當我們選擇信任怡禾時，我們在信任什么？

2022年怡禾醫療在成都開設線下診所，這是其由互聯網問診轉向醫療機構以來，落地的第三家線下診所。

在普羅大眾的概念里，小病有社區醫院，稍嚴重一點有大的公立醫院，民營醫療機構并沒有特別普及，一來不熟知，二來即使知道也很難快速建立信任。患者對于醫療機構的不信任，會是其在落地后要面臨的首要問題，畢竟沒有信任，就沒有基礎。

同樣作為民營醫療機構，在門診部落地成都之初，像這樣的“信任危機”怡禾卻很少憂慮，前不久在我們的社群里，我們放送了一些探訪怡禾的物料，沒有想到能激起一些有關怡禾和醫療知識的小討論，怡禾的用戶基礎遠比我們最初設想的要堅固得多。那么為什么怡禾很少經歷這樣的“信任危機”？而作為患者，我們又為什么要選擇信任怡禾？

01.

5000，底氣和信心

2016年怡禾成立，創始人裴洪崗醫生從深圳兒童醫院離職后創立怡禾，在他自己的公眾號里他這樣寫創立怡禾的初衷：“想把醫生和科普結合起來，做一個自己能主導的診所，踐行自己的醫療理念?！?/strong>兩年的時間，怡禾線上問診和科普取得的效果斐然，“操作的規范成為很多咨詢平臺學習和模仿的對象?！?/p>

2018年怡禾從線上問診和科普正式往線下拓展，在深圳開設門診部，即：“要落地到我們的診所，去驗證我們的想法在線下是否同樣可行。”

在網絡上檢索“互聯網醫療線下診所”相關關鍵詞，得到的部分信息，其標題之后都畫了一個大大的問號：“互聯網醫療持續縮水，能存活的寥寥無幾？”“互聯網醫療線下局待解？”“‘扶不起’的線下門診”“互聯網醫療線下拓展如何能度過行業寒冬？”

這些對互聯網醫療線下診所的未來表示“前路未卜”的文章，絕大多數都出現于2021年與2022年。有業內人士曾稱做互聯網醫療是在“荒原上開墾”，疫情的沖擊似乎又給這個行業下了一場風霜。

怡禾成都門診部于2022年1月開業，這是怡禾在全國范圍內的第三家線下門診。從整個大行業的態勢來講，2022年，這并不是一個很值得開業的時間點。裴洪崗醫生在成都門診部開業前夕（2021年11月）寫過一篇文章講為什么要選擇在成都開設門診，其中一個很大的原因是，在成都，怡禾會員用戶的數量超過了5000，并找到符合怡禾要求且能夠全職加入的醫生。

在這篇文章的評論區下，很多人都呼喚怡禾門診開到自己所在的城市，怡禾過往的用戶分析中也有數據顯示，在怡禾既往就診的客戶里，NPS值（凈推薦值，用戶忠誠度的分析指標）均在9分以上。對于怡禾來說，做出開業的決定是在順應公司的發展需要和滿足當地用戶的需求，用戶不斷的呼吁和足夠的會員量，這是怡禾最充足的底氣和信心。

可是用戶為何要選擇前往怡禾診療，又為什么對怡禾有如此之高的忠誠度？

02.

不審判不對抗

協商分歧，輔助決策

怡禾的成都線下門診部在武侯區的皇庭國際中心，這是一幢高大的英式建筑，頂上帶有肖似英國大本鐘的大石英鐘。怡禾成都門診部就在這幢建筑的第21層。

出21層電梯，便能看見怡禾明亮的前廳，等候區有一臺循環播放醫療科普的電視，門診部整個的空間安靜、舒適，如果不是感到溫度過于適宜，根本察覺不到這里有空調在運轉。

怡禾門診，每一位醫生辦公室的布置都或多或少帶有自己的個人風格，皮膚科徐醫生的辦公室里會常備畫滿小企鵝的醫護帽，兒科楊醫生的辦公室里會放置給小朋友準備的積木玩具。不過在所有醫生的辦公桌上，幾乎都能瞥見小擺件：怡禾的醫患溝通提醒卡和按各自形象捏制的小小粘土畫。

醫患溝通提醒卡上寫了五條提醒醫生在和患者溝通時需要注意的事項，比如：“對患者的看法不審判不對抗”、“協商分歧，輔助患者決策”。據徐醫生介紹，怡禾每年都會有醫患關系培訓的課程，去年是由美國的醫生在線上做的培訓，今年的這張溝通提醒卡，是怡禾自己的醫生在學習了英國醫患溝通課程之后，再給其他醫生做培訓后的成果。

粘土畫是怡禾給全體醫生送的819醫師節禮物，粘土小醫師的形象正是根據每一位醫師的職業肖像捏出的。在怡禾的官網上，這些職業照的下方往往附有一些簡要履歷，包括學位，還有曾經工作過的單位。官網查詢到的數據顯示，在怡禾，有博士學歷背景的醫生占55.6%，均畢業于知名醫院，如北京協和、中山、華西、中國醫科大學等等。

怡禾成都門診的醫生都曾供職于成都人民耳熟能詳的公立醫院：皮膚科的徐醫生在成都第二人民醫院工作了11年，兒科楊醫生在四川婦幼保健院工作了 8 年，唐醫生在四川大學華西醫學中心攻讀了碩博學位之后，于華西醫院工作過6年。怡禾一直以來對外宣稱的醫生選拔標準之中有一條最為讓人印象深刻：醫生需要有公立三甲醫院五年以上的職業經歷。怡禾有面試醫生的相關負責人，有時會因為找不到適合的醫生而倍感壓力。（怡禾遴選醫生的3個核心標準：1.認可循證醫學理念；2.三甲醫院工作經歷；3.具備良好的服務意識和溝通能力）

皮膚科的劉醫生是怡禾成都入職時間最短的醫生，今年七月份她才正式入職，在入職之前，劉醫生先前往深圳的怡禾總部進行了為期20天的培訓。20天的培訓里實操項目是很重要的一部分，在深圳，培訓醫生實操項目的體驗者通常是怡禾的內部員工，所有參與者在參與內測完畢后，均需要反饋內測體驗感受，這份反饋也是影響培訓通過結果的一項關鍵因素，而CEO時不時也會作為項目的體驗者來參與體驗。

劉醫生就曾經給怡禾醫療CEO王卉做過光子嫩膚項目，“有點像角色扮演，心里是會多一層謹慎，但其實她親和力很強?！眲⑨t生說。培訓有點像回歸學生時代，有一些很嚴格的標準，過關測如果測不過會重新回歸成長狀態，也就是繼續培訓，但怡禾現在還沒有沒能通過測試的醫生，因為“通常能夠進入的醫生，一定是我們認可的技術非常過硬的醫生?！?/p>

查詢怡禾的相關資料時，詢問怡禾醫生的帖子很多。毫無疑問，當我們選擇就診，醫生的“醫力”往往是我們最看重的一個衡量標準。專業能力硬，服務意識強，對醫療服務交付標準高，這應該是怡禾的用戶選擇怡禾，信任怡禾的重要原因。

在一般的醫療機構中，如怡禾這樣用高標準篩選出的“高質量醫生天團”并不多見，對醫生而言怡禾有什么樣的吸引力？

03.

他們的職業追求

據《中國民營醫院發展報告（2022～2023）》總結，當前階段該行業發展存在的瓶頸之一就是“高層次人才缺乏，人才隊伍穩定性差”，因為發展前景不明朗、穩定性差，醫生成長空間受限，從而導致人才隊伍流動性大。人人考編的時代，醫生放棄公立醫院編制跳出來，在外界看來，似乎是一個有點匪夷所思的決定。

相比于其它科室，口腔科是一個市場化程度比較高的醫學分科。

口腔科的舒醫生于2022年加入剛開業的怡禾成都門診部。在舒醫生之前的工作經歷里，即使是如補牙這樣的常規治療，醫生不同，治療方法也并不相同，這樣的“千人千面”既不利于規范治療，也不利于后來者學習。舒醫生曾經想過要和其他醫生一起把一些常規操作的規范羅列出來，只是還沒來得及實施，就已經辭職了。

2021年成都怡禾開業前夕，所有的醫生都去深圳進行跟診培訓。在跟診的這段時間里，讓舒醫生想不到的是，彼時的怡禾深圳門診部也不過才開業四年，對于一些常規的操作治療竟然都有一套很規范的操作說明，自己沒來得及實施的，這個年輕的醫療品牌已經有一套頗為嚴明的體系，這樣的一件小事讓她記憶深刻。實際上怡禾成立至今，在他們的運營體系、培訓體系、質控體系三大體系之中，像這樣的規范標準，已經存在了數百個。

一個醫生的職業追求，是在追求什么？

對舒醫生來說，在怡禾，她能體會到特別濃烈的價值感。來怡禾就診的客戶多為家庭女性群體，媽媽們帶著寶寶來看牙，通過20分鐘左右的面診，一些關于牙齒的醫學知識被傳達，改變是悄無聲息而又具體的，媽媽們會漸漸發覺寶寶的牙齒很重要，自己的感知也很重要，從而也開始注重保護自己的牙齒，這樣的轉變很少會發生于機械的治療過程之中。“當感受到別人對你的那種信任，我覺得你肯定首先是不愿意去辜負他們的?！笔驷t生說。

“您是否會因為您的職業選擇而導致錯過了更多與疑難雜癥接觸的機會？”

“其實也會遇到，只是我覺得只要能夠幫助到患者都是可以的?！?/p>

——怡禾成都門診部 唐教清醫生

前段時間皮膚科唐醫生在怡禾診斷出一例發病率大約是二十萬之一的罕見病，在來怡禾之前，很多醫生都將其當作濕疹來治療，但其實不是，唐醫生給出了對于患者來說獲益風險比最大的治療方案。即使是如濕疹這樣常見的小疾小病，它也有很多玄機，如果想深入進去并不容易。唐醫生覺得在一個最理想的醫療生態里，醫生能夠達到的狀態應該是能“純粹地行醫”，即看好每一例病，其他的都可以作為一個選擇，而不是必須。

和怡禾的醫生們接觸，能夠直觀地感受到的一點是，怡禾給醫生們提供的是一個“理想化”的行醫環境，但其實作為怡禾來說，他們從沒用這樣的標簽來標識自己，他們在做的只是“尊重專業”。

“我們認為這并不是‘理想化’，?是怡?充分尊重醫?，尊重專業的價值，使價值觀、理念?致的?可以聚在?起，去踐?規范的?醫理念?！?/p>

——怡禾醫療CEO王卉

怡禾的每位醫生除了要參與怡禾組織的培訓之外，每年還有申請5天學習假的限額。兒科的楊醫生去年就曾去上海的語言培訓中心進修，學習兒童語言發育方面的前沿知識，將近5天的脫產學習時間。在怡禾，醫生的個人成長空間有沒有被擴大，不知道，但能夠保證的是，醫生的知識體系有在學習之中被不斷更新前進。

在探訪怡禾之前，我觀察到網絡上一些很別樣的聲音，于是在我的提綱里有這樣的一個問題：“你們所秉持的理念是否具有篩選用戶的傾向？”得到的回答是，“與其說是‘篩選’，我們更愿意用‘影響’”。在探訪過程中，我們驚訝于怡禾處處表露的高品質，從醫療設施到醫生素質，這樣的一個“烏托邦”背后，它的物質基礎到底是如何支撐的？這樣的支撐是否有答案？

在翻閱創始人公眾號時，我找到了一段話，此處摘錄：“借助資金的支持，我們將繼續踐行我們的醫療理念，進一步驗證我們對醫療的一些想法，為醫療行業的改變多做一些努力?！?/p>

有點編輯部出品

總編 | 豆沙

撰文 | 陸珠

設計 | 果子

攝影 | 阿悅

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