一周輿情監(jiān)測：支付寶回應“打八折事故”

新的一周開始，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測團隊監(jiān)測1月13日-1月19日主要輿情事件，其中支付寶、梅見酒、格力等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

監(jiān)測期間內(nèi)主要輿情當中，“支付寶事件”聲量最高，共監(jiān)測到輿情聲量53116條，其次 “格力事件”輿情聲量為17517條，“梅見酒事件”輿情聲量為7128條。

敏感度方面

“梅見酒事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達80.39%，“格力事件”占比達76.90%， “支付寶事件”占比達72.96%。

1月16日下午，多位支付寶用戶在社交媒體上發(fā)布訂單支付頁面截圖，顯示他們在14:40至14:45時間段內(nèi)通過支付寶進行個人轉(zhuǎn)賬、信用卡支付、繳費等操作時，訂單支付頁面提示“政府補貼”，減免了20%的費用。這一情況引發(fā)了廣泛的關(guān)注和討論，許多用戶在社交媒體上分享了自己的訂單截圖，確認減免金額比例為20%。

此后有傳言稱，有此次減免20%費用的用戶收到了來自支付寶應用的短信，內(nèi)容提到如果使用了當天14:00出現(xiàn)的政府補貼bug，產(chǎn)生的優(yōu)惠費用將從用戶的支付寶賬戶中扣回，并請求用戶諒解。這一短信引發(fā)了用戶的擔憂，許多人擔心自己享受的折扣可能會被追回。

1月17日凌晨，支付寶官方微博發(fā)布消息，稱“澄清幾個事實”。支付寶回應此前“用戶發(fā)現(xiàn)bug，所有訂單優(yōu)惠20%”，稱系其在支付寶某個常規(guī)營銷活動后臺錯配了營銷板塊，把優(yōu)惠額度和優(yōu)惠金類型都寫錯了。

同時，支付寶稱，其官方?jīng)]有發(fā)送任何資金追回短信，如果收到相關(guān)追回短信，千萬不要點，以免上當受騙。而針對已經(jīng)發(fā)出的營銷優(yōu)惠金，支付寶表示，不會向用戶追款。

此次事件被用戶和媒體認為是支付寶2025年的首個P0級事故。在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，P0級事故通常指核心業(yè)務(wù)的重要功能不可用且影響范圍廣泛。

雖然部分用戶表示自己“賺到了”，對于此次Bug帶來的實惠感到驚喜，但仍有大量用戶并不買賬，表示不認可支付寶做出的回應，認為其回應內(nèi)容未提供更詳細的技術(shù)細節(jié)或內(nèi)部審核流程的說明，缺乏嚴肅性和專業(yè)性。

有分析認為，營銷活動的配置涉及到系統(tǒng)的核心功能和大量資金的流動，需要經(jīng)過嚴格的審核和測試，確保配置的準確性和安全性。此次配置錯誤能夠順利通過審核并上線，說明內(nèi)部審核機制存在不足。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在1月13日-1月19日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計53116條，敏感度72.96%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比52.53%，視頻占比19.74%，微博占比13.31%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“BUG”“政府補貼”“追回”“減免”“事故”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次支付寶事件相關(guān)熱搜熱度總計1.61億，上榜記錄26次，上榜平臺6家，持續(xù)時長48小時。

近日，梅見青梅酒推出了新年包裝，但其文案引起了眾多網(wǎng)友的不滿，紛紛在社交平臺上發(fā)帖“避雷”。據(jù)圖片顯示，在該新年包裝上，其中一條文案寫道“賢婿，你受苦了，哈哈哈，我女兒其實沒那么配得上你。爸贈梅見新年酒。”

1月13日中午，有媒體記者就此事聯(lián)系了梅見天貓旗艦店的客服，對方致歉并表示由于地方市場行為，給消費者的消費體驗帶來負面感受。

1月13日下午，梅見發(fā)布致歉聲明表示，立刻通知和安排全面下架所有引發(fā)爭議的新年帖及相關(guān)物料，并加強內(nèi)部審核流程。聲明落款為“梅見品牌全體員工”。

詩婢家酒業(yè)研究院秘書長張皓然評論：江小白公司旗下江小白和梅見產(chǎn)品都靠文案出圈，契合當時文藝風流行的時代背景，滿足消費者的情緒價值，帶動了品類的成功。但當下消費者情緒和輿論環(huán)境都發(fā)生了變化，江小白公司還打“文案牌”帶來的情緒價值和傳播價值也需發(fā)生變化，公司需要先摸清年輕群體的思維邏輯，這對其而言是一大挑戰(zhàn)。

新京報發(fā)表評論表示：白酒賽道很卷，市場競爭很殘酷，品牌營銷需要“不走尋常路”。但如果創(chuàng)意偏離了社會共識航道，在自以為是的迷障中沾沾自喜，“翻車”就是大概率事件，對品牌塑造有害而無益。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在1月13日-1月19日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計7128條，敏感度80.39%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比52.96%，微博占比19.71%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“文案”“審核”“道歉”“翻車”“配得上”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次梅見酒事件相關(guān)熱搜熱度總計2196.69萬，上榜記錄10次，上榜平臺3家，持續(xù)時長14小時。

1月18日上午，有微博用戶發(fā)文稱，傳言董明珠被停職審查。

1月18日，格力文傳官方微博回應稱：“今天，我們注意到某微博用戶發(fā)文稱“董明珠被停職審查”。該信息純屬無中生有、惡意中傷的謠言。”

格力文傳稱：“該用戶肆意編造并發(fā)布虛假信息，嚴重誤導公眾，對我司及高管的名譽權(quán)造成了惡劣影響。我司將堅決采取法律措施，追究其法律責任，維護上市公司及高管的合法權(quán)益。”

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在1月13日-1月19日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計17517條，敏感度76.90%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比63.72%，視頻占比13.58%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“被停職”“謠言”“無中生有”“惡意中傷”“合法權(quán)益”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次格力事件相關(guān)熱搜熱度總計4313.85萬，上榜記錄6次，上榜平臺6家，持續(xù)時長19小時。

文 | 李旭

圖片 | 部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，所有權(quán)歸原作者

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