)字化結(jié)合AI逆襲咖啡巨頭的故事，將會(huì)是常見(jiàn)的行業(yè)故事。